De vredeswens van Hans Nyks en beloning voor zijn medewerkers voor een heel jaar lang klanten helpen met diensten en klachten oogsten. Geintje. De klassieker van Sun-Tzu, 500 jaar vóór het kerstverhaal geschreven, was de bijbel van Nyks. Het is onder management overigens een vaker gebruikt, of wellicht zelfs populair boek.

 ‘Oorlog voeren vindt hij een kunst. Hij citeerde graag uit The Art of War. Bloedserieus.’, weet de ex-medewerkster, die verhaalt over haar bijzondere kerstgeschenk. ‘Hij was heel erg gecharmeerd van het boek en hij gebruikte er methodes uit.’

Hoe voert generaal Nyks zijn troepen aan? Hij stond aan het hoofd van onder meer Pretium Telecom, de aanbieder van telefonieabonnementen, Pretium (ofwel Privilege), de aanbieder van een aanbiedingendienst met lidmaatschap, Gerechts Incasso en tenslotte D.E.M. ofwel DEM Holding en de holding Omega. Zijdelings leidde hij ook Delphi (Communications), een aanbieder van marketingdiensten aan goede doelen, waarvan hij grootaandeelhouder was. Voor de uniformiteit en herkenbaarheid spreken we van Pretium-groep waar we Pretium en gelieerde bedrijven bedoelen.

Het antwoord op de vraag naar het leiderschap komt voornamelijk aan bod in dit hoofdstuk en in volgende verhalen over het gebruik van stemverheffing door de heer Nyks, en over zijn nobele eigenschappen. Ook artikelen over het voeren van rechtszaken, telemarketing en concurrentie met KPN bieden inzicht in het opereren van de bedrijven en hun eigenaar. En Nyks’ persoon treedt uitgebreid naar voren in stukken over zijn zakelijk verleden

De kenmerken die steeds terugkeren in de vraaggesprekken zijn de strakke, op details gerichte leiding van Nyks, het toepassen van grote druk die in alle lagen van de bedrijven doorwerkt en de alomvattende sturing van de processen in de bedrijven, gebaseerd op vernuft en intelligentie.

Duimschroeven aandraaien

Mart van Bekkum, in 2004 en 2005 zeven maanden Product Manager ADSL bij Pretium Telecom, kiest de meest negatieve bewoordingen met naamsvermelding: ‘Ik ben er al heel snel gillend vertrokken. De reden was Hans Nyks; een onmogelijke man. Hij denkt altijd dat hij alles beter weet en heeft een heel kort lontje. Laat ik het zo samenvatten; het is een ontzettend onsympathiek mens, een verschrikkelijke baas. Ik vond de periode bij Pretium Telecom heel erg naar en wil er eigenlijk niet meer aan herinnerd worden.’

Wilfred Beens, die tussen 2004 en 2007 verschillende functies bij Pretium-groep vervulde, ondermeer in debiteurenbeheer, liep er niet voor weg: ‘Je weet dat de heer Nyks zo is en het is all in the game. Hij is iemand van fear and greed. Aan de ene kant afschuw wekken en dan weer poeslief en extra salaris bieden.

De sfeer was vaak gespannen. Onderling met de collega’s was het goed, maar ik zat ook in het managementteam en daar traden de grote spanningen vooral op door de nukken van Nyks.’

Die stijl van leidinggeven was volgens hem funest voor de creativiteit. ‘Zonde, want door die angst werd er niet uitgehaald wat erin zat qua potentieel. Om vooruit te komen is het juist goed als mensen hun nek uitsteken. Maar dat laat je wel achterwege als de kans zo groot is dat je hoofd wordt afgehakt. Mensen raakten afgestompt onder de repressie en namen helemaal geen initiatief meer. Ze liepen aan de leiband.’

Beens, heeft daar een voorbeeld van. Hij moest klanten te veel betaald geld terugstorten. ‘Daar had ik niets over in te brengen. Nyks moest alles persoonlijk goedkeuren. Dat ging niet erg makkelijk, want ook al vond jij dat mensen er recht op hadden om uitbetaald te worden, dan was dat nog niet geregeld.’

