De onmetelijke klaagzucht van ons volk komt elders in deze serie satirisch aan bod. Tijd om iets serieuzer te worden: Pretium beweerde dat vele klagers werden gestuurd of zelfs betaald door concurrent KPN. Boeiend dat Radar en Kassa toch steeds klagers van vlees en bloed in de uitzending wisten te krijgen, zo te zien niet omgekocht door KPN.

Ook checkte ik zelf van een aantal klagers de herkomst. Hun grieven wekten niet bepaald de indruk uit de mouw geschud te zijn. Sterker nog, ze kwamen uit de nabije omgeving.

De klachten over Pretium komen tien jaar lang qua inhoud zodanig overeen dat in geval van valsheid sprake zou moeten zijn van massale opzet – gestuurd door KPN of andere boze geesten – of massapsychose.

Uit de pleidooien van Pretium blijkt dat het bedrijf het grondig oneens is met haar imago dat klagers schetsen. Pretium eiste juridisch altijd bewijzen, wat niet eenvoudig is als consumenten hun telefoongesprekken niet opnemen.

Tweede Kamer: ‘zuignapmarketing’

Klachten werden meestal anoniem geuit, soms met louter een voornaam. Niet altijd. Zo vond ik klachten bij de Tweede Kamer, openbaar en niet geanonimiseerd. Zoals van Frits H. Emmerik in Den Haag, met als eigen domein Reclamekunsten.nl. Namens een buurvrouw die zei te hebben vernomen van Pretium: ‘U blijft gewoon bij KPN…maar wel voordeliger.’

’Toen dit een klinkklare leugen bleek, wenste mevrouw de overstap niet te maken. Ik ben op haar verzoek aan de slag gegaan en kwam in aanvaring met de zuignap-marketing die het bedrijf praktiseert…Te dol voor woorden’.

Correspondentie van buurvrouw E.A. de Vries-Sanders (geboren 01-10-1925) zelf is bijgevoegd, met als slotakkoord: ’In de hoop deze ranzige affaire naar het verleden te hebben verwezen en afsluitende met het verzoek mij nooit meer te benaderen voor één uwer ‘producten’, verblijf ik…’

Nog een brief aan de Kamer van 6 december 2013 van S&G Beheer namens de oude mevrouw A.M.A. Seuren -Cuypers: ’Vorige week belde een van uw medewerkers - die haar naam tot driemaal toe niet noemde - mijn cliënte, mevrouw A.M.A. Seuren-Cuypers, met de opmerking dat zij - uw medewerker - van KPN was en dat mijn cliënte geld terug zou krijgen, omdat te veel betaald zou zijn. Er moesten alleen nog wat gegevens geverifieerd worden, zodat dit geld geretourneerd zou worden…. Op 5 december kwam een schrijven, waarin Pretium aangaf dat mijn cliënte wel degelijk een overeenkomst had afgesloten. Er is hier dus sprake van misleiding en een poging tot oplichting’.

Dat laatste is overigens een beschuldiging van een wetsovertreding en in dat geval moet je niet bij de Tweede Kamer zijn maar bij de politie om aangifte te doen. Dit zonder bewijs uiten, en niet als mening maar als feit, is smaad.

Petitie nauwelijks ondertekend

Vanaf 2 november 2014 staat er een petitie online: Stop moedwillige regelovertredende telefonische colportage door telecombedrijf Pretium. ’Telecombedrijf Pretium benadert vooral ouderen en gehandicapten, die klant zijn bij KPN, telefonisch met zogenaamde voordelige abonnementen. Dat gebeurt vaak onbeschoft en agressief. Bovendien overtreedt Pretium de nieuwe regels die sinds 13 juni 2014 van kracht zijn. Die regels hebben onder meer betrekking op het schriftelijkheidsvereiste…’

Vervolgens wordt minister van Economische Zaken Henk Kamp gevraagd om, aan de hand van de uitzending van Avro Tros Radar van 6 oktober 2014 te bekijken, en voorlichting te geven, over de nieuwe regels voor verkoop aan consumenten die vanaf 13 juni 2014 gelden, vooral aan kwetsbare doelgroepen, zoals ouderen en gehandicapten en hun mantelzorgers.

