[Aanvulling per 22 maart 2023: Zonneveld kreeg zijn account ten langen leste terug, na een dreiging met een kort geding bij Meta/Facebook. De volgende mededeling werd hem verstuurd:

"Hallo zonneveldjr.wim,

It looks like your account was disabled by mistake. Your account has been reactivated, and you should now be able to log in. We're sorry for any inconvenience.

If you have any issues getting back into your account, please let us know.

Thanks,
The Facebook Team"]

Oorspronkelijk artikel:

Wim Zonneveld in Den Haag zag zes weken terug ineens de volgende mededeling: “Je account is op 5 oktober 2022 uitgeschakeld. Als je van mening bent dat je account onterecht is uitgeschakeld kun je tot 30 dagen nadat je account is uitgeschakeld meer informatie indienen via het Helpcentrum. Na deze periode wordt het account permanent uitgeschakeld en kun je je geen beoordeling mee aanvragen.”

Daarop volgden de keuzes om data te downloaden en naar het Helpcentrum te gaan. Zonneveld (68) schreef dat ‘Helpcentrum’ direct het volgende:

“Mijn naam is W.J. Zonneveld en ik maak ernstig bezwaar tegen het onterecht uitschakelen van mijn FB-account. Ik had dit account sinds 2011 en ik heb er ook 3 maatschappelijke pagina’s aan gekoppeld (waaronder één van een kerkgenootschap).

Op 4 oktober om 05:43 uur kreeg ik een e-mail van FB dat ik een bericht zou hebben geplaatst dat in strijd is met de richtlijnen van de community inzake seksuele uitbuiting van kinderen.

Zelf heb ik geen activiteiten uitgevoerd sinds 2 oktober (bron: FB download-overzicht). Het bericht is op 4 oktober door iemand anders op mijn tijdlijn gezet. Eerder kan niet want ik heb meer dan 550 vrienden en niemand heeft mij voor zo’n bericht gewaarschuwd. En ik heb totaal geen idee wat het bericht is, want ik kan totaal niet meer bij mijn account. Ik kan dus ook geen bezwaar maken, want ik weet niet om welk bericht het zou gaan.

Mijn Facebook-account beheer ik sinds 2011 en ik gebruik het account voornamelijk voor het onderhouden van sociale contacten en voor mijn vrijwillige activiteiten bij radiostations, verenigingen en een kerkgenootschap. Inmiddels ben ik alweer enige jaren gepensioneerd en bij mijn vele vrienden op FB zit een aantal oud-collega’s waarmee ik op deze manier in contact kan blijven…

..Ook heb ik op mijn FB-account veel foto’s geplaatst van mijn vakantie-activiteiten en van mijn passie voor bergen. Het zal dus wel duidelijk zijn dat ik nooit, maar dan ook nooit mij FB-account in gevaar zou brengen door het plaatsen van ‘verkeerde’ content! Het zal iemand geweest moeten zijn die iets op mijn tijdlijn heeft geplaatst.

Doordat ik nu geen bezwaar kan maken van misbruik van mijn account en ik wel word beschuldigd, voel ik mij in mijn integriteit aangetast. Het indienen van een bezwaar loopt steeds vast met de melding: “Het besluit om je account uit te schakelen niet kan worden beoordeeld vanwege onderbezetting door de coronapandemie” (volgens mij een melding uit 2021).

Ik voel mij ernstig benadeeld en eis dat mij FB-account (inclusief Instagram) weer wordt geactiveerd!”

Jurist ook genegeerd

Wat Zonneveld ook probeert, Facebook voelt zich niet geroepen om te antwoorden. Vroeger hielp ‘een faxje van een advocatenkantoor’ als een internetbedrijf zich onbehoorlijk gedroeg. Zonneveld schakelt, ten einde raad, via zijn rechtsbijstandsverzekering Das in. Jurist Coen Bakker van Das Verzekeringen stuurt op 31 oktober per mail en aangetekend per post aan Facebook Netherlands, Jollemanhof 15, 1019 GW in Amsterdam de volgende conclusie:

“Namens cliënt verzoek ik u dan ook via deze weg (daarna de helpdesk kennelijk onderbemand is) om het account van cliënt te heractiveren omdat het account een groot deel van het sociale leven van cliënt is.

