Tweede Kamerdebat speciaal over Pretium

Weinig bedrijven, en dan nog enkel de grote, weten zich tot onderwerp gebombardeerd van een Kamerdebat. Laat staan een klein bedrijf. Pretium Telecom wist dit echter te bereiken, met een overleg van de Vaste Commissie Economische Zaken van de Tweede Kamer op 2 april 2009. Hieronder een verkort verslag van deze enige keer dat een klein Nederlands bedrijf – en haar advocaat Bird & Bird – onderwerp waren van breed gedeelde kritiek in de Tweede Kamer. Over onmachtige politiek.

Dit is een letterlijke weergave van dat Pretiumdebat. Wel zijn vanwege duiding tussenkopjes toegevoegd en tussen haken geplaatst: [ en ]. Voor juristen: deze tussenkoppen hebben de journalistieke functie om aandacht te trekken en vast te houden. Ook zijn in onderstaand verslag ‘mevrouw’ en ‘de heer’ vervangen door de voornamen van de parlementariërs.

Ine Aasted Madsen-van Stiphout (CDA): ‘Wat kan de staatssecretaris doen om ervoor te zorgen dat de consument zonder tussenkomst van de rechter een contract kan beëindigen, indien de Consumentenautoriteit aangeeft dat de wet is overtreden bij het aangaan van het contract?

Zou zo’n contract niet van rechtswege ontbonden moeten worden? Is de minister bereid om na te gaan of hier wettelijk iets te regelen is? Het is natuurlijk veel beter om te voorkomen dat mensen vastzitten aan een contract dat zij eigenlijk helemaal niet wilden afsluiten.’

Sharon Gesthuizen (SP): ‘Vandaag hebben wij het niet alleen over een telecomaanbieder die vele mensen tegen hun zin een telefoonabonnement heeft aangesmeerd, maar vooral over het klaarblijkelijke onvermogen van de Nederlandse overheid en de toezichthouders om vast te stellen wat iedereen allang weet, namelijk dat dit een piraat is die over de rug van kwetsbare mensen geld verdient.

De overheid had allang een boete of verdergaande straffen moeten opleggen. Al in 2005 verschenen er zorgwekkende berichten van gedupeerde klanten op het internet.
Talloze keren besteedden programma’s als Kassa en Radar aandacht aan dit bedrijf. De internetfora staan vol met boze bellers. Er zijn vele sets Kamervragen gesteld.’

[Alles en iedereen voor de rechter slepen]

‘Pas enkele weken geleden maakte de Consumentenautoriteit bekend dat Pretium een boete krijgt opgelegd, terwijl wij in oktober al hadden gehoord dat het onderzoek was afgerond.

Blijkbaar is het mogelijk om een zoektocht naar rechtvaardigheid zo lang te blokkeren, door werkelijk iedereen voor de rechter te slepen die je niet aanstaat, dat de moed de consumenten allang in de schoenen is gezonken. Wat vindt de staatssecretaris van deze gang van zaken? Wat wil hij doen om dit in de toekomst te voorkomen? Is hij het met de Consumentenbond en mij eens dat het de Consumentenautoriteit aan middelen zou kunnen schorten om ferm op te treden?
De Consumentenbond stelde bovendien dat de rechtspraak in Nederland pro bedrijfsleven is. Is de staatssecretaris ook die mening toegedaan?
Vindt hij dat wenselijk? Zo niet, wat wil hij daaraan doen? Wat zouden wij eraan kunnen doen?’

[Pretium tijdelijk uit de markt nemen]

‘De oplossing die ik het vaakst heb gehoord, is het opnemen van het hele gesprek, zodat achteraf duidelijker blijkt of er sprake is geweest van misleiding. Dit is op zichzelf een prima suggestie, maar het woord «achteraf» zegt natuurlijk alles. Het contract is dan al gesloten en het getouwtrek is dus begonnen. Het is dan de consument die van het contract af moet zien te komen en daarvoor actie moet ondernemen in plaats van de verkoper die zijn best moet doen om het contract
binnen te halen.

…Ik heb al eerder voorgesteld om de rechtsgeldigheid van een contract met een bepaalde duur en waarde afhankelijk te maken van een handtekening. Dit idee is zo-even ook door de CDA-fractie omarmd…

Een ander, zwaarder instrument kan zijn om het bedrijf echt in de hoek te zetten, hangende het onderzoek van de Consumentenautoriteit. Daarmee doel ik op een verbod op het uitvoeren van de bezigheid waarop de verdenking rust. In het geval van Pretium zou dat betekenen dat er voorlopig helemaal niet meer telefonisch mag worden geworven…

Een markt met keiharde concurrentie vraagt een tot de tanden bewapende toezichthouder en die hebben wij nu gewoon niet. Wij hebben strengere regels nodig, zodat we bedrijven in toom kunnen houden en niet jarenlang moeten toezien hoe steeds meer mensen de dupe raken.’

[Slapeloze mevrouw Bracke]

‘Er moet me nog iets van het hart. Mevrouw Bracke, het slachtoffer dat
naar de geschillencommissie is gegaan, is 70 en heeft nog nooit voor een
rechtbank hoeven te verschijnen. Omdat Pretium het niet eens was met de uitspraak van de geschillencommissie, moest deze mevrouw naar de rechtbank. Zij was volstrekt overstuur en sliep nauwelijks. Ook daar moeten wij iets aan doen. Natuurlijk staat het ieder bedrijf vrij om het niet eens te zijn met de geschillencommissie, maar laat de geschillencommissie dan naar de rechter gaan en straf niet de consument die voor zijn rechten opkomt…

Als zij keer op keer aangeven dat zij denken boven de wet te staan, dan moeten de boetes maar omhoog, dan moeten ze maar met ondertekende contracten gaan werken en dan moet je telefonische verkoop door dit soort piraten uiteindelijk verbieden. We moeten iets doen. Is de staatssecretaris bereid om de Kamer daarbij te helpen en samen tegen dit soort bedrijven op te trekken?’

[Over de rug van oude mensen]

Mei Li Vos (PvdA): ‘Volgende week moet in de zaak waaraan Sharon Gesthuizen refereerde, een mijnheer met zijn vader van 82 jaar in Haarlem naar het pleidooi van Pretium gaan luisteren. Pretium heeft deze mensen voor de rechter gesleept, omdat het bedrijf het niet eens is met de uitspraak van de Geschillencommissie.

Dat vind ik heel erg droevig. Hoe kan een bedrijf over de rug van deze oude mensen proberen zijn gelijk te halen? Wat is er toch aan de hand met dit bedrijf, dat weigert zich neer te leggen bij de uitspraak van de geschillencommissie en bij de wens van consumenten om normaal behandeld te worden? Ik snap het onrecht niet dat door dit bedrijf is aangedaan. Waarom kan dit bedrijf zich niet gewoon gedragen?’

[Elementaire fatsoenregels overtreden]
‘Waarom vinden mijn fractie en ik deze zaak zo pijnlijk? Omdat vooral oudere mensen het slachtoffer zijn van dit soort verkooptechnieken. Je wilt niet weten hoeveel mensen hun laatste restje zelfvertrouwen kwijt zijn geraakt door deze verkoopmethoden.

…Mijn vrees is dat andere bedrijven zullen opstaan die met precies dezelfde praktijken denken succes te kunnen behalen, over de rug van de consumenten, als Pretium succes heeft met op deze manier de regels te tarten en de randen van de wet op te zoeken. Iedere consument, iedere burger, ieder bedrijf heeft natuurlijk het recht om naar de rechter te stappen om zich te verweren tegen smaad of laster, als hij zich benadeeld voelt, maar als je het rapport van de Consumentenautoriteit leest, is heel duidelijk dat dit bedrijf niet alleen elementaire fatsoensregels overtreedt, maar ook de wettelijke regels over koop op afstand.’

[Hoe is dit mogelijk…?]

‘Wij proberen in Nederland een goed niveau van consumentenbescherming op te bouwen en te behouden, maar deze cowboys zullen altijd met een soort kat-en-muisspel proberen de grenzen van de wet op te zoeken.
…Hoe is het mogelijk dat een bedrijf als Pretium zo lang kan doorgaan met het traineren van de rechtsgang en het intimideren van consumenten? Mijn collega Gesthuizen heeft al gevraagd of het niet beter is om zo’n
bedrijf te laten stoppen met bepaalde handelingen zolang er onderzoek naar wordt gedaan. Uit de geluidsopnames die wij van Kassa kregen, blijkt dat consumenten nog steeds op dezelfde foute manier worden benaderd om te proberen contracten te sluiten. Dat gebeurde op 8 januari, ruim een maand nadat Pretium wist wat de uitspraak van de Consumentenautoriteit inhield.
Is de staatssecretaris het met mijn fractie eens dat de consument niet de dupe zou moeten zijn van zo’n cowboybedrijf? Is de staatssecretaris voornemens om consumenten die zijn aangeklaagd door Pretium of een ander bedrijf dat daar zin in heeft, financieel bij te staan, zodat zij een advocaat kunnen inhuren?

De PvdA-fractie is erg tevreden over het niveau van consumentenbescherming dat wij hebben, maar dan is het vervelend dat een bedrijf als Pretium de randen van de regels tart. Dan moet je de regels niet veranderen, maar het bedrijf aanpakken.’

[Afgrijselijk behandelen]

Ine Aasted Madsen-van Stiphout (CDA): ‘Ik heb even een vraag over die oudere mensen. Wanneer zij actief telefonisch worden benaderd, moeten zij op dat moment een besluit nemen. Het voorstel om daarna te
laten bevestigen dat zij een contract willen aangaan, biedt wel de mogelijkheid om dat contract even voor te leggen aan familie of buren en er in ieder geval met iemand over te spreken. Daarom denk ik dat die weg meer zekerheid biedt dan een aanpassing van de voicelog.’

Mei Li Vos (PvdA): ‘Er zijn drie verschillende opties die wij kunnen inzetten om dit soort telefonische praktijken te voorkomen en mensen beter te beschermen:

1. Een optie is inderdaad de schriftelijke of elektronische bevestiging…

2. Een andere optie is om Pretium een cold calling-verbod op te leggen… Het gaat niet alleen om Pretium, maar ook om telemarketeerbedrijven die op deze manier hun geld verdienen. Pretium kiest blijkbaar voor de cowboys onder de telemarketeerbedrijven. Uit een uitzending van een consumentenprogramma bleek dat de jongens en meisjes die bellen, die mensen zo afgrijselijk behandelen omdat zij op een bepaalde manier worden beloond.

Net als mijn collega Gesthuizen van de SP-fractie vraag ik of de Consumentenautoriteit niet een aantal extra mogelijkheden zou moeten hebben om een bedrijf als Pretium…eerder te laten stoppen met bepaalde verkooppraktijken.’

[Bedonderd en belazerd]

Ton Elias (VVD) over paginagroot adverteren door Pretium in kranten op 28 maart 2009: ‘Ik vind het zeer merkwaardig dat dit bedrijf zo assertief in de aanval gaat, terwijl het op zo’n heldere manier van alle kanten en naar mijn indruk zeer overtuigend is aangevallen, met bewijsvoering van geluidsfragmenten. Ik hoor graag een oordeel van de staatssecretaris, ook inhoudelijk, over wat hier aan de hand is.

Mijn tweede vraag is wat in de visie van de staatssecretaris de zwaarste sanctie is om dit bedrijf aan te pakken, als het zich daadwerkelijk aan deze schandelijke praktijken heeft bezondigd. Wat is de uiterste mogelijkheid om dit bedrijf aan te pakken?

