Rond 2000 begonnen we met de uitgave Netkwesties met artikelen over ‘Internet en Maatschappij’. Dat werd uitstekend technisch onderhouden door Xs4all, dat de eerste jaren van het bestaan sponsor was.

Bijna 25 jaar later betitelt KPN, dat de aparte status van Xs4all ruim 20 jaar na de overname in 1998 ophief, alle berichten afkomstig van Netkwesties als spam. Dat niet alleen, e-mail berichten met links naar artikelen op Netkwesties blokkeert KPN eveneens.

Daarover kun je gelukkig bij KPN nog melding maken met mensen van vlees en bloed, de afdeling ‘Abuse’. Echter, de mensen daar toonden aanvankelijk meer vertrouwen in hun spamfilters dan in onze goede bedoelingen.

Dat ze geen benul hebben van de internetgeschiedenis – ze liepen nog in de luiers toen wij begonnen – is hun niet aan te rekenen. Maar wel dat ze argwaan laten prevaleren en niet even verder kijken dan de protocollen voorschrijven.

Spamlijsten

Eén van hun belangrijkste protocollen is het volgen van spamlijsten. Daarop staan de domeinen waarvandaan spam wordt verstuurd. Op MXToolbox of The Anti-Abuse Project kun je testen of een domein op een van de vele lijsten staat.

De samenstellers van die lijsten werken meestal op basis van tips en doen zelf weinig tot geen onderzoek. Dus als een concurrent je website wil dwarsbomen, kan die je domein even laten toevoegen. Daarvan afgehaald worden is wel mogelijk, met een verzoek tot ‘de-listing’. Zo’n verzoek wordt meestal opgevolgd, want de spamlijsteigenaar ziet snel met een te identificeren mens van doen te hebben zonder kwade bedoelingen.

Het kan ook even duren, en soms volgt er geen enkele reactie. Dan kun je je provider vragen om de vermelding te negeren maar dat geeft al een probleem. Want het gebruik van de lijsten is onderdeel van computersystemen in automatische procedures.

KPN heeft nog mensen

In juni 2024 begon het gelazer, met direct communicatie met de afdeling ‘Abuse’ van KPN. Waarom wordt de Netkwesties nieuwsbrief betiteld als spam? Waarom komen berichten met links naar artikelen op Netkwesties helemaal niet meer door? Ontvangers kregen soms dit bericht: “U ontvangt vaak geen e-mail van p…@xs4all.nl. met de suggestie om ‘sender identification’ te plegen.

KPN stuurde mail terug: “Dit is een bericht van het mail systeem van KPN. Uw bericht kan niet worden afgeleverd omdat het bericht door het KPN-spamfilter als virus, spam, phishing wordt gezien of is geblokkeerd. Voor vragen kunt u contact opnemen met abuse@kpn.com.”

Langdurige argwaan

Daarop volgde conversatie via mail met de afdeling Abuse. De details onthouden we u liever. Positief: bij KPN zitten nog mensen die aanspreekbaar zijn en je antwoord geven. Bij de grote platforms als Google en Facebook/Instagram/WhatsApp kun je het helemaal schudden als je een blokkering aan de broek krijgt. Zie ons artikel van november 2022: Facebook en Instagram laten je barsten als je onterecht bent verwijderd

Godzijdank reageren de (voornamelijk) jongens van KPN Abuse snel. Ze zijn enkel niet zo rap op andere gedachten te brengen, mijn fatsoenlijke noodkreten ten spijt. Even bellen is er niet bij. Je bent boef, punt uit.

M’n technicus bemoeide zich met de discussie en zijn taal werd wel verstaan. De blokkering werd opgeheven, kennelijk in samenspraak met de beheerder van de spamlijst. Probleem voorbij, wat een opluchting.

Tweede keer als spammer beschuldigd

Maar de opluchting was van korte duur. Netkwesties ging over naar een nieuwe technische infrastructuur met de vrienden van Calabi die sinds jaar en dag de op deskundige wijze de techniek verzorgen.

De nieuwe structuur werkt met een cloud waarin afbeeldingen van de artikelen apart worden ondergebracht. Die hebben een eigen url of webadres. Daarvoor gebruikt Calabi een domeinnaam die ze al twintig jaar in bezit heeft, maar lang buiten gebruik was.

En raadt eens? Dat domein stond op de spamlijsten van KPN. Dus begon het hele verhaal van voor af aan. Erger nog, opnieuw waren de Abuse-mensen van KPN snel met hun reactie en alert in de communicatie, maar even koppig als eerst om het probleem op te lossen. Dat duurde geruime tijd, maar was uiteindelijk verholpen. Iedereen krijgt de nieuwsbrief dit weekend hopelijk weer.

KPN gaat het onderzoeken

Wellicht werd de oplossing versneld nadat ik vragen over de hantering van spamlijsten stelde aan de persvoorlichting van KPN. Die vragen moesten via een Gmail-adres worden verzonden, want KPN bezorgde geen mail met links van Netkwesties. Ik geef de antwoorden op de vragen maar compleet, en dus neutraal weer:

1. Hoe komt KPN aan de beoordeling van 'spam'?

“Er zijn verschillende factoren die een rol spelen. Onder meer of mails in zogenaamde ‘spamtraps’ terechtkomen en op basis van meldingen van gebruikers. Die feedback wordt verzameld door de leverancier van ons spamfilter. Dat gaat over het algemeen overigens goed. We gaan onderzoeken waarom dit in het specifieke geval van netkwesties zo is beoordeeld en zodra we daar meer over weten informeren we je.”

2. Waarom wordt er zo negatief gereageerd als betrouwbare mensen proberen duidelijk te maken dat er misverstanden zijn?

“We vinden het vervelend dat de melder de interactie met Abuse als negatief heeft ervaren heeft. Over het algemeen kloppen de detectiemechanismen van onze spamfilters maar hier is mogelijk een misverstand ontstaan. Daar doet onze Abusedesk nu onderzoek naar.”

3. Waarom kan er geen telefonisch overleg zijn?

“Abuse is een klein en specialistisch team dat goed bereikbaar is via email. Dat werkt in de praktijk over het algemeen goed. Onze klantenservice is overigens wel telefonisch bereikbaar via 0800-0402.”

4. Hoe kan het dat een betrouwbare uitgave in feite door een provider kapot wordt gemaakt? De laatste nieuwsbrief bij een kleine duizend van de 3.600 abonnees (met KPN, xs4all en Planet adres) weer niet aangekomen

“Nogmaals, we gaan onderzoeken waarom dit in het geval van Netkwesties.nl zo is beoordeeld en zodra we daar meer over weten informeren we je.”

Fijn dat KPN het probleem serieus neemt. Dat is vaak niet het geval, zeker niet met grote Amerikaanse partijen die de dienst in onlinecommunicatie uitmaken. Zeker nu de Europese Commissie ze op de huid zit dat ze zelf moeten modereren en filteren. Het is veiliger om uitingen en gebruikers te blokkeren dan om ze het voordeel van de twijfel te gunnen. Laat staan dat je als ‘mens’ wordt behandeld, mocht je in problemen komen.

Netkwesties is geen actiegroep of Consumentenbond, maar als u er met een partij echt niet meer uitkomt, dan kunnen we via persvoorlichting van dat bedrijf pogen om helderheid te krijgen.

*) Photo by Vidar Nordli-Mathisen on Unsplash