De petitie telde begin augustus 2015 slechts zo’n 150 handtekeningen, en een jaar later 180, waarvan een groot deel met als naamtoevoeging ‘anoniem’. Dus van weinig waarde

‘Pretium-praten’

Onder eigen naam schreef Marieke Henselmans een humoristische column in Geld en Recht in maart 2009: Marieke trapt bijna in praatjes Pretium. Daarin introduceerde ze het begrip ‘Pretium-praten’, met als uitleg: ’Het verschil tussen Pretium-praten en gewoon praten is dat het op het eerste gehoor klopt… Door het Pretium-praten begreep ik dat ik door mijn eigen KPN werd gebeld. Het woord KPN viel drie keer in de eerste minuut én dat de tarieven verlaagd werden. Ook door de stellige manier van praten ('u gaat minder betalen!') begreep ik dat KPN haar tarieven verlaagd had.

Pretium Telecom is een provider die al geruime tijd bezig is het KPN-telefoonboek langs te bellen. ‘Spreek ik met ......?’, vragen ze dan. ‘Klopt het dat u met KPN belt?’ Ja, dat klopt, ze hebben je nummer uit het telefoonboek. ‘Dan heb ik goed nieuws voor u. Want u gaat minder betalen voor uw telefoonrekening…’

‘U belt nog steeds met het KPN-netwerk, maar er staat dan Pretium op de rekening’, gaf zij schoorvoetend en enigszins betrapt toe. Toen ik uitriep dat niet te willen hing ze onmiddellijk op.’

De reacties onder het artikel zijn ook de moeite van het lezen waard.

Klachtensites

ConsuWijzer, de website voor het publiek van markttoezichthouder ACM, ontving in 2014 64.000 klachten van verongelijkte en/of gedupeerde consumenten. Vijf klachten per 1.000 volwassen inwoners slecht valt nog mee voor een altoos consumerend volk met klagen als hobby.

Is Pretium relatief vaak onderwerp van klachten, zo vroeg ik? Geen antwoord, want de ACM heeft een broertje dood aan transparantie. Zij laat alleen los dat ‘telecombedrijven’ boven aan de lijst staan van meest beklaagde organisaties.

Klachtensites noemen wel namen, maar checken de klachten inhoudelijk niet. Opiness, ‘onafhankelijk online platform’, maakte in mei 2015 bekend dat DHL het slechtste bedrijf is qua service, met een cijfer 2.1 op een schaal van 10. Daarop volgen de Belastingdienst en Pretium (2,7).

Op klachten over Pretium op Opiness volgen steeds de beheerste antwoorden van Pretium Webcare: ‘we vinden het vervelend te horen en wat kunnen we eraan doen’.

Caroline schrijft op 12 juni 2015: ’We wilden het contract dat met mijn vader was afgesloten ontbinden aangezien mijn vader onder bewindvoering staat en deze beslissingen niet meer mag nemen. Het is een erg onbetrouwbaar bedrijf en de situatie loopt nog’.

Daarop volgde het antwoord van Pretium, met iets van spijt en een aanbod om het probleem op te lossen, onder meer met verwijzing naar de Coulanceregeling van Pretium, bedoeld om gedupeerde ouderen een uitweg te bieden.

‘Beste klachtenafhandeling’

’Pretium heeft de Klacht.nl Award 2014 in de categorie Vaste Telefonie gewonnen. Het Pretium Webcareteam loste in 2014, net als in 2013, maar liefst 99 procent van alle klachten naar tevredenheid van de klant op. Zo biedt Pretium naast lagere telefoonkosten ook de beste service. Pretium is trots op de inspanningen van haar medewerkers en de waardering van onze klanten’, berichtte Pretium op haar website in 2015.

Welke betekenis heeft deze jubel van Pretium? Wie de lijst met ‘awards’ van Klacht.nl - naar eigen zeggen de grootste klachtensite van Nederland - bekijkt, ziet dat achter elk ‘winnend’ bedrijf 99 of 100 procent ‘opgelost’ staat. De ‘verliezers’ doen niet mee aan dit spelletje.

In de Algemene Voorwaarden staat dat Klacht.nl niet actief bemiddelt: ’Klacht.nl zal op geen enkele wijze partij zijn bij een geschil tussen Gebruiker en enige derde die een Melding doet.’

‘Opgelost’ komt er al te staan zodra een bedrijf reageert. Of de oplossing inhoudelijk naar tevredenheid is, controleert Klacht.nl niet. Eind mei 2015 schreef De Telegraaf: ’Gebruikers van de grootste klachtenwebsite van Nederland worden massaal voor het lapje gehouden’. Dat zegt genoeg over de ‘award’ die Klacht.nl uitreikt.