Uit diverse geluidsfragmenten en uit diverse televisie-uitzendingen, waaronder Kassa, heb ik de indruk gekregen dat de klant grotelijks wordt belazerd door dit bedrijf. Dat vind ik een buitengewoon ernstige zaak. Hoewel wij doorgaans terughoudend zijn, ligt er wel degelijk een taak voor de overheid om daar goed op te letten. De klant mag niet op zo’n manier bedonderd worden, zeker niet als het gaat om oudere mensen die niet zo makkelijk kunnen volgen hoe dat gaat…’

[‘Grotelijks…belazeren’ door Pretium]
‘Ik heb zo-even een brief gekregen van de staatssecretaris, maar ik heb de indruk dat hij zich ook grotelijks laat belazeren door dit bedrijf. Als hij zegt dat hij een aantal vragen niet kan beantwoorden, louter en alleen omdat Pretium Telecom in zijn weerwoord, waarvan het logisch is dat het wordt gevraagd, beweert dat het telefoongesprek waarvan een geluidsfragment is weergegeven, niet in opdracht van Pretium Telecom is gevoerd c.q. in strijd is met het call script dat gevolgd zou moeten worden, vind ik de staatssecretaris wel erg goedgelovig.

Als je dat fragment goed beluistert en vergelijkt met eerdere fragmenten, dan is volstrekt helder dat er volgens een script wordt gewerkt, dat dit steeds hetzelfde script is, dat er onbeleefd om niet te zeggen onbeschoft mee wordt omgegaan in de richting van de klant, en dat dit in opdracht van Pretium is gebeurd.
Iedereen die dit twee keer beluistert, kan dat horen. Ik vind dat de staatssecretaris dat ook moet vaststellen. Eerlijk gezegd vind ik de antwoorden op de vragen hierdoor sterk onder de maat…
De woordvoerders van de fracties van het CDA en de SP vragen om het zo te regelen dat er na zo’n telefoongesprek alsnog een schriftelijke bevestiging moet komen. Geldt dat alleen voor Pretium of voor alle bedrijven die in deze sector werkzaam zijn? Dit idee spreekt mij wel aan, maar mijn vraag is waarom bedrijven die op een fatsoenlijke manier aan telefonische colportage doen, daartoe ook ineens moeten worden verplicht. Ik zou het niet juist vinden om de goeden onder de kwaden te laten lijden.’

[Veel geld naar advocatenkantoor]

Staatssecretaris Frank Heemskerk: ‘Ik zat al een tijdje te popelen om hierover met de Kamer te kunnen spreken. Ik denk dat het heel belangrijk is om te benadrukken dat, als wij van bedrijven verwachten dat zij zich netjes, fatsoenlijk gedragen en zich aan de regels in dit land houden, ook ik dat doe.

Daarom moest ik enkele stappen doorlopen voordat ik hierover een aantal feiten kon delen, maar deze feiten zijn nu wel geconstateerd en dat licht ik graag toe. Dit is een onderwerp dat heel erg speelt. Bij diverse heel goede consumentenprogramma’s op de publieke omroep is hieraan aandacht besteed.

De kranten, die het moeilijk hebben als gevolg van de kredietcrisis, hebben paginagrote advertenties kunnen verkopen, waarin het bedrijf Pretium heeft geprobeerd een en ander te weerleggen dan wel vragen heeft gesteld.

Er is ook een advocatenkantoor dat in deze moeilijke tijden heel veel geld verdient, want er wordt nogal wat geprocedeerd en er worden vele brieven geschreven. Ik geloof zelfs dat Kamerleden is gevraagd om af te zien van hun grondwettelijke recht om Kamervragen te stellen.’ [onjuiste bewering, zie elders]

[We zijn CSI niet]

‘Ik kan bekennen dat ik ook een aantal brieven heb gekregen, bijvoorbeeld over een correctie die tot enkele decimalen achter de komma zou moeten worden uitgevoerd.

