'Niet meer de puberale dochter van KPN uithangen'

Na het afstuderen in Informatica in Twente in 1990 kwam Simon Hania (43) in dienst van het datacentrum van PTT Telecom in Groningen. Er volgde een overstap naar een door PTT Telecom gekocht Philips-bedrijf voor datacommunicatie. Dit ging in 1992 op in Unisource Business Networks, onderdeel van Unisource, de joint-venture met Telia, het nationale telecombedrijf van Zweden, in fases aangevuld met Swisscom, Telefonica (Spanje) en AT&T (VS) als participanten. Hania werd er de chef van de 'sales consultants' voor grote grensoverschrijdende netwerken van multinationals.

Unisource werd ontbonden waarna Hania bij KPN de Nederlandse multinationals weer als klant had. Hij was niet betrokken bij KPNQwest, de volgende en eveneens mislukte poging van KPN om internationaal te werken. In 1999 verliet Hania KPN om adviseur te worden voor Nolan, Norton & Co, onder meer bij UPC. Hij mist daar de praktijk. Met wat geluk kruiste Xs4all zijn pad, de provider waar hij zelf 'één van de eerste 5.000 klanten' was in 1994.

Simon Hania wordt bij TomTom chef 'Publishing', volgens hem 'alles wat er aan technologie en bijbehorende operatie nodig is om allerlei diensten toe te voegen aan het aanbod in de markt'.

Was technisch directeur van Xs4all toen je begon in 2000 al een prestigieuze baan?

"Nee, allerminst, xs4all was vooral bekend bij de incrowd, bij de internetproviders, hier in Amsterdam en de 30.000 abonnees op dat moment."

Is het begrip 'serviceprovider' voor internet uiteindelijk valide? Bij telefonie was dat begrip er niet.

"...Providers zijn natuurlijk ontstaan. De PTT's boden geen internet aan en er kwamen partijen die modems aan het telefoonnet wilden verbinden daar expertise van hadden en een markt blootlegden. Dus was de serviceprovider geboren. In het begin had Xs4all nog eigen netwerkknooppunten ('Points of Presence') tot in Zeeland. Spoedig bemerkte ze dat je dat beter helemaal via het PTT-net kon doen.

Ook regelgever Opta hielp de markt ontstaan. Die legde de spelregels vast zodat serviceproviders tegen voldoende aantrekkelijke kosten konden inkopen bij KPN. Dat laatste ontbrak in de kabelsector. Daar heeft de wetgever nooit die splitsing tot stand willen brengen. Providers kregen geen toegang tot de kabelnetten en tot op de dag van vandaag zijn de kabelaars zelf internet aanbieder op hun netwerken. De lobby van de kabelaars via de VVD heeft uitstekend gewerkt."

Xs4all was nog even op de kabel van Casema in Amstelveen?

"Het is de nek omgedraaid. We hebben nog staan protesteren op het Plein in Den haag voor open toegang tot de kabel. Maar het was Felipe, Rop en Cor [Rodriquez, Gonggrijp en Bosman, oprichters-eigenaren van Xs4all, red.] met de opkomst van breedband in 1998 duidelijk dat er zware netwerkinvesteringen zouden volgen. Op de kabel van A2000 [voorloper UPC, red.] waren ze al niet welkom, dus zouden ze volledig afhankelijk zijn van KPN. Het was een briljante technische en bedrijfseconomische visie dat ze Xs4all dan beter konden verkopen aan KPN. KPN kreeg heel veel belminuten in de schoot geworpen dus was ook blij."

KPN slokte Planet, Het Net en een serie overgenomen providers op onder het eigen KPN-merk, straks Xs4all ook?

"Denk het niet. KPN heeft Xs4all altijd een eigen plek gegund, wat op zich al zeer bijzonder is. Xs4all vertegenwoordigt voor KPN meer waarde als zelfstandige aanbieder dan als merk op de fabriek van KPN. Xs4all heeft een eigen publiek van zeer loyale klanten. Het heeft ook substantie, is authentiek en niet een door marketeers bedacht merk. Het komt van binnen naar buiten. Natuurlijk zijn er discussies geweest, maar zolang Xs4all meer bijdraagt als zelfstandige organisatie dan als onderdeel van KPN is er geen reden om het de nek om te draaien."

Een geldkwestie dus?

"Het is een bedrijfseconomische afweging, natuurlijk."

Wat is jullie rendement?

"Wordt niet bekendgemaakt, maar ons rendement is meer dan gemiddeld bij KPN, het beste van Nederland qua provider. En dan heeft KPN nog eens de opbrengst van onze inkopen op hun net."

Waarom betalen Xs4all-klanten veel? En zijn het particulieren of bedrijven?