 …Het zou toch zo moeten zijn dat zo'n groot bedrijf als FB/Meta een goede fraudehelpdesk heeft waar daadwerkelijk mensen zijn die klachten onderzoeken? Er zijn helaas veel hackers en oplichters actief.”

Slappe persvoorlichting

De noodkreet van Zonneveld is maatschappelijk ernstig genoeg om er journalistiek aandacht aan te besteden. De persvoorlichter van Facebook in Nederland besteedt de woordvoering dit uit aan Edelman, een van de meest ervaren en gehaaide p.r. bureaus in de wereld. Claire Boom van de Nederlandse afdeling antwoordt:

“Bedankt voor de toelichting. Naar om te horen dat de desbetreffende persoon problemen ondervindt met zijn Facebook-account. Accounts die de Community Standards, ofwel de huisregels van Facebook, overtreden kunnen worden geblokkeerd. Meer informatie over hoe Meta content beoordeelt kun je hier o.a. vinden. 

Als gebruikers problemen ervaren met hun account, dan verwijzen wij hen graag door naar deze sectie op Meta’s Helpcenter waar je informatie vindt over de stappen die je kan ondernemen. Daarnaast is het altijd mogelijk om in beroep te gaan als een gebruiker ervan overtuigd is dat hij onrechtmatig geblokkeerd is. Dat proces heeft Meta in april 2021 nog verder uitgebreid. 

Met vriendelijke groeten namens Team Meta Nederland,

Claire”

Helemaal foetsie

Evident is dat Zonneveld noch anderen met zo’n antwoord uit de voeten kunnen. Het kan de werknemers en opdrachtgevers niets schelen, als ze maar salaris krijgen en de facturen worden betaald. In sociale media heersen onverschilligheid en schaamteloosheid.

Zijn account is niet geblokkeerd - dan kun je er nog wel bij - maar geheel uitgeschakeld. Hij kan dus nergens meer bij. De ellende die Meta/Facebook hiermee veroorzaakt is behoorlijk, reden ook voor redacteur Arnoud Wokke van Tweakers om er ruim aandacht aan te besteden: Techbedrijven negeren je na blokkeren account:

“Een oproep in de podcast anderhalve week geleden leidde tot een stroom aan verhalen, en over meer techbedrijven dan gedacht. Immers, in het eerste verhaal van bijna anderhalf jaar geleden ging het vooral over Microsoft, maar de verhalen van al deze tweakers wijzen uit dat je bij veel meer bedrijven tegen een muur aanloopt als je account wordt afgesloten.”

Het hoge niveau van Tweakers openbaart zich steevast ook in de reacties, in dit geval van ervaringsdeskundigen maar ook van lezers die zich verbazen over de macht die platforms menen te mogen uitoefenen.

Echter, daar worden ze door politie en de invloedrijke media meer en meer op afgerekend. In de nieuwe Europese wetgeving DSA is de verantwoordelijkheid voor filtering opgevoerd. Dus de druk wordt opgevoerd om strenger te worden met filteren en modereren, wat enkel met grote investeringen in personeel – voor onder meer klachtenafhandeling – mogelijk is.

400.000 verzoeken om herziening

De voorlichter van Edelman antwoordde niet op onze vraag hoe vaak in Nederland er accounts worden geblokkeerd of helemaal afgesloten, maar volstond met een algemeen antwoord: “Wat betreft cijfers ten aanzien van geblokkeerde accounts: Meta deelt die specifieke informatie niet maar ik wil je wel graag verwijzen naar Meta’s Transparency center. Hier geeft Meta elk kwartaal een update t.a.v. het aantal fake accounts die zijn verwijderd, spam, aantal haatberichten die zijn verwijderd, etc.”

Facebook rapporteert periodiek over het filteren en modereren en probeert, zo blijkt, zo hoog mogelijk te scoren met het zelf verwijderen van gebruikers, nog voor er meldingen komen. Neem bijvoorbeeld de afdeling kinderporno van de rapportage over het derde kwartaal 2022.

In het derde kwartaal werd een 30 miljoen keer actie ondernomen op inhoud die voor kinderen gevaarlijk kon zijn en bij 2,3 miljoen gevallen van vermeende kinderporno. Dat betreft 0,05 procent van de uitingen op Facebook, dat is 5 van de 10.000 uitingen gemiddeld. In 97,5 procent van de gevallen greep Facebook zelf in met behulp van algoritmes en/of moderatoren, 2,5 procent betrof meldingen van gebruikers.