Ik vind het belangrijk om aan hoor en wederhoor te doen. De Kamer heeft mij het geluidsfragment voorgelegd met het verzoek om een reactie. Dat heb ik voor het algemeen overleg beluisterd, maar het probleem is dat ik natuurlijk niet weet of het waar is. Ik ben niet CSI of de politie, maar de Consumentenautoriteit kan wel handhaven, zoals ik uiteen zal zetten. Wij kunnen dus echt wat doen…
De Consumentenautoriteit heeft dus overtredingen geconstateerd en een boete opgelegd van € 87.000…drie lasten onder dwangsom…van in totaal € 300.000. Dat komt er bovenop als het bedrijf het nog een keer doet. Het bedrijf Pretium Telecom heeft bezwaar aangetekend tegen de boete en tegen die dwangsom.

De behandeling van dat bezwaar volgt binnenkort. Men heeft in eerste instantie ook bezwaar aangetekend tegen het bekend maken ervan. Dat was ook weer een procedure.

Ieder rechtsmiddel dat er was, is benut om bezwaar aan te tekenen. Nogmaals, dat advocatenkantoor heeft omzet gedraaid. Blijkbaar heeft het bedrijf ook de middelen om dat alles te doen.

Plotseling was dat bezwaar vervallen. Daar kwamen wij achter door die paginagrote advertenties die in de krant stonden. Toen bleek dat de Consumentenautoriteit er zelf ook zelf mee naar buiten kon. Dat ging
allemaal over dat besluit van 4 december 2008.’

[Verrassende advertentie]

Ton Elias (VVD): ‘Als ik het goed heb, zei u dat u zich pas juridisch vrij voelde om ons te informeren en naar buiten te treden, toen het bedrijf zelf naar buiten kwam in die kranten. Een paginagrote advertentie in de landelijke kranten kost overigens € 350.000. Daardoor wordt het antwoord in een ander licht gesteld. De vraag is dan of de eerder gekozen wettelijke route niet moet worden aangescherpt.’
Staatssecretaris Heemskerk: ‘Ik weet niet precies wat zich in het bedrijf afspeelde, toen het op een ochtend wel ineens al die advertenties plaatste. Het bekendmaken van een besluit wordt ook gezien als een sanctie, want dat kan natuurlijk effect hebben op de reputatie…

In elk geval kon de Consumentenautoriteit toen, op zaterdagavond, met het besluit naar buiten komen.

De rechtszaken tegen consumenten die hun geschil bij de geschillencommissie hadden gewonnen, zijn ook door Pretium Telecom aangehouden. Als wetgever moeten wij ons nu juist even aan de spelregels houden en de zaak laten waar hij hoort, namelijk bij de Consumentenautoriteit…’

[Plichten voor Pretium]

‘Wat zijn die drie lasten onder dwangsom en wat moet Pretium Telecom doen?

* Aan het begin van een telefoongesprek moet duidelijk zijn wie er belt en met welk doel;

* Als iemand akkoord gaat, krijgt hij een welkomstbrief. Daarin moet worden vermeld dat consumenten een bedenktermijn hebben van zeven werkdagen vanaf het moment dat zij de brief ontvangen;

* Verder moeten in die brief de belangrijkste kenmerken van het abonnement, zoals de kosten en de duur van de overeenkomst, duidelijk worden vermeld.’

Op de vragen van Vos en Gesthuizen voor extra aanpak van Pretium: ‘Het zijn alle suggesties waar ik echt naar wil kijken. In deze zaak veranderen zij echter niets, want wij kunnen niet de spelregels wijzigen. Eind mei zal de Kamer van mij het totale scala aan opties krijgen. Ik zal dan ook aangeven wat ik de beste optie vind. Dat vereist echter een wetswijziging en die heeft per definitie betrekking op nieuwe zaken. Mensen die zich nu slachtoffer van Pretium Telecom vinden, hebben daar niets aan.’

[Ook een 93-jarige moeder]
Ine Aasted Madsen-van Stiphout (CDA): ‘Ik hoorde vanochtend van een collega dat zijn 93-jarige moeder ook één van de kandidaten is die door Pretium zijn benaderd. Hij heeft zelf twee weken erna opgebeld. De reactie: meneer, helaas pindakaas, het contract wordt niet ontbonden. Wat kan de staatssecretaris doen om de mensen die het contract zijn aangegaan, de mogelijkheid te bieden om toch onder het contract uit te komen? Het feest gaat gewoon door en het bedrijf verdient waarschijnlijk kapitalen. En dan zo’n boete? Ik denk echt dat het gewoon de schouders erover ophaalt.’