"We hebben heel veel klanten die zowel privé of als consument klant zijn, zelfstandigen die vaak vanuit huis werken, de small office home office voor wie de verbindingen thuis ook cruciaal zijn voor hun werk. We hebben 290.000 klanten op DSL-verbindingen en ook veel hostingklanten."

Hoe verhoudt die wellicht wat meer rechtse groep van klanten, ondernemers, zich tot jullie traditioneel linkse opstelling als voorvechter van privacy?

"Nee, dat is een misvatting. Jij hebt de term groen-rechts wel eens gebruikt daarvoor, maar het loopt dwars door die verhoudingen heen. We hebben ook hoogleraren, rechters, advocaten, politieagenten en accountants etc. als klant. Xs4all staat vooral voor vrijheid, voor "zelfbeschikking": je informeren en zelf je eigen keuzes maken."

Heeft het niet meer te maken met de veiligheid die professionals zoeken, bijvoorbeeld met angst voor inbraak en verlies aan data?

"Speelt ook mee, dat is de angstige kant van de motivatie. Ze komen dan op de beveiliging van Xs4all af. We hanteren altijd als principe dat de klant zelf bepaalt wat hij doet op internet en we bieden vergaande middelen aan om zelf te beveiligen. Wie zich onveilig gedraagt, spreken we daar op aan, maar eigen verantwoordelijkheid is het uitgangspunt. Dat staat, denk ik, wel in contrast met het huidige kabinetsbeleid."

Jullie trekken ook criminelen aan die zich veilig wanen bij jullie?

"Dat geloof ik niet. Ik heb daar geen feiten en cijfers over. Opvallend is dat Brein voor haar jacht op illegale torrent-sites juist niet bij ons hoeft aan te kloppen."

Maar jullie staan erom bekend privacy te bewaken, wat ook uitwisselaars van kinderporno aanstaat? Ze zijn veiliger bij Xs4all dan bij UPC?

"Weet ik niet, misschien wel niet. Het kan zijn dat personen die illegaal in de weer zijn ook de veiligheid van internet in gevaar brengen en daar is Xs4all juist heel scherp op."

Hoeveel keer per jaar krijgen jullie een aftapbevel?

"Nee, dat ga ik niet noemen."

Waarom niet, juist vanuit Xs4all-kringen kreeg justitie altijd kritiek dat ze geen aftapcijfers bekendmaakte?

"Ja, maar toch geef ik die cijfers niet, want dat is dan te herleiden naar individuele gevallen...Ja, het is zo laag. Maar onze cijfers wijken niet af van het gemiddelde in Nederland."

Dus de veranderstelling dat criminelen abonnee worden bij Xs4all, is onjuist?

"Dat kun je ook niet zeggen want er is geen relatie tussen aftapbevelen en het aantal criminelen als abonnee. Als jouw kind wordt ontvoerd, wordt jij ook afgetapt. Ik heb niet de indruk dat wij meer criminelen als abonnee hebben."

Onderscheiden jullie je nog van KPN in veiligheid en privacy?

"Steeds minder. Dat komt niet omdat wij onze eisen verminderen door KPN, maar juist andersom: KPN past zich steeds meer aan onze principes aan. KPN is, net als wij, heel scherp op het houden aan de wet. KPN doet niet mee aan opsporing die buiten de wet om gaat."

Maar die wetten worden strenger en Xs4all verzette zich daar altijd tegen. Is dat geluid zwakker geworden?

"Je hebt te maken met wetten en een parlement dat die democratisch aanneemt. Daartegen is weinig in te brengen. KPN en Xs4all hebben zij-aan-zij tegen de Bewaarplicht gestreden."

We hebben de heer Scheepbouwer zich niet horen verzetten tegen de Bewaarplicht. Zijn partij, VVD, was het er van harte mee eens?

"KPN verzette zich ook maar meer op de achtergrond. Xs4all zoekt daarvoor de openbaarheid . We zingen dezelfde partituur, maar ieder op zijn eigen toonhoogte en misschien niet gelijktijdig hetzelfde stukje. Op de achtergrond is er veel eenheid, maar wij zijn geprofileerder. Het ging ook over veel geld, hoge extra onkosten en dat bevalt KPN ook allerminst."

Stemmen jullie dat af met KPN?

"Soms vooraf, soms achteraf. Soms zijn er heftige discussies over."

Wat was de laatste felle discussie?

"Dat was een stevige maar ook goede discussie, rond de website van de PNVD, de pedopartij. Iedereen vond: zo'n klant moet je weigeren. Ons standpunt was: je kunt niet zonder te weten wat ze gaan publiceren, hen de deur al wijzen. Dat hebben we wel even stevig moeten verdedigen binnen KPN. En KPN accepteerde dat. Op hun eigen servers zouden ze dat wellicht anders doen, maar Xs4all heeft die ruimte."