Serieuzer en betrouwbaarder is Klachtenkompas van de Consumentenbond vanwege de afhandeling: het antwoord van de klager of een klacht naar tevredenheid is afgehandeld telt uiteindelijk.

Augustus 2015 toonde de site 102 klachten over Pretium Telecom, waarvan 80 procent naar tevredenheid was opgelost. Het overgrote deel van de klachten betreft brutale marketing en ongewenste abonnementen. Nog steeds van relatief heel veel ouderen.

Leugens toch?

De meeste klachten kwamen op forums naar voren, zoals bij Radar. Ook bij de volgende artikelen op forums staan de nodige klachten over Pretium. Die zijn ook niet inhoudelijk onderzocht. Pretium heeft er ook veelal niet op gereageerd, anders dan momenteel wel gebeurt door haar Webcareteam.:

KPN spant kort geding aan tegen Pretium Telecom (Computable, september 2005)

Pretium misleidt klanten KPN (Connexie, 29 mei 2007)

Problemen met Pretium (Connexie, 31 december 2008)

Pretium Telecom 2 (Leugens.nl.)

Pretium Telecom beboet (NuJij, maart 2009)

Consumentenautoriteit beboet Pretium Telecom opnieuw (Tweakers, mei 2009)

Tros hoeft forum niet te censureren (Tweakers, februari 2011)

Hoge Raad: Tros Radar handelde juist in zaak Pretium Telecom (Tweakers, april 2011)

Nog steeds veel klachten over Pretium (Vara Kassa, maart 2012)

Facebook: Radar-uitzending oktober 2014 (reacties op naam)

Bellen.com forum (ruim 500 reacties)

Opiness forum Pretium

Contractregistratie.nl (opzeggen telefonie)

Bokt.nl forum

Xs4all forum (dochter KPN)

KPN Forum (aan de onderzijde verwijzing naar meer discussies)

Facebook en Twitter

Facebook heeft als voordeel dat de identiteit van klagers goed te volgen is. Er is een pagina van de mevrouw van de petitie Facebook.com/stopmisleidingnu. Maar die heeft slechts 63 instemmende ‘leukjes’. Nog treuriger is het gesteld met de Facebookpagina van Pretium zelf: 8 leukjes.

Ook staan er weinig berichten van derden, maar bijvoorbeeld een klacht van Johan Klijnstra over een verzoek van Gerecht Incasso (GI), zusterbedrijf van Pretium, voor het opsturen van overlijdensakte om het contract te kunnen beëindigen. De brief is toepasselijk ondertekend: door D. Graver.

De megafoons, die ons worden aangereikt door Twitter, mogen dan soms doorgaan als het ‘riool van internet’. Voordeel is dat de identiteit van de deelnemers doorgaans helder is, maar lang niet altijd.

Je kunt alles op Twitter aflopen wat is geuit met #pretium. Het aantal klachten is gering. Op eentje van Koen Kuster (’Telefoon abonnement door babbeltruuk van #pretium omgezet. Kost € 30 om er weer vanaf te komen. Schandalig.’) komt een rustig, onderkoeld antwoord van Pretium.

Eind 2014 was er een pittig stroompje. Het lijkt gewoonte om voor Pretium termen met grootste verontwaardiging te reserveren. Jaël ‏@jl_rose Nov 13: ’Mijn demente oma een abonnement aftroggelen. #aasgieren #pretium.’

Ook de conversaties van Pretium op Twitter (130 volgers in 2016) en Pretium Webcare (150 volgers) bieden inzicht in de afhandeling van klachten. Zo te zien is die in de loop der jaren serieuzer en beter geworden. Net als andere merken probeert Pretium op Twitter sympathie te kweken met tips en populaire uitingen, zoals over de vierdaagse. Bij analysebedrijf Coosto kun je het ‘sentiment’ van organisaties meten, zo ook voor Pretium. Idem dito bij concurrent Twitonomy.

De conclusie van dit verhaal is een open deur, want was uitgangspunt van dit onderzoek: Pretium wordt zeer negatief beoordeeld door publiek op forums en in sociale media. Het gaat vooral over de werving en afwikkeling van contracten, niet over de inhoud van de diensten. Opvallend is dat Pretium sinds enige tijd direct reageert met haar ‘webcare’ team en aanbiedt om problemen op te lossen. Ook valt het nagenoeg ontbreken van verdediging op, door abonnees van Pretium die het niet eens zijn met de stroom klachten.

*) Deze artikelenserie kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten