Liever gunstiger ING-rente dan reclame voor tuinbankje

Voorbeelden zijn talrijk: mensen die geld uitgeven aan tuincentra krijgen aanbiedingen voor tuinspullen. Trouw-lezers die hun abonnementskosten automatisch laten afschrijven krijgen aanbiedingen om naar de Volkskrant of de Telegraaf over te stappen. Klanten die prostituees betalen met hun bankkaart, krijgen kortingsaanbiedingen van escortbureaus. De laatste twee voorbeelden doen waarschijnlijk de nodige wenkbrauwen fronsen.

Privacyregels laten niet toe dat  ING zomaar klantgegevens voor dit soort marketingdoeleinden kan inzetten. Klanten zullen nadrukkelijke toestemming moeten geven. In diverse reacties ontbrak deze nuancering. Toestemming is niet de enige vereiste, ook moet die vrij worden gegeven. En daar wringt ‘m de schoen. Hoe vrij zijn bankklanten eigenlijk? Vaak verkeert men in een afhankelijke relatie, zeker wanneer de hypotheek ‘onder water staat’ of wanneer er schulden zijn.

ING begeeft zich op een hellend vlak door bankgegevens in te willen zetten voor branchevreemde marketing. Daar waren die gegevens oorspronkelijk niet voor bedoeld en zo wordt de relatie tussen banken en gebruikers in de kern geraakt.

Vertrouwen en vertrouwelijkheid zijn immers twee van de grootste waarden in het bancaire systeem, dat heeft de bankcrisis nadrukkelijk bewezen. Mijns inziens ligt hier een mooie taak voor degenen die toezicht houden op de banksector.

De Nederlandse Bank, maar ook de Nederlandse Vereniging van Banken, die al een gedragscode kent over de verwerking van persoonsgegevens, zouden eens goed moeten nadenken over de mogelijk onbedoelde c.q. ongewenste consequenties van wat ING voorstaat. Wat voor effect heeft het op het vertrouwen dat klanten hebben in andere banken en in het banksysteem als zodanig?

En al zou de ING een ‘big data’-exploitant willen/mogen worden, moet er dan geen waterscheiding worden aangebracht tussen de financiële gegevens en gegevens die ING als ‘big data’-exploitant autonoom vergaart? Een soort van Chinese Wall, een fenomeen waar de banken al langer mee bekend zijn.

Maar er is nog iets anders. Eigenlijk druipt de hypocrisie van de plannen af. In het persbericht dat ING uitstuurde na alle ontstane commotie geeft de bank aan wat men eigenlijk wil met  de toepassing van ‘big data’: ‘Verbetering van de dienstverlening aan onze klanten’ staat nummer 1 op het lijstje van doelstellingen dat eindigt met als vijfde doelstelling ‘Creëren van commerciële kansen’.

Waarom doet ING niet wat ze al lang mag met de gegevens of ‘big data’ van haar klanten, namelijk het verbeteren van de dienstverlening. Waarom worden klanten er niet op gewezen dat het gunstig is voor hen om een hypotheek over te sluiten?  Waarom wordt de klant met tegoeden er niet proactief op gewezen dat zijn geld via een andere spaarmogelijkheid meer rente opbrengt? Waarom wordt een klant die in de min staat er niet automatisch de gelegenheid geboden om zijn spaargeld over te hevelen omdat dit fors rente scheelt?

Begin bij jezelf: zet big data eerst maar eens in om de eigen dienstverlening aan de klant te optimaliseren. Daar is geen privacydiscussie voor nodig en de klant heeft er echt baat bij. Liever minder rente betalen en meer rente krijgen. Niks geen aanbieding voor een tuinbankje van de Gamma.

Dit voorstel is overigens niets nieuws. In sommige landen zijn aanbieders van mobiele telefonie verplicht om jaarlijks op grond van het belgedrag van de klant (zijn ‘big data’) het meest gunstige aanbod te doen dat men in portefeuille heeft. Dat kunnen banken natuurlijk ook. Nederlandse Vereniging van Banken: misschien iets voor een gedragscode?