Er gebeurde niets bij Pretium zonder dat Nyks er persoonlijk vanaf wist, zegt Beens: ‘Pretium is zijn lust en zijn leven. Inmiddels moet hij toch ver in de zeventig zijn, maar hij zit er nog steeds.’

Als Steve Jobs

Nyks had inhoudelijk domweg vaak gelijk, erkennen andere geïnterviewden, ook op details waarmee hij zich veelvuldig bemoeide. Velen roemen zijn hoge intelligentie en operationeel en strategisch inzicht.  Een ex-manager die vaak met hem in de clinch lag: ‘Zijn hersenen werken razendsnel en hij heeft zakelijk instinct.’

Koert Klerk, ruim een jaar financieel directeur bij DEM, is net als Beens een moedige ex-werknemer. Ook hij vraagt geen anonimiteit. Hij wil niet buigen voor ‘de terreur’, zoals hij zegt, bij zijn opvoeding mee te hebben gekregen van zijn ouders die erger hebben meegemaakt. Nyks noemt Klerk in wederhoor een onbetrouwbare bron omdat hij rancuneus zou zijn na persoonlijke botsingen en verwikkelingen.

Klerk over Nyks: ‘Intimiderend, dat is het woord. Lees de biografie over Steve Jobs. Die man was onmogelijk om mee samen te werken. Had het kleineren van mensen ook tot kunst verheven. De almachtige die alles wist en zich alles permitteerde ten behoeve van zijn succes. Ook Nyks is zo’n potentaat van wie de bestuursstijl in een moderne samenleving niet thuishoort en uiteindelijk faalt.’

‘Beperkt EQ’

Klerk ziet echter een belangrijk onderscheid tussen de twee: ‘Daar waar Jobs uiteindelijk het beste in mensen naar boven haalde voor zijn bedrijf, haalt Nyks het slechtste boven. Alles draait daar immers om Hans Nyks.’

Voor de intense betrokkenheid van Nyks kun je respect opbrengen, vindt Klerk. Maar door zijn gebrek aan empathie pakt het verkeerd uit: ‘De man is buitengewoon intelligent, maar zijn EQ ligt rond het vriespunt. Zijn beproefde methode was om mensen – minutieus – door te zagen, zonder een spoor van compassie.  Een KGB-verhoor. Uiteindelijk gaven mensen toe en dan was het klaar voor Nyks. Dan had hij gewonnen. Want daar draait het bij hem om in het leven. Winnen, ten koste van alles.’

Een ander over de vergaande controle en ambitie: ‘Bij m’n aanstelling als Business – en Financial controller werd me beloofd dat de functie veel vrijheden zou bieden om nieuwe zaken op te zetten. Daar ben ik enthousiast aan begonnen, maar vrij spoedig bleek dat tevergeefs.’

Hij zegt geen gehoor te hebben gekregen op voorstellen aan de directie, onder meer door alle rechtszaken van Pretium Telecom die veel aandacht vergden. In de persoonlijke omgang ervoer hij geen waardering van de beloofde eigen inbreng:

‘Hans Nyks was wel geïnteresseerd in m’n zakelijke ideeën, maar schreef me vervolgens toch precies voor hoe hij het wilde. Enige persoonlijke interesse in mij had hij niet. Hij kwam over als een nare man.’

Twee kanten

Een naar eigen zeggen meermalen tot tranen toe getergde ex-medewerkster van Pretium-groep is niet volstrekt negatief: ‘Ik ben wat tweeslachtig over het werken bij Pretium. De heer Nyks wist heel goed zijn doelen te stellen en te bereiken. Hij was daar heel stellig in en het doel heiligde de middelen, op een hele Amerikaanse manier.

Ik heb daar veel van geleerd, ook voor m'n latere banen. Bijvoorbeeld omgaan met deadlines. Daar doe je niet vaag over, die laat je niet lopen. Je haalt ze, punt uit.’

En de andere kant van de medaille: ‘Je keek ook wel uit om het anders te doen dan hij wilde. O wee als dat niet zo ging. Dan kreeg je die vuurspuwende blik over je heen. Vaak konden mensen dan meteen hun spullen pakken en voorgoed vertrekken. Ik heb veel mensen op die manier weg zien gaan.’