Staatssecretaris Heemskerk: ‘Ook mijn vingers jeuken om dit tot een afronding te brengen. Ik wil echter niet nat gaan op vormfouten. Ik doe het zo zorgvuldig, juist omdat ik van bedrijven vraag dat zij zich ook aan de regels houden.
…De consument heeft echter wel extra bescherming. Als je een afspraak hebt gemaakt, moet het contract met de voorwaarden en de informatie naar de consument worden gestuurd. De consument ontvangt dat dan en kan zonder opgaaf van redenen van het contract af. Daarom moet de welkomstbrief ook juist zijn opgesteld. Eén briefje echter en als consument ben je er van af.’

Ine Aasted Madsen-van Stiphout (CDA): ‘Als het bedrijf zegt dat de brief echt verzonden is en de klant zegt dat hij de brief echt niet heeft ontvangen, moet dan straks iedere brief aangetekend verzonden worden met ontvangstbevestiging? In die situatie ontstaat hetzelfde welles-nietesspelletje.’

Staatssecretaris Heemskerk: ‘De consument staat echter het sterkst, want de bewijslast ligt bij het bedrijf in het geval van die zeven dagen. De consument kan er echt van af…

Als de opgelegde boete standhoudt, is het niet zo dat iedereen die zich slachtoffer voelt, in één klap van de contracten af kan. De burgerlijk rechter moet elk geval privaatrechtelijk op zijn eigen merites beoordelen. Dat betekent dat de consumenten bij de burgerlijk rechter of bij de geschillencommissie een procedure moeten starten…’

[Bedrijf niet te sluiten]

Staatssecretaris Heemskerk: ‘Mei Li Vos vroeg of het een optie is dat de Consumentenautoriteit ex ante of lopende een zaak een bedrijf aan banden legt. De Wet handhaving consumentenbescherming voorziet niet in een verbod ex ante op commerciële activiteiten. De normale rechtsgang is dat eerst op grond van klachten een onderzoek wordt ingesteld, dat een overtreding wordt vastgesteld en dat daarna eventueel een sanctie wordt opgelegd.

Sharon Gesthuizen en Mei Li Vos vroegen of het tot de mogelijkheden van de Consumentenautoriteit behoort om cold calling door bijvoorbeeld Pretium Telecom te stoppen. Het antwoord is nee. De Wet
handhaving consumentenbescherming voorziet niet in een verbod op actief opbellen van klanten, op cold calling.’

[Groot aantal klachten]

Staatssecretaris Heemskerk: ‘Ton Elias vroeg om een reactie op de tien vragen die in de advertentie [door Pretium] zijn gesteld. Die tien vragen komen in feite steeds op hetzelfde neer, namelijk dat de klachten niet goed zijn onderzocht en waarom de Consumentenautoriteit in de media verkondigt dat duizenden klachten onderzocht werden, terwijl geen enkele klacht daadwerkelijk onderzocht zou zijn.

Het antwoord is dat de Consumentenautoriteit inderdaad een groot aantal signalen via een groot aantal kanalen heeft ontvangen over Pretium Telecom, onder andere via de Consuwijzerwebsite en de Consumentenbond…

Consumenten dachten met KPN te spreken en in aansluiting daarop wisten zij niet dat ze een nieuwe overeenkomst aangingen met een andere telecomaanbieder.
Gelet op de lijn die uit die klachten volgt, is de Consumentenautoriteit er niet toe overgegaan om individuele klachten te onderzoeken, maar heeft zij in algemene zin de werkwijze van Pretium Telecom onderzocht…

Zo heeft de Consumentenautoriteit bandopnamen ontvangen waarop een groot aantal gesprekken tussen callcenters en consumenten zijn opgenomen. Deze gesprekken zijn een feitelijke weergave van hetgeen is voorgevallen. Zij vormen daarmee betrouwbare bewijsmiddelen.’

