Hoe Rabo de eerste de beste Europese internetbank werd

Dit is één van de laatste van ruim veertig vraaggesprekken in het kader van de internetgeschiedenis van Nederland en Amsterdam, onafhankelijk opgetekend in opdracht van de Amsterdam Economic Board. De eerste serie ging over de aartsvaders van internet in Nederland en Europa. Verdere verhalen staan in het dossier Geschiedenis van Netkwesties.

C.v’s:

Bart Bakker
1939, 13 mei geboren in Eindhoven
1958-1964 Rijksuniversiteit Groningen - Econometrie
1968-1976 KLM
- projectleider reserveringssysteem
- hoofd communicatienetwerken (non-aircraft) o.m. SITA
1976-2002 Rabobank
- IT strategie
- innovatiemanagement

Verder
tot 2002   
- lid kunstcommissie Rabobank
- lid Raad van Advies van de Waag
2007-heden
- aanjager Fablab

Vincent Lokin
1963, geboren 19 november in Helmond
1984 – 1989 Universiteit Utrecht, Bedrijfs- en sociaal-economisch recht
1989 – 1990 Postdoctorale opleiding, Informatie-analyse en –beleid,
Academie voor informatica
1991 – 1992 SIOO Basisopleiding voor organisatie-adviseurs
1989 – 1990 Junior jurist / medewerker informatisering
Rabobank Nederland
1990 – 1993 Organisatie-adviseur Alons & Partners
1993 – 1995 Senior Project Manager Rabobank Nederland
1995 – 1997 Zelfstandig Consultant
1993 – 1995 Thimphu, Bhutan / Manila
1997 – 2000 Manager CyberCenter Rabobank Nederland
2000 – 2001 McKinsey & Company Engagement Manager / COO Accelerator
2001 – 2004 Directeur Concern Inkoop Rabobank Nederland
2004 – 2011 Directeur Facilities Rabobank Nederland
2013 – heden Strategisch programmamanager Rabobank Nederland
2014 – heden Hoofd Coöperatie & Governance Rabobank Nederland

Verder:
2003 – heden Lid Raad van Toezicht Bosgroep Zuid-Nederland
2006 – heden Vice-voorzitter Raad van Toezicht Rabobank Foundation
2010 – heden Lid Raad van Toezicht Unie van Bosgroepen
2010 – heden Lid Kunstcommissie Rabobank Nederland

Vincent Lokin en Bart Bakker (Foto: Frank Groeliken)

Bart Bakker was de echte pionier bij Rabobank voor wat betreft de website en het netwerk van lokale Rabobanken, Trefpunt genoemd. Hij stoeide al vanaf 1993 met internet, maar begon al in 1976 aan een lange weg in vernieuwende automatisering met de bank.

Vincent Lokin ging raakte vanaf halverwege 1996 betrokken bij TrefPunt en ging vanaf begin ’97 het Cyber Center in Eindhoven opzetten en leiden en daarmee de ontwikkeling van internet bij Rabobank Nederland. 

Wanneer hebben jullie persoonlijk voor het eerst internet gebruikt? Hoe was die ervaring?

Bakker: “Dat moet geweest zijn rond 1990, met een real-time tekst chat met iemand in San Obispo. Het wegvallen van afstand was natuurlijk al het geval met televisie en telefonie, maar nu kon dat elk moment zonder hoge kosten voor iedereen achter een computer. Dat wegvallen van afstand, de wereld als één geheel voelde als een grote doorbraak.”

Lokin: “Tijdens een student-assistentschap in 1988 had ik voor het eerst mailcontact via internet naar iemand in de Verenigde Staten. Wow! Vervolgens kreeg ik in 1993, toen ik in Bhutan woonde, een artikel te pakken over de potentie van het web. Toen ben ik zelf gaan experimenteren met hyperlinks, in de taal Pascal, en vervolgens heb ik mezelf de basics van HTML aangeleerd.”

De Postbank was heel vroeg met Girotel en videotex. Rabobank en Postbank bezaten 16 procent van de aandelen in Videotex Nederland, tot 1998. Wat deed Rabo  met videotex?