Laurette Sengers, die artikelen schreef voor het blad Privilege van de gelijknamige aanbiedingendienst, vond de combinatie van wispelturigheid en controle van Nyks te naar om lang te blijven:

‘Hij moest alle artikelen voor publicatie keuren. Dat gold ook voor ongeveer alle processen in het bedrijf. Hij wilde overal een vinger bij in de pap hebben. Op een gegeven moment is je bedrijf zo groot dat dat gewoon niet meer mogelijk is. Dat moet je dan niet meer willen, in mijn ogen. Dat frustreert.’

Een vrouwelijke collega: ‘Een favoriet onderwerp was de Noordpoolreis. Elke fout kan je daar fataal worden. Je tenen niet goed afdrogen kan je een afgevroren teen of erger opleveren. Zo’n mentaliteit eiste hij ook in het bedrijf, zeker bij nieuwe werknemers. Streven naar foutloosheid, naar het allerbeste.’

Korte arbeidsduur

Op LinkedIn is van een aantal personen een korte tot extreem korte verbintenis met Pretium en aanverwante bedrijven zichtbaar, niet zelden beperkt tot minder dan een jaar. Sommigen hebben Pretium c.s. geschrapt uit hun cv.

Een financieel manager, die het zelf wel enkele jaren uithield: ‘Het overgrote deel van de mensen met wie ik destijds werkte, is vertrokken. Meestal was er geen rechtszaak voor nodig en kozen mensen zelf eieren voor hun geld.’

Een ex-controller: ‘Nyks had beter kunnen stoppen toen hij zeventig werd. Dan was ik nog gebleven. Ik was blij dat ik zelf weg ging.’ Hij raakte teleurgesteld door Pretium en de manier waarop het bedrijf hem beperkte in zijn mogelijkheden.

‘Een bijzonder bedrijf met een bijzondere directeur. Maar toen ik door privéomstandigheden ziek en overspannen raakte, ontving ik al na een paar weken een brief dat ik niet meer terug hoefde te komen’, zegt een vrouw die tot dan toe jaren met plezier bij Pretium-groep werkte.

Veel ruzie met Nyks

Een ex-manager: ‘Er werd voortdurend aan de boom geschud en de appels vallen er dan vanzelf uit. Ik schat dat de gemiddelde periode dat managers in dienst waren twaalf maanden of nog minder was. Ze werden pardoes ontslagen of trokken zelf hun conclusies. Ik heb het zelf met achttien maanden nog lang uitgehouden.’

Die vaststelling van een gemiddeld dienstverband van maximaal een jaar wordt niet gestaafd door de feiten. Enkelen hielden het kort uit onder Nyks, maar langdurige dienstverbanden van managers rekten het gemiddelde op. 

Klerk heeft het een jaar uitgehouden in een directiefunctie: ‘In de periode dat ik werkzaam was bij DEM is nagenoeg het gehele managementteam ontslagen door conflictsituaties met Hans Nyks. Iedereen kwam uiteindelijk met hem in aanvaring, ik ook. Toen meneer zich opmaakte voor zijn one-man show reageerde ik dat ik te oud was voor zijn onzinnige en kinderlijke gedrag en dat er zo niet te werken viel. Dat vond hij niet prettig, want niemand stapte zomaar op bij hem; Hans ontslaat. Hij respecteert niemand, alleen zichzelf.’

‘Nagenoeg het hele managementteam ontslagen’ kunnen we evenmin met feiten staven. Wel veel vertrekkend personeel in die jaren. Een collega die ook opstapte, zag ook vele anderen vertrekken als gevolg van botsingen met de baas: ‘Ik schat dat bij elkaar alleen al in die anderhalf jaar dat ik er zat enkele tientallen mensen zijn vertrokken door ruzie met Nyks.’

Gegokt en verloren

Waarom dan toch in dienst treden bij Pretium-groep, soms tot twee keer toe? Door alle klachten en rechtszaken was het bedrijf toch behoorlijk bekend?

Een gewezen IT-manager: ‘Natuurlijk kwam ik met googelen negatieve berichten over Pretium tegen. Die heb ik ook ingebracht bij m’n sollicitatie. Ik zei dat ik een reputatie hoog te houden had en die niet wilde laten bezoedelen. Hans Nyks zei dat het beeld niet overeenkwam met de werkelijkheid.’