Facebook heeft een goede uitleg van de bestrijding van seks en ander ongemak. Echter, hoe vaak bij die miljoenen ingrepen er accounts zijn verwijderd is niet duidelijk. Wel zijn er maar liefst 400.000 verzoeken van gebruikers ingediend voor herziening van het oordeel door Facebook. Facebook herstelde de ingreep zo’n 44.000 keer, maar 30.000 keer eigenhandig en 14.000 keer na een beroep.

Hoeveel mensen helemaal geen antwoord van Facebook kregen, God mag het weten.Facebook zegt er nog bij: “Due to a temporary reduction in our review capacity as a result of COVID-19, we could not always offer people the option to appeal.” Dat is een leugen, want in het derde kwartaal van 2022 heerste er geen Covid meer. Bovendien gebeurt het modereren achter een computer van moderatoren die ook thuis kunnen werken.

Geschillencommissie

Facebook doet het nodige om het modereren en filteren te verbeteren, onder meer met de Oversight Board, een onafhankelijke geschillencommissie. Zonneveld dacht daar terecht te kunnen, maar weet het daartoe benodigde accountnummer van Facebook niet en kan er niet meer bij.

Deze Oversight Board tikt Facebook keer op keer op de vingers, veelal vanwege te streng modereren. “‘Better be safe than sorry” is het heersende adagium bij het modereren. Of wat deftiger: opkomen voor de vrijheid van meningsuiting levert de platforms geen applaus op bij politici en media die vinden dat hard optreden tegen ongewenste uitingen noodzakelijk is. Ook strafrechtelijk levert een keuze voor verwijdering minder snel problemen op dan het per ongeluk laten staan van ongewenste inhoud.

Zo is de jongste beslissing van de Oversight Board opvallend hard voor Facebook: ze vernietigt een beslissing van Meta om een videoclip van een Britse drill-rap van Instagram te verwijderen. Dit deed Meta na een verzoek van de Metropolitan Police in Londen. “Deze zaak geeft aanleiding tot bezorgdheid over de relaties van Meta met wetshandhavers, die vooroordelen kunnen versterken…Hoewel wetshandhaving soms context en expertise kan bieden, moet niet elk stuk inhoud dat zij liever verwijderd zien, worden verwijderd. In dit geval ontbrak het Meta aan voldoende bewijs…

De Raad heeft vastgesteld dat de kanalen waarlangs rechtshandhavingsinstanties verzoeken indienen bij Meta, lukraak en ondoorzichtig zijn. Als gevolg hiervan beveelt de Raad aan dat Meta een wereldwijd consistente aanpak implementeert voor verwijderingsverzoeken van staatsactoren, waarbij zij verplicht zijn het geschonden beleid aan te geven en gedetailleerd bewijs te leveren voordat het bedrijf verzoeken in behandeling neemt.”

De Oversight Board verwerpt zelfs een verwijdering door Meta om een Facebook-post te verwijderen waarin het Russische leger in Oekraïne wordt vergeleken met nazi's en waarin een gedicht wordt geciteerd waarin wordt opgeroepen tot het doden van fascisten. “De Raad vond dat, in plaats van algemene beschuldigingen dat "Russische soldaten nazi's zijn", het bericht stelt dat ze handelden als nazi's in een bepaalde tijd en plaats en historische parallellen trekt. Het bericht was ook gericht op Russische soldaten vanwege hun rol als strijders, niet vanwege hun nationaliteit, en het was onwaarschijnlijk dat het geweld zou aanwakkeren.”

Hoeveel mensen, zoals Zonneveld, ondertussen slachtoffer zijn van het filteren en modereren door Meta op Facebook en Instagram, is niet bekend. Uiteraard is het een eigen keuze van mensen om zich afhankelijk te maken van een commercieel platform op het open internet.

Zoals eerder beschreven vormen sociale media een laag tussen het vrije net en gebruikers die meer gemak worden geboden in communicatie. Dat is niet verplicht, terwijl elk bedrijf in principe het recht heeft op private besluiten naar eigen goeddunken binnen de wet. Inmiddels is dan de vraag als miljoenen of zelfs miljarden mensen voor dat gemak kiezen, het platform dan zodanige macht krijgt dat je bij besluiten van machtsmisbruik kunt spreken.