Bakker: “Van dat aandeel weet ik niets, maar we waren wel een grote gebruiker van videotex. In 1981 heb ik een videotexsysteem voor communicatie tussen het hoofdkantoor en de lokale banken bedacht, dat als MIRA in 1982 in gebruik is genomen. De banken konden inbellen met 1200/75 baud modems en informatie ophalen van de centrale bank. MIRA heeft maar liefst 17 jaar gedraaid, nog tot 1999. Toen heb ik het de nek omgedraaid, want toen was het echt wel tijd voor internet.

We hebben in 1986 ook al meegewerkt aan bijvoorbeeld Veenet voor veetelers en Vitak voor akkerbouwers om de agrarische bedrijven te koppelen. In feite waren die besloten netwerken blauwdrukken voor internet.”

Was de pc-penetratie dan al zo hoog?

“Het begon met veredelde tv’s met een videotex-decoder, maar boeren en tuinders waren er heel vroeg bij met computers vanwege automatisering van hun bedrijfsvoering en de administratie van hun opbrengsten en communicatie met veilingen en meldbedrijven. Rabobank heeft pc-gebruik altijd gestimuleerd, maar heeft een lange voorgeschiedenis met technologie”

Kunt u die samenvatten?

“Al in 1980 verspreidden we een wekelijks videojournaal op Philips-cassettes naar de banken. Bij de keuze voor een nieuwe drager stonden wij onder zware druk om Philips V2000 te kiezen vanwege de banden tussen Rabobank en Philips, terwijl de voortekenen slecht waren dat de Philips de standaardisatiestrijd kon winnen. Toch werd het Sony.

In 1981 heb ik een verkenning gedaan naar beloftevolle nieuwe technologieën voor de bank: chipcard, huisterminal, datanetwerken, transactiegewijze verwerking, informatie als product.

In 1979 hadden we een al uitleencircuit met microcomputers en in 1983 lieten we de ‘Demobiel’ door het land rijden: een uitschuifbare aanhanger met een lokaal pc-netwerk om bij medewerkers PC-vrees weg te nemen. In 1987 kwam daar een PC Privé project bij waarbij 4.700 PC’s van Tulip onder medewerkers zijn verspreid.

In 1985 kon Rabo dankzij haar RTN X25-netwerk sneller reizen boeken dan reisbureaus en werd de grootste reizenverkoper in Nederland. Moesten we afbouwen toen de bank zich terugtrok op kernactiviteiten.

In 1991 begonnen we een dagelijks live journaal naar lokale banken via de satelliet. Op zich een succes, maar de proef werd niet doorgezet omdat de centrale zich over de hoofden van de lokale directie kon richten tot de lokale medewerkers. En dat pikte de cöoperatie niet.”

Wanneer begon u zakelijk met internet?

Bakker: “Opmerkelijk is dat in de grote Technologieverkenning van 1992 internet niet naar voren kwam. Internet was puur academisch, iets van het CWI en Surfnet.

In 1993 heb ik wel een analyse gemaakt van internet met als belangrijkste gevolgtrekking: het heeft geen centrale commandostructuur. Het was een netwerk waarin ieder het zijne in kon bijdragen. En dat was precies wat paste bij de Rabobank. De lokale banken waren autonoom en de centrales in Utrecht en Eindhoven waren dienstverlener voor de lokale banken.”

Van videotex over naar internet?

“Nog niet. Ik ben begonnen om met vier Mac computers een TCP/IP netwerkje te bouwen, de eerste internettoegang van de Rabobank, opzettelijk niet met Windows 3.1 wat hier de standaard was. In 1994 kwam de eerste Mosaic browser. Dat voelde baanbrekend: een user interface voor alleman.

Daarop ben ik eerst naar communicatie gegaan. De baas zei: ‘Niet nodig voor Rabobank om als eerste bank op Internet te zitten en we hebben het veel te druk met de nieuwe huisstijl.’

Ook de centrale bank – WAB – had geen haast en liet weten: ‘Internet is commercieel niet aantrekkelijk, want wie zit er nou op Internet?' Niemand snapte dat en ze zeiden: ‘Wat een flauwekul, wij gaan op Windows telebankieren ‘.

Toen ben ik naar Herman Wijffels gestapt. Dat is het meest linke dat ik ooit gedaan heb in mijn loopbaan. Ik was er zo van overtuigd dat internet belangrijk ging worden voor de coöperatie.”

Alle nee-zeggers passeren om de Rabobank-baas zelf te overtuigen. Waarom zou die het wel snappen?

“Hij heeft een lange horizon, maar waarschuwde ook: ‘ga je gang, maar val de mensen er intern niet te veel mee lastig, richt je op de aangesloten banken’. Ik had hier wel een reputatie met vernieuwingen. Hij kende me goed en wist dat ik geen onzin verkondigde. Hij begreep dat de structuur van internet heel goed paste bij de Rabobank en hij was ervan geporteerd dat het technologisch zo makkelijk ging. Het breidde zich in Amerika als een olievlek uit.”

Maar had hij geen bedenkingen tegen het ontbreken van controle en beheer over het systeem en het verkeer, iets dat banken niet konden missen?

“Internet was voornamelijk bedoeld voor informatievoorziening maar nog niet voor transacties. Die waren nog niet in beeld. Het ging om informatie van de aangesloten banken naar hun klanten.

Rabobank.nl bestond wel als folder op internet, maar dat vond ik helemaal niets. Ofschoon de bank er wel vroeg bij was in 1994. Begin 1994 waren er trouwens nog maar 68 websites, die pasten nog makkelijk in een overzichtsscherm van Nederland, de Dutch National Home Page. Dat liep via communicatie en die afdeling begreep niets van de strategische mogelijkheden voor ons als Rabobank.”

Dus u richtte zich op de aangesloten banken?

“Ja, ik ben begin 95 begonnen om een groep jonge Rabobankiers die een MBA volgden op Nyenrode een presentatie te geven over de strategische waarde van internet voor de bank.

Dat droeg de titel ‘Spin in het Web’: ik wilde al onze klanten in Nederland toegang gaan bieden tot het internet met Rabobank als startpunt via Tref.nl. het project heette trefpunt, want we wilden een netwerk vormen om lokale banken het ontmoetingspunt te laten worden voor consumenten en bedrijven in de regio.

Ik liet me inspireren door de Digitale Stad van Marleen Stikker en Carolien Nevejan en had daar ook nauw contact mee. De publieke sector liep toen nog voorop.

Ook de interactieve televisieproef in Orlando in Amerika trok toen wereldwijd belangstelling. Die prees ik ook in mijn presentatie om in de gaten te houden, maar dat is niets geworden.”

Dus Wijffels verteld dat u dat het om lokale banken aansluiten ging, de bankiers niet zou lastigvallen en al een paar maanden later maakte u een enorme sprong?

“Ja, maar nog steeds niet voor transacties maar om toegang te bieden tot onze informatie, dus voor voorlichting en marketing. We zijn toen inderdaad toegang gaan aanbieden.

Daartoe probeerde ik bij Piet Beertema van het CWI het domein Trefpunt.nl te registeren. Hij weigerde want Piet vond één domeinnaam per bedrijf genoeg, hoe groot een organisatie ook was. Toen heb ik de eenmanszaak Trefpunt geregistreerd bij de Kamer van Koophandel en kreeg ik het domein Trefpunt.nl wel. Een controller van Rabo werd nog erg boos over het bedrijf op het adres van Rabobank.”

Mocht wel doorgaan, notabene branchevreemd als concurrent van Euronet, Xs4all, Planet Internet?

“Al in oktober 1995 begon de proef in Midden-Gelderland, Breda, Rijnland en de Achterhoek, en die is al na drie maanden omgezet in een definitief project. Binnen de kortste keren hadden we na KPN het grootste inbelnetwerk voor internet van Nederland, zodat in heel Nederland Trefpunt-leden lokaal konden inbellen.”

Achteraf gezien ging het vreselijk snel.

Lokin: “Dat was behalve aan het enorme doorzettingsvermogen van Bart Bakker te danken aan de medewerking van enkele mensen hogerop in de organisatie. Op de eerste plaats Pieter van der Weijden, directeur van de IT-organisatie Rabofacet. Hij wilde efficiënt bancaire ICT-systemen in de lucht houden, maar ook met ICT bijdragen aan business-innovatie. TrefPunt was onze poging om in de virtuele wereld de rol te kunnen spelen die lokale banken in de fysieke wereld al speelden: die van spin in het (lokale) web. Hij gaf de ruimte aan de banken om mee te doen, en stimuleerde dat ook. We hebben in korte tijd een groep vernieuwers binnengehaald, waaruit we later de harde kern van Rabobank.nl konden vormen.”

