Een prachtnaam voor een sluwe dienst: Privilege

Jawel, Marianne op een forum van Tros Radar, de oude man stemde in met een ‘gratis’ abonnement op Privilege. Ook al ontkent u het laatste in het vervolg van uw reactie.

Waarom klaagt u eigenlijk? Wie wil er nu geen privilege? Wie wil er geen aanbod van Privilege? Zo maar, gratis en voor niks als je abonnee wordt van Pretium Telecom.

‘Slimme agressiviteit’

Als je abonnee werd van Pretium Telecom, kon je gelijk lid worden van Pretium, een loyaliteitsprogramma. Die twee namen schepten verwarring, en wellicht was dat de bedoeling om klanten sneller te laten toehappen voor het duo-abonnement. Het loyaliteitsprogramma is ook bekend onder de naam Privilege. Die naam houd ik hier aan.

De geïnterviewde ex-werknemer van Pretium die heel lang in dienst was, vindt het onterecht dat klachten over Pretium Telecom zo vaak de media haalden. ‘Het overgrote deel van de klachten was onterecht of overdreven.’

Daarentegen heeft hij op Privilege en uitbater Hans Nyks wel de nodige kritiek vanwege de talloze klachten van klanten die zich bedot voelden: ‘…De opzet was slim bedacht. Klanten van Pretium Telecom een jaar lang lekker te laten slapen tot ze het vergeten waren.’

Immers, het eerste jaar Privilege was gratis, maar na een jaar werd er 60 tot 70 euro van je rekening afgeschreven. Overgemaakt naar Haarlem, naar de bedrijven van mijnheer Nyks. Velen vergaten tijdig op te zeggen.

Een melkkoe

Weinig ex-werknemers van Privilege zijn trots op de werkwijze. Het leek gratis, maar niet tijdig opzeggen door abonnees leverde veel geld op. Dit model is legaal en ook bekend van de vroegere boekenclubs zoals ECI; vergeten op tijd op te zeggen kostte flink geld.

Een andere ex-werknemer: ‘Privilege of Pretium was gewoon een melkkoe, er kwam zomaar geld binnen. Klanten konden producten kopen voor gegarandeerd de laagste prijs en ontvingen ook een kwartaaltijdschrift.’

Gratis is slechts de lucht die we inademen en de glimlach van een kind, maar in de economie nauwelijks iets. Toch hebben weinig woorden zo veel aantrekkingskracht als ‘gratis’: een bron van (zelf)bedrog.

Beter opletten

Een ex-manager bij Privilege heeft juist geen spijt van die truc: ‘Je sluit een abonnement af, dan weet je dat je een keer gaat betalen. Als je in een winkel een televisie koopt, kun je die ook niet gratis meenemen. Je koopt iets, dus moet je betalen.’

Sommigen noemen dat sluw, of moeten klanten zelf beter opletten? Deze ex-manager, nog steeds anoniem: ‘Het is een beetje van beide. Het is een agressieve methode, die ook anders zou kunnen; door bijvoorbeeld drie maanden tevoren een brief te sturen met de waarschuwing dat je binnenkort moet gaan betalen.

Dat deden we overigens ook min of meer. Elke drie maanden viel het tijdschrift in de bus waarin alle voorwaarden keurig stonden vermeld. Dan moet je als klant weten dat je er lid van bent.’

Er tuinden ook hier veel ouderen in, bekent deze manager: ‘Ik weet wel dat sommige mensen boven de tachtig of mensen die niet zelf mogen beslissen door een onder-curatele-stelling zich daar niet bewust van zijn. We hebben op zulke klachten altijd netjes gereageerd, maar ondertussen zwol die klachtenstroom aan.’

Ontzettend veel klachten

Geld storneren of de afschrijving blokkeren? Dan kreeg de abonnee van doen met Gerechts Incasso BV. Een ex-financieel directeur: ‘Dat lijkt een apart bedrijf maar is gewoon een verlengstuk van de afdeling debiteuren. Bij nagelaten betaling werd gewoon intern die factuur met een flinke kostenverhoging gestuurd. Dat tikte flink aan. Dat alles vulde de zakken van de heer Nyks natuurlijk.’

Over Privilege werd nog lang geklaagd. Bijvoorbeeld op Klacht.nl, een bloeiende site, waar met overtuiging wordt gemopperd. Klacht.nl noteert ook de reacties van bedrijven op de klachten. ‘Opgelost’ komt er te staan zodra een bedrijf reageert. Of de oplossing inhoudelijk naar tevredenheid is, wordt niet gemeld.

Pretium Telecom kwam op 19 februari 2015 op een totaal van 233 klachten. Met 500 klachten noteerde Privilege ruim het dubbele en was daarmee koploper onder de kleine Nederlandse bedrijven.

Privilege scoorde behalve uitzonderlijk veel klachten ook een zeer hoog percentage reacties, op Klacht.nl tot ‘oplossing’ bestempeld. Klagende klanten worden wellicht verlost van hun abonnement van 70 euro, maar waren volgens ex-werknemers van Pretium hun eerste afschrijving kwijt. Vervelend, maar geen bedrag waardoor ze klant van de Voedselbank worden.