Vervolgens controleren jullie wel de inhoud van de PNVD-site om eventueel onwelgevallige uitingen te blokkeren?

"Wat wij...kijk...de gang van zaken daar was als volgt: Normaalgesproken...wij moeten erop gewezen worden. Wij gaan zelf niet actief controleren. En bij die PNVD gebeurde dat direct. Iemand mailde: "Daar staat onzin." Toen zijn we gaan kijken, zoals wettelijk is voorgeschreven, en kwamen tot de conclusie: er staat niets dat niet wettelijk door de beugel kan."

Klopte Wilders bij Xs4all aan voor de hosting van Fitna?

"Nee."

Is daar wel discussie over geweest?

"Ja, ja..."

Dus jullie maken je, anders dan vroeger, wel druk om de inhoud van een website?

"Dat had een andere reden; de veiligheid van ons personeel. Wij hebben de overweging gemaakt dat als Wilders aanklopt met de film en deze veel verzet zou oproepen wat dat zou betekenen voor ons personeel. Want stel dat er een stel losgeslagen terroristen is die vinden dat de film de wereld uit moet. In het datacenter is dan fysiek ongein uit te halen. We hebben toen besloten dat we het gesprek zouden aangaan met de zaakwaarnemers van Wilders en zouden vragen: wat verwachten jullie van deze film qua bezoekers? We moeten de capaciteit kunnen bieden zonder dat websites van andere klanten onderuit te halen."

U geeft twee verschillende antwoorden: de veiligheid van het personeel en de capaciteit van de hosting...

"De veiligheid van het personeel is ook een issue. Trek een parallel met die cartoonrellen. Daar heb je als werkgever ook over na te denken."

Dus uiteindelijk moet Xs4all zich ook meer en meer met de inhoud van websites gaan bezighouden?

"Dat hadden we in dit geval moeten doen, maar zover is het niet gekomen. We deden de gedachtevorming met scenario's. We zouden het gesprek zijn aangegaan over de effecten van Fitna, niet over de inhoud. Dat soort vragen speelt ook bij aftapbevelen. Wordt ons personeel chantabel of in gevaar gebracht?"

Is Xs4all qua principes en uiting opgeschoven in tien jaar KPN?

"Al in 1997 kreeg Xs4all te maken met aftapbevelen van justitie die toen geweigerd zijn wegens het ontbreken van een wettelijke basis. Die is toen in de wet gebracht. Ook toen al heeft Felipe moeten afwegen wat dat voor het personeel zou betekenen als justitie Xs4all zou platleggen. Nog steeds bekijken we aftapbevelen op hun wettelijke basis: is alles in orde? We moeten klanten beschermen tegen wensen van justitie die de wet te boven gaan."

Botsen jullie nog wel eens met KPN of wordt Xs4all meer en meer KPN?

"We hebben steeds beter geleerd om in plaats van de puberale dochter uit te hangen voor overleg te kiezen. We gaan beter na wat de standpunten en belangen zijn van KPN en maken onze argumentatie zakelijker. Zonder jezelf in dat begrip te verliezen. Er zijn nog steeds stevige discussie, maar niet meer met slaande deuren of openbaar verzet. Niet meer zoals in 2001 met MxStream, de eerste ADSL-dienst van KPN, toen we nog een zwartboek publiceerden omdat dit heel onvoordelig was ingericht. Nog steeds maken we bezwaren als iets nadelig is voor onze klanten, maar in overleg, en het resultaat is hetzelfde."

Van de internetomzet in Nederland komt nog 90 procent uit toegang en 10 procent uit inhoud en diensten. Xs4all flirt soms met diensten, maar met weinig succes. Moet er meer gebeuren voor onderscheid in de markt?

"De waarde van Xs4all voor zijn klanten zit voor een groot deel in de helpdesk. Hij wordt daar kundig geholpen en heeft altijd het vertrouwen dat als er wat gebeurt, hij niet alleen staat. Daarvoor komen steeds meer klanten bij ons. Ik was tot vorig jaar ook directeur van de helpdesk: techniek en helpdesk stonden dicht bij elkaar. Nu is de helpdesk voor de techniek samengevoegd met andere klantcontacten. We merken wel dat de kabel veel heeft ingehaald. Vroeger was het een rommeltje, veel uitval. Een solide technische basis is niet langer de enige onderscheidende factor."

Dus...

"...zal Xs4all zich opnieuw op de kaart moeten zetten, en op een manier die bij haar past. Dat krijgt in de tweede helft van 2008 gestalte, in fases."

In welke richting?

"In veel verder gaan in service aan de klant. Dus niet alleen meer over de verbinding helpen als de klant belt met een probleem, maar ook inspelen op de klantenvraag: hoe kan ik de pc op de meest slimme en optimale manier gebruiken. Verdergaande concepten om aandacht te geven aan de problemen die de klanten ervaren met pc- en internetgebruik."

Kan ik dan eindelijk, wat ik als zelfstandige al jaren wens, de pc en de verbinding technisch onderbrengen zij Xs4all?

"Dat is inderdaad de ultieme wens van de wijze waarop wij dat zouden willen doen. Of we dat voor elkaar krijgen is vers twee. De essentie is het klantenbestand van kleine kantoren en zelfstandigen die zelf geen ict-afdeling kunnen onderhouden maar die wel graag zouden willen hebben qua ondersteuning. Het is de ambitie van xs4all om dat aan te bieden."

Dus daar komt een dienst voor binnen een paar maanden?

" Dat is een huizenhoge ambitie, dus stapje-voor-stapje. Ik wil de verwachtingen niet te hoog spannen. Je kunt dan denken aan een abonnement op een technicus die met enige regelmaat je pc eens nakijkt en weer in de plooi brengt en helpt."

Dus fysiek langskomen?

"Het kan nog niet goed op afstand. Maar als jij niemand over de vloer wilt hebben, zal het ook op een andere manier moeten kunnen."

De helpdesk van Microsoft vroeg me al eens om een programmaatje te installeren waarmee ze de bediening van de pc overnamen om het probleem op te lossen. Heerlijk...

"Natuurlijk, remote desktop denken we aan. Dat is de richting die bepaald is, maar de praktische uitvoering heeft wat voeten in de aarde."

In de inhoud van internet domineren sociale netten steeds meer. Je ziet een technische ontwikkeling van applicaties van derden op die netten met behulp van softwarebruggen. Is er een rol weggelegd voor Xs4all?

"Cor Bosman kwam met een idee: belangrijk wordt het omgaan met betrouwbare identiteiten. Moet je misschien als Xs4all klanten de mogelijkheid bieden om met Open ID te bevestigen dat die klant inderdaad deze klant is. 'Ik ben die en die persoon en Xs4all kan dat bevestigen'. Dat is nog theorie, identity management gaat wel spelen, maar op zijn vroegst in 2010."

Xs4all had recent toch ineens de grootste storing ooit. Klanten weggelopen?

"Dit was absoluut het ergste wat we hadden al trof het gelukkig maar een deel van de klanten. Een e-mail storing van een hele middag een paar jaar terug trof alle klanten. Wat we nu zagen is dat het dubbel uitvoeren van netwerken om bij uitval een tweede verbinding te blijven houden, toch gaten liet. We hebben inmiddels geanalyseerd en het was niet te voorspellen of te voorkomen."

Europees plan voor een Nato voor internet?

"Er zijn heel veel verschillende organen die de veiligheid van internet bewaken, zoals de Cert-organisaties. Maar dat gaat op zijn internets, decentraal. Dat werkt ook goed. Ze lichten elkaar in, de communicatie is optimaal. Het probleem zit in de opsporing. Zodra we ontdekken dat in Rusland criminelen ons verkeer bedreigen, kunnen we niets doen. Als je in de fysieke wereld iets moet doen lopen je tegen de zeer hoge verticale muren van de nationale opsporing aan. Een verdragsorganisatie moet grensoverschrijdend kunnen ingrijpen. Of nu een stel nare Roemenen ons hier stoort of een hackertje in Eindhoven het Duitse verkeer, dan moet je grensoverschrijdend kunnen ingrijpen."

Je bent technisch gezien mister internet geworden in de publiciteit. Ga je dat missen straks?

"Zeker weten. Maar ik wil ook niet de doctor Clavan van internet worden, of Joop Doderer in de rol van Swiebertje. Dat is niet goed. Het is tijd voor iets anders en ik ben heel blij bij TomTom aan de slag te mogen gaan."

Is internet veiliger of onveiliger geworden en waarom? Gaat het internet straks ook vaker plat daardoor?

Laten we het hebben over security en niet safety. Ik denk dat als je er technisch naar kijkt, internet alleen maar veiliger is geworden. Simpelweg omdat er steeds minder Windows 95/98 aan internet hangt en steeds meer systemen die automatisch bijgewerkt worden. En eigenlijk zijn spam en ordinaire virussen voor de eindgebruiker een probleem dat vrijwel opgelost is door de ISPs en de AV-vendors. (En zo niet, dan ga je gewoon naar een ander, die het beter doet.)

Kijk er wat breder naar, dan is internet wel onveiliger geworden. Want doordat de techniek verbetert is, verschuift de kwetsbaarheid naar de mens. Goedgelovig, hebzuchtig en hitsig klikken internetters op van alles en nog wat en lopen zo allerlei kwaadaardige software op en sturen allerlei privé informatie naar criminele types. En dat los je niet met techniek op. Wel met opvoeding, opleiding en een goed internationaal werkend justitieel apparaat."