Maar het idee van Trefpunt als lokale ontmoetingsplaats werd een flop. Is dat u kwalijk genomen?

Bakker: “Ja, het is niet van de grond gekomen, maar heeft wel erg geholpen bij de bewustwording van de lokale banken. Via de klanten van de bank, die waren aangesloten en aan het loket kwamen van de lokale banken met hun vragen over Trefpunt, waren ook de lokale banken er heel snel intensief bij betrokken en maakten de slag naar internet.

Ik was er ook al niet meer direct bij betrokken want er werd een aparte bedrijfseenheid opgezet voor internet. Daarmee kwam Vincent Lokin in beeld.”

De formalisering?

Lokin: “Vanaf medio 1996 ben ik erbij gehaald om de operationele zaken te organiseren. Want bij de lokale banken leidde Trefpunt nog tot een nogal kostbare speeltuin die tonnen per maand kostte. Bovendien gingen lokale systeembeheerders soms zo op in het inrichten van hun TrefPunt, dat het ten koste ging van de bancaire taken. Mijn rol was om de chaotische operations op orde te brengen en beheer te centraliseren.”

Bakker: “Er kwam een keerpunt door een bericht van uit Planet Multimedia van jou op 31 oktober 1996: KPN en ING gaan met hun dochters Planet Internet en Girotel samen in Gironet om gezamenlijk een bancaire dienst opzetten. Nog diezelfde dag heb ik dit naar de hoofddirectie van Rabobank Nederland gestuurd met de vraag: wat moeten we hiermee doen?”

Lokin: “Dat leidde al snel tot de uitspraak van Gert Bouwkamp, toenmalig directeur Particulieren, dat Rabobank geen marktplaats is, maar een bank. Dus moeten wij bankdiensten aanbieden op internet. Het werd dus het startpunt van Rabobank.nl als bank in plaats van uithangbord en folder.”

Even een online bankje bouwen?

Bakker: “Mij werd gevraagd of ik binnen twee maanden Rabobank.nl op internet helemaal opnieuw kon inrichten. Ik stemde toe met als voorwaarde: maar dan op mijn manier zonder inmenging van derden en als zelfstandig project met jongeren die internet goed begrepen. Plus de garantie dat het zou worden opgevolgd door een echt project en een kwart miljoen gulden als budget. Kreeg ik.

Toen heb ik o.m. Willem Velthoven en Tanja den Broeder van Mediamatic, Gerlinde Silvis en Marijn Pijnenborg van Rabobank en Sjoerd van Gelderen van Info Nederland bij elkaar gehaald en hebben wij in twee maanden tijd de basis gelegd voor het huidige rabobank.nl. Prachtig”

Maar 250.000 gulden, ruim 100.000 euro maar. Dat kost een internetbank nu per dag, of nog veel meer

Bakker: “We wisten wat we wilden en konden. Voor de buitenwereld leek het high tech, maar voor het team was het proven technology. Daarom konden wij er ook geen bankiers bij gebruiken. Dit was voor vaklieden.”

Lokin: “Dat moest een snel project worden en heette ook ‘Korte Stap’. Daar was Bart Bakker bij uitstek geschikt voor. Hij kon in korte tijd iets totaal nieuws neerzetten en zodanig dat het werkte. Ondertussen moesten er mensen worden wakker geschud en daar was hij ook goed in.

Daarna gingen we wel kijken hoe we dat gingen continueren en verbreden en verdiepen. Maar eerst die snelle innovatieslag om het van de grond te trekken.”

Vincent Lokin en Bart Bakker (Foto Frank Groeliken)

Dus nog steeds louter zenden, geen communicatie en transactie? Dat hele Gironet kwam er trouwens ook niet. Dus we moesten wachten op het echte internetbankieren

Bakker: “We troffen wel voorbereidingen om transacties te gaan doen in volgende fasen in de vorm van aanbevelingen. Die nieuwe site leverde ik op 24 december 1996 om 17.08 uur in de middag op, hier is de e-mail nog aan de directeur. Op kerstavond was er geen interesse meer voor maar wij hadden aan de opdracht voldaan om het vóór kerst op te leveren. Met paginagrote advertenties in alle kranten is dat nog vóór Nieuwjaar bekendgemaakt.”

Nog geen bank?

Lokin: “We bedachten dat als we de bank ècht op internet willen krijgen we eerst internet in de bank moeten krijgen. Met Trefpunt hadden we de bewustwording voor een deel bereikt, maar hele horden mensen binnen de bank hadden nog geen idee wat internet eigenlijk was.

Toen hebben we onder aanvoering van Gert Bouwkamp, directeur particulieren, gekozen voor een model dat niet wortelde in de techniek, maar in de bank. In het hart van het gebouw in Eindhoven hebben we een Cyber Center neergezet wat voor niemand te ontlopen was. Iedereen kon langslopen en we organiseerden elke woensdagmiddag vanaf een uur of half vijf cyber Cafés met een korte inleiding over een onderwerp rond internet en daarna een lange borrel.

Bouwkamp was zeer betrokken, vroeg om een wekelijkse rapportage van alle nieuwe pagina’s en functies van Rabobank.nl. We moesten dus gewoon bouwen. Actuele onderwerpen, speciale doelgroepen, het maakte niet uit. Go, go, go. De lokale banken werden niet geïnformeerd, maar vernamen dat van klanten die vragen kwamen stellen in de bankhal. Via die klanten werd het vraaggestuurd in plaats van een push. Niet helemaal risicoloos, maar het liep als een trein.”

Dat was vernieuwend in een tijd dat IT-innovatie vooral door technologie gedreven werd?

Bakker: “Ja, dat was zo, maar wij waren een ander clubje met een wat andere mentaliteit. En we kregen steun van de directie.”

Lokin: ‘Dat betekende ook dat we ‘Zeist’ even lieten voor wat het was, en dat was niet eenvoudig. Daar werd opgemerkt: als we van Rabobank.nl iets serieus willen maken moeten we het in Cobol gaan omzetten. Echt waar, ze vonden HTML en het web geen serieuze aangelegenheid.

Dat botste even maar wij hebben veel gehad aan de bijdehante jongens van Info.nl en Mediamatic in Amsterdam die geregeld met nieuwe ideeën kwamen, ook uit de Verenigde Staten. Zo begon er iets van personalisering, al werkte dat nog voor geen kant.”

Wel fratsen maar nog geen online bank?

Lokin: “Die internetbank zijn we in 1997 wel gaan bouwen en kwam ook heel snel van de grond toen we ontdekten hoe eenvoudig dat mogelijk was. We hoefden eigenlijk alleen de voorkant te bouwen op internet, want we konden zo aansluiten op de hele automatisering van het Rabo Telebankieren dat toen bestond buiten internet. Dat functioneerde met een vrij hippe real-time betaalstraat bij Rabofacet.

Ineens konden we via internet real-time bankieren aanbieden en daar was de concurrentie met zijn automatisering nog niet aan toe want die verwerkte de transacties nog batch-gewijs.”

Wanneer was dat precies? Hoe gingen de eerste transacties? Hoe was de groei in bezoek en transacties?En de daling bij Telebankieren?

Rabo Internetbankieren startte op 5 juni 1997 met de introductie van de eerste versie van Rabo Telebankieren Internet (RTI) in Arnhem en Breda, dus op bescheiden schaal. In de eerste week van oktober van 1997 was het programma landelijk toegankelijk.

De eerste versie van RTI bevatte een deel van de functies van het bestaande Telebankieren-pakket. Men kon saldo- en transactie-informatie opvragen en opdrachten verstrekken voor overboekingen van betaal- en spaarrekeningen.

Over de groeicijfers (of krimpcijfers) zijn geen handige overzichten apart beschikbaar, want telebankieren en internetbankieren worden gecombineerd genoemd. Nog in 1997 steeg het aantal particuliere klanten dat van Rabobank online bankieren gebruik maakte van 100.000 naar 150.000, de zakelijke contracten slechts van 90.000 tot 100.000, want bedrijven gebruikten digitale middelen als diskettes, tapes of datalijnen.

De groei was in aanvang beperkt: van 7,5 miljoen in december 1998 tot 9,3 miljoen in december 1999: telebankieren, Rabofoon en internet. Van de 9,3 transacties kwamen er 1,5 miljoen uit de private sector en 7,8 miljoen van bedrijfsklanten. In dat jaar (1999) bleef het aantal papieren opdrachten nog gelijk, vergeleken met het jaar ervoor. In 2000 groeide het aantal transacties via telebankieren en internetbankieren met 40 procent. (Met dank aan Rabo Bedrijfshistorie)

Geen tijd voor de leuke dingen?

Lokin: “Het belangrijkste cijfers was de internetpenetratie: hoeveel klanten hadden toegang tot internet. Waren ze eenmaal aangesloten, begonnen ze ook zo snel mogelijk met online bankieren. Vervolgens waren die trage modempjes wel een probleem, want die eerste generaties van die site waren voortdurend begrensd door het aantal bitjes dat we door dat pijpje konden persen.

We wilden ooit nog een prachtige 3D bank bouwen compleet met sprekende poppen achter balies. Ontwerpers bedachten de leukste dingen, maar dat bleef allemaal in de kast wegens de nog gebrekkige bandbreedte.”

Was er promotie nodig of kwamen de klanten vanzelf?

Bakker: “Rabobank had veel oudere klanten in het hele land voor wie we in het kader van 100 jaar Rabobank in 1998 internetcursussen bij aangesloten banken hebben opgezet samen met Seniorweb. De belangstelling was enorm, de instructies waren niet aan te slepen. Terwijl ik Eindhoven kreeg te horen dat ouderen geen doelgroep waren van internetbankieren.”

Lokin: “We begonnen natuurlijk met internet als additioneel kanaal van het fysieke kantoor en de papieren afschriften. Het heeft nog heel lang geduurd voor internet het belangrijkste kanaal werd. Dat had ook te maken met onze payoff dat Rabo een bank van en voor mensen is.

Dat bleef heel lang het centrale adagium, wat we makkelijk vergeten nu het scherm en het appje veel  belangrijker zijn geworden dan het fysieke kanaal. Na een paar jaar werd het ook een zaak van kostenbesparing natuurlijk. Het zelf laten intikken van transacties door klanten scheelde de bank handenvol werk.”

Was er verzet bij lokale banken die werk en invloed zagen tanen?

Lokin: “Jawel, lokaal verzet tegen het beeldscherm als vervanging voor klantcontacten heeft zeker gespeeld, maar dat speelde niet breed en duurde niet lang. Ons principe was: de klant kiest. Hij mocht nog steeds gratis naar de balie en papieren afschriften ontvangen.

Het ongevraagd op internet knallen van de nieuw adviessite en daarop van de internetbank heeft ons zeer geholpen. Dit was de nieuwe realiteit en wen er maar aan. De lokale bestuurders die het in eerste instantie niet zagen zitten werden ook vrij snel overvleugeld door degenen die zagen dat het in het voordeel van zowel klant als bank werkte.”

Beveiliging?

Lokin: “Omdat we online bleven bankieren op de bestaande infrastructuur van Rabo Telebankieren  maakten we ons daarover geen zorgen. Pas later merkten we dat internet specifieke beveiligingsproblemen met zich meebracht en in 1998 al hebben we een groot project gestart voor nieuwe beveiliging van het internetbankieren: BRIT, Beveiliging Rabobank Internet Transacties. Daarmee werd het ook mogelijk om tussen applicaties te switchen zonder opnieuw in te loggen.”

ING had vaak beveiligingsproblemen. Kregen jullie ook zo’n terugslag?

“Op de voorpagina van De Telegraaf stond in 1998 in boterletters dat internetbankieren van Rabobank een groot lek bevatte. Dat schreven ze op voorspraak van het blad Computer Idee. Redacteuren meenden dat je bankgegevens kon ontfutselen met een valse Rabo-site. Ze hadden phishing ontdekt, wat toen nog redelijk nieuw was. Omdat we toen al met de paslezer inlogcodes genereerden was het vrijwel onmogelijk om die gegevens te stelen en dan snel op de echte Rabosite daarmee in te loggen. Maar het kwaad was geschied, dat gaf een vrij heftige reactie.”

Dat werd in zowat alle media overgenomen, met direct het advies van hoofdredacteur Matt Heffels: “Bankieren via Internet moet je gewoon niet doen”. Toch stond er: “De Rabobank wil niet zeggen hoe lang een gestolen code gebruikt kan worden.”Dat was niet sterk. En toen?

“We hebben alle klanten van het internetbankieren een brief gestuurd met een uitleg dat het onjuist was. Niet online of via mail maar keurig op briefpapier met logo van de Rabobank en mijn handtekening eronder. Het ging om vertrouwen, ons hoogste goed. Het was niet te wijten aan een lousy beveiliging, maar er zijn altijd mensen die erop azen om zo’n grote organisatie even te grazen te nemen. Dat kun je eenvoudigweg niet negeren al is het nog zo onwaar.”

Last gehad van het millenniumprobleem

“Nee, dat is vrij geruisloos verlopen. De projectleiders van het millenniumprobleem zeggen natuurlijk dat het geen probleem is geworden omdat ze hun werk zo goed hebben gedaan. Hoe het ook zij: Er is nauwelijks iets uitgevallen, misschien hier en daar een huishoudelijk apparaat dat heel onverwacht een beperkt datumveld had. Grote ongelukken zijn er niet gebeurd en ook bij Rabobank niet. De wereld is er wel ruim anderhalf jaar intensief mee bezig geweest.”

Dus het is opgeblazen en al die heisa was niet nodig?

“Het verhelpen van de bug in de grote systemen was echt wel nodig want veel systemen zouden van 1999 oftewel jaartal ’99 terugspringen  naar ’00 oftewel het jaar 1900. De oorzaak: opslagcapaciteit was in de beginjaren van de automatisering relatief duur, dus werden de veldlengtes zo klein mogelijk gehouden en vaak niet 19.. gebruikt om een jaartal aan te geven.

Je kunt wel vraagtekens plaatsen van de grootschalige aanpak van het probleem en de enorme publiciteit. Hele gangen met mensen bij ons waren er vele maanden mee zoet. Maar ja, het was de eerste keer en elk risico moest worden uitgesloten, want we moesten het zeker weten.”.

Rabobank was ook de eerste met Direct Betalen, de voorloper van iDeal, om bij winkels online te betalen. Wie vond dat uit?

“Dat is niet tot één persoon te herleiden. Je koppelt de mogelijkheid van betalen aan online kopen. Het kwam voort uit een behoefte van klanten om direct te kunnen afrekenen zonder creditcard waarmee een hoop problemen speelden en wat duur was. We kregen de ruimte, zowel mentaal als financieel, om dat in gang te zetten, goed te testen en uit te rollen.”

Jullie deden ook mee aan online betalingssysteem i-Pay van de banken tezamen opgezet via Interpay in 1997. Dat liep volledig spaak vanwege de complexiteit: in 1998 officieel 20.000 gebruikers van I-pay, met slechts 6.000 transacties. Een punt achter gezet?

Lokin en Bakker: “Hier weten wij echt niets van, dit speelde zich af buiten mijn blikveld, bij betalingsverkeer.”

Was er een wedloop met ABN Amro en Postbank?

“Daar lieten we ons niet door leiden, want we liepen voorop. Om die voorsprong te behouden konden we beter niet kijken naar wat de anderen deden maar tempo blijven maken.”

Eind vorige eeuw kwamen de eerste onderzoeken naar online banken en Rabobank kwam al snel als hoogste in de Europese rangschikking qua aantallen online deelnemers, later natuurlijk niet meer omdat Duitse, Britse en Franse banken veel meer klanten hadden.

Lokin: “Het belangrijkste was dat klanten van Rabo Telebankieren op internetbankieren konden overstappen zonder hun werkwijze te hoeven veranderen. Ze hadden allemaal al een paslezer en wisten hoe het werkte met toegangscodes. Dus begonnen we direct met een grote groep klanten. We hadden ook geen TAN-codes waarmee de Postbank begon.

Als Internetclubje stonden wij vaak in de schijnwerpers, maar dat het zo vlot liep had veel te maken met onze collega’s van Betalingsverkeer en Effecten, die openstonden voor vernieuwing en hun systemen prima op orde hadden.”

Jullie deden het goed en hadden een uitstekende groep internetjongens onder jouw leiding die sinds 1996 pionierden?

Lokin: “We kregen de ruimte en ik kon de pionierscultuur van Bart Bakker overnemen. Heel weinig mensen in driedelig grijs liepen ons in de weg zoals je van andere banken weleens vernam. Zo’n directeur Particulieren die elke dag wel even langskwam en vroeg waarom het allemaal zo lang duurde werkt natuurlijk ook heel stimulerend.

Terwijl de bank als geheel in die jaren ook goed draaide werd innovatie belangrijk gevonden. Daar was geld voor beschikbaar. De hoofddirectie stond erachter, maar de directie van ons IT- bedrijf Rabofacet kon ook zelfstandig investeren – en deed dat.”

Geen gekkigheid van de internethype, ofschoon Rabobank wel co-lead was met de beursgang World Online. Lokale banken adviseerden zelfs om bestelde aandelen zo snel mogelijk te lozen. Terwijl Iris, de analisten van Rabo en Robeco, het aandeel de hemel in prezen vanwege eigenbelang, net als andere banken.

Lokin: “Dat ging allemaal volledig buiten ons om. We vonden het wel leuk om het nieuws te volgen, maar in ons werk lieten we ons totaal niet door de hype en beursgang van World Online beïnvloeden. Wij moesten zorgen dat het online beleggen goed ging lopen.”

Het idee leeft dat vanaf het klappen van de zeepbel tot de mobiele golf van de laatste jaren internetdiensten stil stonden. Vergeten wordt de enorme groei van breedband. Hoe ontwikkelde Rabobank zich online afgelopen tien jaar?

“De tweede helft van de jaren negentig was vrij revolutionair voor Rabo Internetbankieren en daarna is het meer evolutie geweest. We moesten steeds meer aandacht besteden aan efficiency en beveiliging. Dat werd intern wel de rode draad. Van die activiteiten komt weinig naar buiten maar je 24 x 7 beveiligen tegen onbekende, onzichtbare bankovervallers is een hele zware verantwoordelijkheid. Gelukkig is er sinds vorig jaar weer heel veel aandacht voor echte innovatie van de interactie met de klant. Die komt op een nieuw, hoger niveau. Er komt wat dat betreft weer een revolutietje aan.”

Recent bleek dat ook bij die ouwe trouwe Rabobank mechanismen waren binnengeslopen die tot grote problemen hebben geleid, zoals de Euribor-affaire. De leiding is strakker geworden, de centrale greep toegenomen. Zou je vandaag nog zo zelfstandig je gang mogen gaan?

“Dit is heikel, maar door toenemende regelgeving en automatisering is de vervlechting van lokale banken en de Rabobank Nederland toegenomen. Vroeger waren Eindhoven en Utrecht vrijwel alleen ondersteunend, nu controleert Rabbobank Nederland veel meer. De samenleving is ook complexer, risico’s van online bankieren namen toe door massaal gebruik.

Of we nu nog zo snel kunnen innoveren kun je alleen afleiden uit vernieuwingen die nu op stapel staan en dan nog is vergelijken met de situatie destijds. De spirit zie ik nog wel om me heen, maar we leven natuurlijk in een veel strakker gereguleerde wereld en met nog meer aandacht voor risico’s en de noodzaak om de kosten fors omlaag te brengen.”

Ontwikkelen jullie nu nog wat met internet?

Bakker: “Dat mag je wel zegen. Ik kwam in 2007 in aanraking met het eerste FabLab in Nederland bij El Hema van Mediamatic. FabLab staat voor Fabrication Laboratory, een werkplaats waar je zelf met lasersnijders en zo dingen kunt maken. De potentie voor een digitale maakindustrie sloeg bij mij in als een bom, net als destijds in de begindagen het internet. Sindsdien jaag ik FabLabs aan om mensen low cost op de leercurve te krijgen. De komst van 3D printers helpt daar aardig aan mee. We hebben er nu dik 30 labs in de Benelux en ik heb wereldwijd de aandacht voor kleinere FabLabs op de kaart gekregen. Zonder internet was dat nimmer gelukt.”

Lokin: “Ik ben niet meer actief bij het internetbankieren van Rabo betrokken, maar vindt de op handen zijnde stappen wel leuk. De nieuwe fase in online bankieren bij Rabo gaat veel meer de beleving van de klant centraal zetten. Dat is weer reuze spannend.”