Verandering was hard nodig, vernam deze man van Nyks, en om die reden zou hij een heel nieuw team van mensen om zich heen verzamelen. ‘Ik kreeg er alle vertrouwen in dat dit zou gaan lukken.’

Het beeld verbeterde ook, met horten en stoten. Wat deze IT-chef het minst aanstond was, wat hij noemt, rechtlijnigheid en geringe ruimte voor het uitvoeren van eigen inzichten. ‘Typisch een voorbeeld van een MKB-bedrijf met een directeur-grootaandeelhouder die alles graag zelf in de hand wil houden.’

Maar hij steekt ook de hand in eigen boezem: ‘Ik kon er m'n ei onvoldoende kwijt en werd daar niet gelukkig van. Kan gebeuren, iedereen maakt van die foutjes in z'n leven.’

Een financieel manager kreeg ook tijdig waarschuwingen over de reputatie van Pretium-groep en de uitvallen van Nyks, maar hij ging voor de uitdagende baan met een goed salaris. ‘Ik was gewaarschuwd voor de managementcultuur. Dat de directeur explosief en veeleisend kon zijn. Maar ik wilde dat toch eerst zelf ervaren. Na een half jaar merkte ik dat dit niet beter kon worden.’

Vergaande gehoorzaamheid

Intern verzet van management en personeel tegen Nyks schoot te kort. Vrijwel iedereen ging tijdens het werk mee in de ‘business’. Aan de dynamiek bij Pretium (Telecom) van veel aanmeldingen, klachten en opzeggingen raakte personeel snel gewend.

Een ex-direct marketing manager: ‘Ik denk dat bij het bellen naar potentiële klanten zo'n 3 procent ja zei en de helft binnen een week weer opzegde. Maar degenen die bleven, zaten er ook voor een periode van één of twee jaar aan vast.’

Wederom de vraag: hoe ver kan gehoorzaamheid gaan? Dat vinden ex-medewerkers moeilijk onder woorden te brengen. Geen van hen voelt zich schuldig aan de gewraakte praktijken jegens klanten van Pretium, al heeft het - naar eigen zeggen - bij een aantal wel een rol gespeeld om snel op te stappen.

We moeten wellicht terug tot de gehoorzaamheidsexperimenten uit 1963 van Stanley Milgram, vermaard psycholoog van Yale, in 1974 neergelegd in ‘Obedience to Authority’. Hij toonde de buigzaamheid van individuen onder de uitgeoefende druk om zich ten koste van anderen te gedragen tot over de grenzen van hun geweten.

Een vrouwelijke ex-werknemer probeerde het achteraf voor zichzelf te verklaren: ‘Dat kon jaren zo doorgaan en dat verbaasde me achteraf ontzettend. Nyks pakte het meesterlijk aan. Als niemand hem tegenhoudt gaat hij door. Verzetten heeft geen zin.’

Wilfred Beens op de vraag of hij geen morele problemen had met de harde aanpak van debiteuren: ‘Nee. Ik had wat zelfstandige ruimte en heb op mijn manier geprobeerd om die optimaal te benutten om klanten te helpen. Ik probeerde ook een menselijke maat te hanteren, al is dat niet altijd gelukt.’

Verzet?

Nyks kreeg dus wel degelijk tegengas, zelfs collectief in het managementteam, zegt een lid dat er deel van uitmaakte en tot twee keer toe in dienst was. Ze wil voor de zekerheid anoniem aan het woord komen, maar belooft bij een rechtszaak eventueel te komen getuigen.

‘Die eerste keer was er nog een sterk managementteam dat hem kon weerstaan als hij doorsloeg. Dan pareerden we samen zijn boosheid en dat gaf het vertrouwen dat we dingen samen konden oplossen.’

Haar tweede ervaring bij Pretium was echter bijzonder negatief: ‘Toen was het totaal omgeslagen. Hij had een aantal, wat wij noemden, ‘generaals’ om zich heen verzameld die geen weerstand boden, maar alleen uitvoerden wat hij zei, of nog een slag verder gingen. Het was geen team meer, ze doken weg. Er zat dus geen rem meer op Hans en dan werd het alleen maar erger.’