‘Begeerlijk’

Zit je nu (gepeild voorjaar 2015) met een abonnement op Pretium Telecom nog steeds automatisch ook aan Privilege vast? Niet direct; de nieuwe telecomabonnee wordt gebeld met een aanbod om lid te worden van Privilege. Nog steeds één jaar gratis, inclusief een driemaandelijks tijdschrift. Daarna kost het abonnement 70 euro per jaar, zo bevestigt Pretium telefonisch. Eind augustus 2016 bleek het aantal klachten over Pretium en Privilege aanzienlijk verminderd

Direct online inschrijven bij Privilege - en de aanverwante Wow veilingen - is ook mogelijk zonder abonnement, dus zonder afschrijving van 70 euro [tekst van november 2016]:

‘MijnPrivilege.nl is de website exclusief voor Privilege leden. Ieder jaar kan een lid een geweldig product of arrangement kopen op één van de 36 Veilingen van MijnPrivilege.nl. Elke Veilingaankoop levert honderden euro’s voordeel op net als op WOWVeilingen.nl.

Bovendien kan een Privilege lid eenzelfde begeerlijk product of arrangement winnen met Login & Win op MijnPrivilege.nl, zelfs als het lid al eerder een Login & Win prijs gewonnen heeft.’

Over dat laatste verloor Pretium op 25 november 2009 een rechtszaak omdat het in een eerdere formulering als kansspel werd gekenmerkt. Het spel Pretium Prijzenpot, met een ‘Winkansverdubbelaar’ viel volgens de staat onder de Wet op de Kansspelen (WoK). Dit was een ‘behendigheidsspel’ volgens het bedrijf. Dat paste na veroordeling haar aanbod aan. Twee jaar later werd ook het hoger beroep voor het  gerechtshof Den Haag verloren, evenals een belastingzaak vanwege een naheffing van de fiscus voor kansspelbelasting ter hoogte van 350.000 euro.

Een rapport van professor Richard Gill van de Universiteit Leiden lag ten grondslag aan deze serie verloren rechtszaken. Pretium/Privilege verkreeg in de belastinguitspraak anonimiteit van het hof.

Apotheek eFarma, Vliegwinkel en Elmar Reizen

Privilege/Pretium boekte ook gewoon omzet met reguliere activiteiten van klanten die de aanbiedingen waardeerden. Het loyaltybedrijf werkte met interessante partners samen om trouwe klanten het beste te kunnen bieden. Uit het verslag van Bob Roos over Privilege/Pretium (niet Pretium Telecom):

‘Pretium is een benefit-marketing organisatie. Pretium biedt haar Pretium Paspoorthouders een scala aan privileges - voordelen - aan. Pretium Paspoorthouders kunnen tegen betaling van een 'jaarcontributie' van € 50,- gebruikmaken van deze privileges.

De Pretium Privileges zijn:

• Pretium Bobshop
• Pretium Wijnselectie
• Pretium Vliegwinkel
• Pretium Apotheek
• Pretium TakeItnow
• Pretium ElmarReizen.nl

Pretium werkt samen met bekende organisaties zoals Elmar Reizen, eFarma, Airtrade en met grote verzekeringsmaatschappijen.

Pretium stelt zich ten doel de behoeften van haar Paspoorthouders op de meest efficiënte en voordelige wijze te bevredigen, door derden te bewegen om hun producten en diensten, zowel voor bestaande als speciaal voor Pretium ontwikkelde, tegen de gunstigste voorwaarden in de markt aan haar Paspoorthouders aan te bieden.

De doelgroep van Pretium is een groep van kapitaalkrachtige en actieve personen die hoger opgeleid zijn en een bovenmodaal inkomen hebben. Pretium maakt samen met Pretium Telecom en Pretium Finance deel uit van de Pretium Groep.’ (Pretium Finance verkocht verzekeringen.)

Redactiewerk

Roos werkte voor de uitgaven Privilege en Pretium Actueel. Het tijdschrift Privilege ging op het hoogtepunt naar 300.000 leden van Pretium/Privilege. Ik sprak met een aantal ex-medewerkers die het blad volschreven, veelal artikelen over producten die werden aangeboden op de website.

Een van hen was Laurette Sengers, die van september 2006 tot augustus 2007, redacteur was. Pretium Telecom was vaak in het nieuws en ging in Privilege in de verdediging. Sengers: ‘Die artikelen werden geschreven door de hoofdredactrice in samenwerking met de directeur.’

Had je persoonlijk last van de negatieve publiciteit? ‘Ja, ik werd er persoonlijk op aangesproken. Er werd niet of slecht gecommuniceerd binnen het bedrijf. Wat er precies speelde en hoe we er daarop konden reageren. Dat is ook een van de redenen dat ik er nog geen jaar heb gezeten.’

Ook de controle door Nyks stond haar tegen: ‘Hij moest alle artikelen voor publicatie goedkeuren. Dat gold voor ongeveer alles in het bedrijf. Hij wilde overal een vinger in de pap hebben.’

Twee andere redacteuren, die het wel lang volhielden bij Privilege, verhalen juist van het genoegen in het samen met Nyks redigeren van artikelen. Ze beleefden veel plezier aan het schrijven van verhalen om abonnees te verleiden artikelen te kopen.