[Manipulerende overheid]
Staatssecretaris Heemskerk: ‘De tweede klacht van Pretium Telecom is dat de Consumentenautoriteit transcripten gemanipuleerd zou hebben. Pretium stelt dat de Consumentenautoriteit het kennelijk niet nodig vond om de volledige transcripten van de telefoongesprekken op te nemen en dat de Consumentenautoriteit relevante informatie heeft weggelaten. Die volledige transcripten zijn echter niet nodig. Het gaat om het begin van het gesprek, om de duidelijke mededeling van de identiteit en de duidelijke mededeling van een commercieel oogmerk…

Overigens staat niets Pretium Telecom in de weg om de transcripten in hun geheel te publiceren.’

[Straf helpt gedupeerden niet]

Ine Aasted Madsen-van Stiphout (CDA): ‘Zaak blijft natuurlijk dat in de relatie tussen het bedrijf en de Consumentenautoriteit de nadruk ligt op het straffen van het bedrijf en niet op het beschermen van de consument. Dat is toch een hiaat en een frustratie bij mensen…Het individu blijft daardoor in de kou staan.

Misschien is het een idee dat de Consumentenbond toch probeert om een collectieve zaak aan te spannen, waardoor de rechter die contracten wel allemaal ontbonden kan verklaren…

Ik ben er nog steeds van overtuigd dat de voicelog onvoldoende bescherming biedt. Ik zou mensen bijna oproepen om op het moment dat een bedrijf vraagt naar een geboortedatum, gauw de hoorn neer te leggen…
Op het moment dat ik zeg dat ik vanaf morgen een krant in huis wil, stuurt die krant even een bevestigingsmail. Ik stuur die mail terug en klaar! Dan is er een actieve handeling geweest, ook van de consument. Ik blijf dus voor het bekrachtigen van het contract, per post voor mensen die geen computer hebben of digitaal.’

[Perverse prikkels]

Sharon Gesthuizen (SP): ‘Wat de staatssecretaris aangeeft, is mij te vrijblijvend. Hij wil met de sector in overleg over perverse prikkels, zoals bonussen, maar inmiddels hebben wij toch al gezien dat deze vorm van zelfregulering niet veel zoden aan de dijk zet…

Zoals ik het nu begrijp, is de staatssecretaris niet van plan om ervoor te zorgen dat er met papieren contracten moet worden gewerkt, zolang er verdenking is.

Ik sluit me aan bij de opmerkingen van het CDA. Ik wil dan ook een motie hierover indienen, tenzij de staatssecretaris zegt dat hij snel met een concreet voorstel komt op dit punt. Dit is namelijk een gemakkelijk
instrument om bedrijven die keer op keer grote ellende bij consumenten veroorzaken, zo snel mogelijk een halt toe te roepen…
Die zeven dagen bedenktermijn biedt, zoals al een aantal keren is aangetoond, niet voldoende bescherming voor de consumenten. De staatssecretaris kan wel zeggen dat de consument het sterkst staat,
maar de werkelijkheid is op dit moment anders.’

[Amerikaanse toestanden…]
Mei Li Vos (PvdA): ‘Wij hebben het nu over een bedrijf dat dermate de randen van de wet tart, dat je gaat twijfelen of wij het wel zo goed gedaan hebben. Misschien moet de consumentenbescherming toch nog worden aangescherpt. Het lijken Amerikaanse toestanden. Dat een bedrijf dit doet, dat het eindeloos kan procederen en dat op een gegeven moment de advocaten er het rijkst van worden, is een ontwikkeling die wij niet moeten hebben.