Ze vond deze paladijnen erger dan Nyks zelf, omdat ze zich als ‘knipmessen’ gedroegen. ‘Er waren hele enge personen bij. Eentje stuurde een mail rond onder het personeel met 100 euro beloning voor iedereen die een collega zou verklikken die de verboden kortste weg naar huis over het gras zou nemen, in plaats van die via het stoplicht zoals het hoorde. Dat was de sfeer geworden in het bedrijf en daar kon ik niet mee omgaan. Steeds meer van die rare kronkels, waardoor ik dacht ‘wat doe ik hier nog’. Dat heb ik Hans ook gezegd, maar hij wilde er niets aan doen.’

Averechts effect mediakritiek

Curieus is dat ex-werknemers weinig hinder leken te hebben van de kritiek in de media: ‘Van de negatieve publiciteit heb ik persoonlijk weinig last gehad. Je werd er weleens op aangesproken op een verjaardag, maar dan zei je net als iedereen die zulke kritiek ontmoet op z'n bedrijf, dat het een uitzondering was als er iets verkeerd ging.’

Integendeel lijkt het zelfs; de negatieve publiciteit versterkte eerder de binding. Een chef Telemarketing vond, net als Nyks, dat de vele klachten zwaar werden overdreven: ‘Natuurlijk was er turbulentie na die tv-uitzendingen van Radar en Kassa. Die hadden ook gevolgen voor het personeel. We hadden het nog drukker, omdat nog meer mensen ons gingen bellen. En dat was lang niet allemaal negatief. We waren er nog meer op gebrand om te laten zien dat Pretium het goed deed.’

De media-aandacht heeft wel effect gesorteerd. Een aantal managers verhaalt van de coulanceregeling naar aanleiding van de klachten over Pretium.

Gebrek aan tegenspraak

Het bedrijf Delphi had weinig last van Nyks, zegt de ex-directeur, die eerder ook voor Pretium werkte: ‘Hij is de enige eigenaar, heeft het helemaal opgebouwd. Hij is de baas, dus wat hij wil, gebeurt. Dat vind ik niet zo gek. Maar ik had bij Delphi redelijke vrijheid om naar eigen inzicht te werken. Hij zat echt niet in mijn nek.’

Koert Klerk: ‘Bij dit soort type leiders kun je geen kant op. Als je er tegenin gaat is het niet goed, laat je het over je heen komen dan ben je helemaal overgeleverd aan zijn grillen. Nyks zegt de mening van anderen te respecteren, maar in de praktijk accepteert de man gewoon geen weerwoord.’

Dat laatste is niet juist, menen anderen. Degenen die bij DEM en dochterbedrijven langer onder Nyks werkten, zeggen allen dat tegenspraak wel degelijk mogelijk was. Sterker nog, dat Nyks dat nodig had en ook uitlokte. Maar weinigen beseften dat.

De ex-manager Customer Service/Technical Support van (2007-2009) die met plezier terugkijkt op zijn tijd bij DEM/Pretium: ‘Een enkele keer waren er woorden en heb ik laten weten daar niet zo van gediend te zijn.’

Wilde Nyks graag tegenspraak op niveau hebben, van mensen met een beetje lef? ‘Het liefst niet. Maar van sommige mensen accepteerde hij dat wel. En ik was er een van’, zegt een ex-chef telemarketing.

Ramses Man, ex-directeur van Delphi: ‘Overbluffen werkte bij de meesten natuurlijk wel, maar je hoefde daar niet in mee te gaan. Je kon er wel degelijk tegenin gaan, maar dat durfden de meesten niet. Als je er dwars tegenin ging, was hij ook voor rede vatbaar.’

Een wijze vrouw met zeer gemengde gevoelens over enerzijds het charisma van Nyks en anderzijds diens ‘vuurspuwende ogen’ die medewerkers ‘knikkende knieën’ bezorgden: ‘Pas achteraf beseffen de meesten misschien pas dat het niet zo normaal was. In de Makro kwam ik recent nog een ex-collega tegen die net vertrokken was en nog steeds erg onder de indruk was van die periode bij Pretium.’

De conclusie van een intimus: ‘Nyks heeft charisma. Het is een enorme zakenman, maar hij kan geen leidinggeven aan mensen. Dat kan hij beter een ander laten doen…’