Die ontwikkeling moeten wij niet zien te stoppen met nog meer regels, maar wij moeten proberen zo’n bedrijf goed aan te pakken. Daarvoor moeten misschien extra maatregelen genomen worden. Dit is in elk geval in den brede een redelijk beangstigende ontwikkeling.
Ik druk de staatssecretaris ook op het hart om nu geen vormfouten te maken. Als in de zaak van dit bedrijf vormfouten worden gemaakt, kan dat betekenen dat het nog jarenlang kan doorgaan met zijn praktijken. Dat moeten wij niet hebben. Ik ondersteun dus die voorzichtigheid, juist bij dit bedrijf dat duidelijk meer dan een cowboy is. Mijn collega sprak over een piraat.

Feit blijft dat oudere mensen hier de dupe van zijn. Ik kan mij daar iets bij voorstellen. Ik heb de heer Nyks gesproken, ik heb zijn advocaat gesproken. Ik heb er geen woorden voor.’

[Schandelijk misdragen]

Ton Elias (VVD): ‘…Daar hoort wel bij dat als er kwaden zijn die zich schandelijk misdragen in de markt, de aanpak niet hard genoeg kan zijn. Voor zover het cowboys of piraten zijn, trekken zij zich geen moer aan van wat er kennelijk geregeld is. Het is aan ons als wetgevers om dit dan ook harder te regelen. Dat betekent: voor degenen die zich niet houden aan wat fatsoenlijk, behoorlijk enzovoort is.

De beantwoording van de vragen vind ik echter onbevredigend. De staatssecretaris schetst vrij uitvoerig het patroon dat de Consumentenautoriteit heeft aangetroffen en dat het hem aangereikte fragment volstrekt past in dat patroon. Vervolgens zegt de advocaat van het bedrijf, gevraagd om het wederhoor dat uiteraard nodig is in het kader van zorgvuldig opereren, nietes, terwijl uit alles blijkt welles. Uit het hele patroon dat de Consumentenautoriteit heeft aangetroffen, blijkt dat zonneklaar…

Ik vind dat een zeer onbevredigend einde van het verhaal, hoewel ik snap dat de staatssecretaris geen juridische vormfouten wil maken.’

[Niet zo makkelijk]
Staatssecretaris Heemskerk: ‘Ik voel bij dit alles ook de ontevredenheid. Ook mijn handen jeuken om de Pretiumzaak tot een afronding te brengen. Het gaat dan om het in algemene zin nog sneller en effectiever kunnen handhaven door de Consumentenautoriteit en andere autoriteiten. Daarbij speelt ook de vraag welke rechten de individuele consument heeft, als een bedrijf bestuursrechtelijk veroordeeld is en een boete heeft gekregen van de NMa, De Nederlandsche Bank of de Consumentenautoriteit. Dat is niet zo makkelijk…

Als wij allen het erover eens zijn dat de beste oplossing is om regels te wijzigen, gaan wij dat doen.’

Slotinterpretatie

En met die fraaie belofte eindigde dit bijzondere debat van de Tweede Kamer over Pretium in 2009. De regels werden uiteindelijk in 2014 veranderd. Pretium kreeg enkele veroordelingen van de Consumentenautoriteit (ACM) aan de broek, maar de daarmee samenhangende boetes verlaagde de rechter. Die boetes waren zo laag dat Pretium toch al nauwelijks konden deren.

De poging om de praktijken van Pretium politiek aan te pakken, mislukte in feite. Dit waren de decennia van de vrije markt en liberale politiek. In het groot konden banken hun gang gaan, in het klein bedrijven als Pretium.

Dat kwam ook omdat er, bij gebrek aan nader onderzoek van vele klachten over Pretium, onvoldoende hard bewijs was. De les was ook: je kunt als parlement weinig uitrichten tegen een bedrijf dat de grenzen van de mogelijkheden verkent en die ook met voeten treedt.

Uit de markt nemen is geen optie. Transparantie helpt ook weinig zolang consumenten zich niet optimaal informeren. Bovendien was er vraag naar goedkopere telefonie en had Pretium ongetwijfeld ook tevreden klanten en om de vraag van consumenten te beperken.

De markt gaat z’n gang.

*) Deze artikelenserie kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten