Parlement over Pretium: #durftevragen
‘Bent u op de hoogte van de manier waarop het bedrijf Pretium bezig is met het werven van klanten door telefonisch contact op te nemen met vooral ouderen en de schijn te wekken dat zij namens KPN bellen?’
Of deze:
‘Deelt u de mening van de indieners dat het een prestatie van formaat is om zoveel halve waarheden en hele leugens in een gesprek van nog geen drie minuten te vertellen?’
‘Jawel, Tweede Kamer der Nederlanden. Wij hebben de Pretiumpraktijken grondig laten onderzoeken en gaan deze vaak gemelde misstanden bestrijden’, aldus ons kabinet.
Of? Nou nee….Lees en huiver over de aanhoudende, en na vele jaren pas - gedeeltelijk - effect sorterende strijd van Mei Li Vos en collega Kamerleden.
Antwoord van staatssecretaris Heemskerk van EZ, mede namens minister Hirsch Ballin van Justitie op vragen van de Kamerleden Vos en Bouwmeester (beiden PvdA) over de verkoopmethoden van Pretium en De Lotto.
1. Bent u op de hoogte van de manier waarop het bedrijf Pretium bezig is met het werven van klanten door telefonisch contact op te nemen met vooral ouderen en de schijn te wekken dat zij namens KPN bellen?
Ja, het is mij echter niet bekend dat deze onderneming zich specifiek op ouderen richt.
2. Bent u ervan op de hoogte dat er sinds 2007 meer dan 1000 klachten bekend zijn bij de Consumentenautoriteit over deze klantenwervingmethode van dit bedrijf?
‘Ik ben ervan op de hoogte dat er sinds 2007 een groot aantal meldingen binnen is gekomen bij ConsuWijzer over Pretium. De Consumentenautoriteit is op basis van deze meldingen een onderzoek gestart naar de verkoopmethoden van Pretium…
Of de verkoopmethoden van Pretium in strijd zijn met de huidige wet- en regelgeving is nog ter behandeling van de Consumentenautoriteit en uiteindelijk voorbehouden aan het oordeel van de rechter. Daarnaast wacht ik de resultaten van het onderzoek van de Consumentenautoriteit af.’
4. Bent u van mening dat deze praktijken van Pretium Telecom onder artikel 193b van de wet oneerlijke handelspraktijken vallen? Zo ja, bent u bereid om voor de inwerkingtreding van deze wet hieraan iets te doen? Zo neen, waarom niet?
‘Nadat dit wetsvoorstel tot wet is verheven en in werking is getreden, is de Consumentenautoriteit bevoegd om de wet te handhaven. Op dit moment bestaat deze wettelijke bevoegdheid nog niet.’
12. Bent u bereid, hangende het onderzoek naar Pretium, de bedrijven die middels telefonische verkoop producten en diensten verkopen, aan te spreken op hun verantwoordelijkheid zorgvuldig om te gaan met kwetsbare groepen? Zo neen, waarom niet?
‘Vanuit mijn Ministerie vindt regelmatig overleg plaats met bedrijven die actief zijn op dat terrein. Hieruit komt naar voren dat ondernemingen die gebruik maken van telefonische verkoop zich bewust zijn van de wet- en regelgeving en hun verplichting om zorgvuldig om te gaan met alle consumenten.
Indien een consument klachten heeft over de verkooppraktijken van een ondernemer kan de consument zich wenden tot de geschillencommissie in die branche of, als het om een collectieve inbreuk op het consumentenrecht gaat, tot de Consumentenautoriteit.
Consumenten kunnen telefonische verkoop voorkomen door zich te melden bij de Stichting Infofilter. Een wetsvoorstel, waarin bedrijven worden verplicht een in te stellen bel-me-niet register te raadplegen, alvorens zij mensen telefonisch benaderen, ligt op dit moment bij de Eerste Kamer.’
Antwoorden van staatssecretaris Heemskerk van EZ, mede namens de staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Aboutaleb, op de vragen van de leden Vos en Spekman (PvdA) over de verkoopmethoden van Pretium:
1. Bent u bekend met het feit dat het onderzoek van de Consumentenautoriteit naar Pretium nu al twee en een halve maand in de afrondende fase is?
‘Het toezichtonderzoek van de Consumentenautoriteit naar Pretium is inmiddels afgerond. Het belang van een zorgvuldig toezichtsonderzoek, dat volgens de daarvoor geldende regels en procedures verloopt, staat voorop. Daarbij heeft een bij het onderzoek betrokken onderneming het recht gebruik te maken van de rechtsmiddelen die haar ter beschikking staan.’
3. Bent u bekend met het feit dat Pretium eenieder die vragen stelt over haar verkoopmethoden, waaronder de tv-programma’s Kassa en het consumentenprogramma van de omroep Max, bij de Consumentenautoriteit aanklaagt wegens smaad? Is de harde opstelling van Pretium de oorzaak van de vertraging van het onderzoek?
‘Nee, dat is mij niet bekend. Wel ben ik ervan op de hoogte dat Pretium bij de rechtbank diverse civiele acties heeft ingesteld tegen partijen in verband met uitlatingen in de media over Pretium.’
5. Deelt u de mening dat een aanpassing van de Wet verkoop op afstand, zoals een handtekeningvereiste ter bevestiging, de consument en vooral de kwetsbare consumenten als de ouderen beter kan beschermen?
‘Extra bescherming om de kwetsbare consumenten te beschermen is op zich een sympathiek idee. Ik ben echter van mening dat het opnemen van een handtekeningvereiste in de wet niet de juiste weg is….Een handtekeningvereiste heeft namelijk tot gevolg dat er helemaal geen overeenkomsten meer kunnen worden gesloten per telefoon.’
…Om het financieel bewustzijn van mensen te vergroten, heeft het Kabinet een meerjarige financiële campagne gelanceerd (www.blijfpositief.nl). De bedoeling van de campagne is om mensen wakker te schudden en weerbaar te maken tegen financiële verleidingen…’
[Website is inmiddels opgedoekt, nooit meer iets van vernomen.]
Antwoorden van staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Mei-Li Vos over Pretium Telecom, ingezonden 19 september 2008.
1. Bent u ervan op de hoogte dat het bedrijf Pretium Telecom kosten bij de ontvanger van een voicemail in rekening brengt elke keer dat de voicemail ‘geactiveerd’ wordt, en dat dit inhoudt dat indien de ontvanger de voicemail niet afluistert er alsnog vier eurocent in rekening wordt gebracht?
‘Ja. Pretium Telecom gebruikt voor haar voicemaildienst een 084-nummer. Voor het bellen naar dit nummer wordt een starttarief van 4 eurocent gerekend. Dat geldt dus ook in de situatie dat naar dit nummer wordt gebeld, maar niet daadwerkelijk een voicemail bericht wordt afgeluisterd.’
‘Het exacte tarief dat door Pretium Telecom wordt gehanteerd voor haar voicemaildienst is een starttarief van 3,6 eurocent….Pretium Telecom brengt slechts gesprekskosten in rekening wanneer de abonnee zelf naar zijn voicemail belt.’
2. Is het aannemelijk dat dit en soortgelijke onverwachte kosten tijdens het telefonisch afsluiten van dit contract bekend worden gemaakt aan de consument? Zo neen, is het dan wel wenselijk dat mensen op afstand een contract afsluiten zonder dat ze op de hoogte zijn van soortgelijke onverwachte kosten?
‘…Voordat de overeenkomst wordt gesloten, moet de ondernemer aan de consument op begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze een aantal belangrijke gegevens verstrekken…
Binnenkort kan de consument extra bescherming ontlenen aan de wet oneerlijke handelspraktijken. Deze wet is op 23 september jl. aanvaard door de Eerste Kamer en zal nog dit najaar in werking treden.’
4. Deelt u de mening dat de Coulance Regeling Ouderen [ingevoerd door Pretium] een schuldbekentenis is over de verkooppraktijk van dit bedrijf?
‘Wat de precieze redenen van Pretium Telecom zijn voor het plaatsen van deze advertentie, is mij niet bekend. Dat laat onverlet dat naar mijn mening de bestaande wetgeving voldoende duidelijk en in de praktijk toepasbaar is. Als bedrijven naast het voldoen aan de bestaande voorschriften in wet- en regelgeving extra service aan consumenten willen bieden, zijn zij daarin vrij…’
5. Heeft u kennisgenomen van de uitzending ‘De leugen regeert’, waaraan de directeur van Pretium Telecom deelnam?
‘Ja.’
6. Is het waar dat de reden waarom het onderzoek van de Consumentenautoriteit zolang duurt, is dat Pretium Telecom een ieder die negatief over dit bedrijf spreekt, voor de rechter daagt? Is het aanklaaggedrag van Pretium ook de reden dat het onderzoek van de Consumentenautoriteit nog steeds niet is afgerond?
‘Nee, dat is niet juist. Het onderzoek van de Consumentenautoriteit wordt niet beïnvloed door eventuele gerechtelijke procedures van Pretium Telecom tegen andere partijen.’
…het toezichtsonderzoek van de Consumentenautoriteit [is] al enige tijd afgerond. Op dit moment beziet de Consumentenautoriteit of de uitkomsten van dit onderzoek aanleiding zijn tot handhavend optreden.’
Antwoorden op Kamervragen gesteld in de commissie Economische Zaken over Pretium:
1. Is het waar dat personen die hun geschil met het bedrijf Pretium aan de Geschillencommissie hebben voorgelegd na een uitspraak van deze commissie waarin de consument in het gelijk is gesteld door Pretium voor het gerecht worden gedaagd?
Ja, ik heb vernomen dat dit de laatste maanden een aantal keren is voorgekomen. Het bedrijf… trekt kennelijk de onpartijdige en onafhankelijke samenstelling van de geschillencommissie telecommunicatie in twijfel. Dat dit gebeurt is echt uitzonderlijk.
Ik begrijp terdege dat dit voor consumenten die het overkomt een bijzonder vervelende gang van zaken is, immers hij of zij denkt na een bindende uitspraak van de geschillencommissie klaar te zijn.
2. Bent u van mening dat deze gang van zaken voor burgers aanleiding kan zijn om maar niet naar de geschillencommissie te stappen in verband met hun geschil met Pretium?
‘Als dit de reden zou zijn voor consumenten om geen gebruik te maken van de geschillencommissie, zou ik dat sterk betreuren. Ik spreek daarom de hoop en verwachting uit dat de gesprekken tussen de directie van de geschillencommissie en het desbetreffende bedrijf ertoe zullen leiden, dat het aantal beroepen op de rechter door dit bedrijf tegen uitspraken van de geschillencommissie tot een minimum beperkt zal blijven.
5 maart 2009: persbericht EZ
Heemskerk: Minder vaak aanvechten uitspraak geschillencommissie.
Staatssecretaris Heemskerk ziet graag dat het aantal kwaliteitstoetsen van rechters op uitspraken van geschillencommissies beperkt blijft. Dat zegt hij in reactie op vragen van de vaste commissie voor Economische Zaken over de zaak Pretium…’
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Vos (PvdA) over verkooptechnieken van Pretium.
1. Heeft u de paginagrote advertenties gelezen die Pretium Telecom in de landelijke dagbladen heeft laten afdrukken?
2. Op welke gronden heeft Pretium Telecom geprobeerd de Consumentenautoriteit in haar onderzoek en in de publicatie van de onderzoeksresultaten te hinderen?
‘Elk bedrijf waartegen een onderzoek loopt heeft het recht gebruik te maken van de juridische mogelijkheden om afzonderlijke stappen in het proces voor te leggen aan de rechter.
Van die mogelijkheid heeft Pretium gebruik gemaakt door het instellen van een voorlopige voorziening tegen het voornemen van de CA om haar besluit – van 4 december 2008 - openbaar te maken. De beslissing van de rechter werd in de week van 9 maart verwacht. Pretium heeft dit moment niet willen afwachten en heeft de procedure voor de rechter ingetrokken. Ook besloot Pretium in de openbaarheid te treden door middel van advertenties in landelijke dagbladen…’
4. Betekent de uitspraak van de Consumentenautoriteit dat er nu een einde aan deze verkooptechnieken komt?
7. Hoe wordt in de toekomst voorkomen dat een bedrijf dergelijke agressieve verkoopmethoden kan hanteren?
‘In het onderhavige specifieke geval heeft de Consumentenautoriteit een last onder dwangsom opgelegd om ervoor te zorgen dat consumenten in de toekomst niet meer benaderd worden op de wijze van de beoordeelde gedragingen.
Ik streef er tevens naar per 1 juli het wettelijke Bel-me-niet Register in te voeren. Bedrijven en organisaties mogen straks mensen die bij dit register zijn ingeschreven niet langer ongevraagd bellen om hun producten of diensten telefonisch aan te bieden.
Overigens heeft Pretium inmiddels bezwaar aangetekend tegen het besluit van de Consumentenautoriteit, en staat ook beroep bij de bestuursrechter open. Uiteindelijk is het aan de rechter om een definitief oordeel te geven.’
6. Wanneer kan de Kamer de uitwerking van het verzoek tegemoet zien om de voicelogs zodanig aan te passen dat de consument beter weet waar hij of zij ja tegen zegt?
‘Ik ben deze vraag, die u mij eerder stelde nog aan het onderzoeken. De vraag is of het, bijvoorbeeld vanuit het oogpunt van administratieve lasten, wenselijk is om een voicelogverplichting op te leggen voor alle sectoren die gebruik maken van telefonische verkoopmethoden. Daarnaast speelt er het privacy vraagstuk. Onderzocht moet worden hoe lang je welke gegevens van consumenten op mag nemen en bewaren.’
Brief van de heer Van der Schoot inzake een geschil met Pretium Telecom.
Brief van Bird & Bird namens Pretium aan de Tweede Kamer met de suggestie dat de bandopname van een klantgesprek namens Pretium - waarover Mei Li Vos en Sharon Gesthuizen vragen stelden - wellicht is gemanipuleerd. In elk geval wordt in het gesprek volledig afgeweken van de scripts die Pretium Telecom hanteert, schrijft Bird & Bird. Pretium zegt de kwestie te gaan onderzoeken en passende maatregelen te zullen treffen.
2 april 2009 Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerleden Vos (PvdA) en Gesthuizen (SP) over verkooptechnieken van Pretium.
‘Pretium Telecom heeft mij gisteravond, 31 maart jl. schriftelijk laten weten, dat ‘(....) dit niet een telefoongesprek geweest is dat in opdracht van Pretium Telecom is gevoerd. De beller handelt in ieder geval tijdens het telefoongesprek volledig in strijd met het call script en de instructies van Pretium Telecom.
Daarbij is het Pretium Telecom op dit moment nog niet duidelijk wie de beller is en op wiens initiatief wordt gebeld. Uiteraard wil Pretium Telecom dit geval grondig onderzoeken en zal zij hier ook de benodigde tijd in steken.
In het licht van deze reactie vind ik het niet in de rede liggen nader in te gaan op de door u gestelde vragen 2 tot en met 10. Wel kan ik u meedelen dat het besluit van de Consumentenautoriteit van 4 december 2008 onverkort van kracht is, inclusief de drie lasten onder dwangsom die in dit besluit zijn neergelegd.’
De vragen luidden:
2. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster dat Pretium Telecom het administratieve gedeelte van KPN overneemt?
3. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster dat Pretium Telecom niet op tv is geweest en dat dit een geheel andere firma moet zijn geweest?
4. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster dat zij niet bekend is met de Consumentenbond?
5. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster dat zij de tarieven voor de consument mag verlagen, nog voordat zij vermeld heeft dat zij niet namens KPN belt?
6. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster, dat zij verplicht is telefonisch de gegevens van KPN-klanten te controleren, nog steeds voordat zij vermeld heeft dat zij niet namens KPN belt?
7. Wat is uw mening over het feit dat de verkoopster pas vermeldt dat zij van Pretium Telecom is, nadat de consument expliciet gevraagd heeft of de desbetreffende verkoopster namens KPN belt?
8. Hoe schat u het waarheidsgehalte van de opmerking van de verkoopster van Pretium Telecom in dat zij belt, omdat haar bedrijf – Pretium Telecom – vele klachten heeft gekregen over de tarieven van een concurrent, namelijk KPN? Acht u dit waarschijnlijk?
9. Wat is uw mening over de mededeling van de verkoopster van Pretium dat zij toestemming heeft gekregen van de telecomtoezichthouder om voor de consument zijn tarieven te verlagen?
10. Wat is uw algehele mening over dit verkoopgesprek? Deelt u de mening van de indieners dat het een prestatie van formaat is om zoveel halve waarheden en hele leugens in een gesprek van nog geen drie minuten te vertellen?
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van Kamerlid Vos (PvdA) over de nieuwe boete die de Consumentenautoriteit heeft opgelegd aan Pretium (15 mei 2009).
2. Is het waar dat, na een eerdere boete van 87.000 euro op 7 april van dit jaar, de Consumentenautoriteit Pretium ditmaal een boete oplegt van 35.000 euro voor het begaan van hetzelfde vergrijp, namelijk het niet volgens de regels benaderen van potentiële klanten?
3. Kunt u aangeven waarom er ditmaal gekozen is voor een lagere boete, terwijl Pretium voor de zoveelste keer in de fout gaat?
4. Kunt u aangeven of de eerdere opgelegde dwangsommen aan Pretium voldaan zijn?
5. Bent u van mening dat als een bedrijf voor de tweede of derde keer dezelfde fout begaat en daarvoor beboet wordt, deze boete even hoog of wellicht hoger zou moeten zijn dan eerdere boetes?
‘De berichtgeving in het artikel (de Volkskrant, 13 mei 2009) is niet correct. De Consumentenautoriteit heeft niet opnieuw een boete opgelegd aan Pretium.
Zoals de Consumentenautoriteit ook kenbaar heeft gemaakt in haar persbericht d.d. 12 mei 2009, heeft zij na controle vastgesteld dat Pretium doorgaat met het op onjuiste wijze werven van klanten voor vastnettelefoonabonnementen. De Consumentenautoriteit heeft bij besluit van 4 december 2008 Pretium al hiervoor beboet, en daarbij tevens een drietal lasten onder dwangsom opgelegd die ervoor moesten zorgen dat Pretium de gedragingen niet zou voortzetten.
Recentelijk heeft de Consumentenautoriteit gecontroleerd of Pretium Telecom de door haar opgelegde dwangsommen naleeft. Hierbij heeft de
Consumentenautoriteit van callcenters die in opdracht van Pretium werken, opgenomen gesprekken gevorderd. Na onderzoek van deze gesprekken heeft de toezichthouder een veelvuldig voorkomende overtreding geconstateerd van de last onder dwangsom dat het bedrijf aan het begin van het telefoongesprek duidelijkheid moet verschaffen over zijn identiteit en het commerciële doel van het gesprek.
Nu Pretium volgens de Consumentenautoriteit op dit punt de opgelegde last niet nakomt, is zij ertoe overgegaan de opgelegde dwangsom te verbeuren. Ten aanzien van deze overtreding was een dwangsom opgelegd van € 1.000,- per dag dat de overtreding voortduurt. De Consumentenautoriteit heeft geconstateerd dat Pretium de afgelopen tijd, in ieder geval gedurende 35 dagen, in overtreding was van deze last. Derhalve bedraagt de verbeurde dwangsom in totaal € 35.000,-.
Pretium Telecom betwist de zienswijze van de Consumentenautoriteit en meent dat zij naar beste inzicht en kunnen aan de opgelegde lasten voldoet.’
Persbericht EZ over extra maatregelen voor het beschermen van consumenten tegen oneerlijke telefonische verkoop, naar aanleiding v an een Brief aan de Tweede Kamer: Verkoop op afstand van staatssecretaris Heemskerk in reactie op moties en vragen van de Tweede Kamer over onder meer het bedrijf Pretium.
Daarin legt de bewindsman uit dat de consument al goed beschermd is met de wettelijke regels voor verkoop op afstand en de sinds 15 oktober 2008 geldende wetgeving inzake oneerlijke Handelspraktijken. Zo geldt er een eis voor schriftelijke bevestiging na telefonisch verkoop en een bedenktijd van zeven dagen. Toch volstaat dat niet:
‘Volgens Heemskerk zijn extra maatregelen nodig, omdat soms aan het begin van een onderzoek van de Consumentenautoriteit op voorhand al duidelijk is dat het om overtredingen van het consumentenrecht gaat.
In zo'n geval zijn spoedmaatregelen nodig om te voorkomen dat meer consumenten daar de dupe van worden.
Dit kan nu nog niet. Heemskerk is daarom van plan om een 'voorlopige last onder dwangsom' in te voeren waarmee de Consumentenautoriteit gedurende een onderzoek naar een bedrijf al kan optreden.
Bij een 'voorlopige last onder dwangsom' legt de Consumentenautoriteit een ondernemer dan de verplichting op om de praktijken hangende het onderzoek direct te staken of aan te passen op straffe van bijvoorbeeld een geldbedrag.
In de brief schrijft de staatssecretaris ook dat hij het mogelijk wil maken dat bedrijven die aanhoudend de regels overtreden naast een (voorlopige) last onder dwangsom ook verplicht kunnen worden om contracten niet meer alleen mondeling, maar ook schriftelijk af te handelen.
Daarnaast onderzoekt hij of de naam van het bedrijf openbaar kan worden gemaakt zodat ook de consument direct is ingelicht over de overtredingen en er ook een helder signaal aan de branche wordt afgegeven.
Met de nieuwe wetgeving wil Heemskerk voorkomen dat (telemarketing)bedrijven een verkoopgesprek niet op een eerlijke wijze voeren en zich bijvoorbeeld anders voordoen.
Het komt ook voor dat mensen wordt wijsgemaakt dat het alleen gaat om administratieve handelingen terwijl ze in werkelijkheid een nieuw contract met een nieuw bedrijf aangaan. Door de maatregelen worden volgens Heemskerk alleen die ondernemers geraakt die de wet- en regelgeving overtreden en daarmee niet alleen schade hebben berokkend aan consumenten, maar ook het imago van hun branche hebben besmet.’
[Van deze fraaie voornemens kwam weinig terecht. Wel kwam er na jaren de beloofde schriftelijkheidsvereiste en een verbod op 'koud bellen']
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Aasted-Madsen-van Stiphout (CDA) over het feit dat Pretium Telecom weer een andere methode hanteert om klanten te binden.
2. Is het toegestaan om consumenten een product of dienst aan te bieden, waarbij men er vanuit gaat dat als de consument niet reageert, hij akkoord gaat met de levering?
‘Voor de beantwoording van deze vraag is het van belang om wat voor een wijziging het in dit specifieke geval gaat. Drie situaties kunnen van toepassing zijn…Uit de brief van Pretium valt niet op te maken welke van deze situaties zich in dit geval voordoet. Navraag bij Pretium leverde ook geen eenduidig antwoord op.
…Het oordeel of de omzetting van Pretium-abonnees rechtsgeldig is, laat ik aan de Consumentenautoriteit en OPTA en het eindoordeel is aan de rechter…
In het onderhavige geval is het voor de consument niet duidelijk of het hier gaat om de wijziging van de voorwaarden van een bestaand contract of om een geheel nieuw contract. Bovendien kan de consument uit de brief niet opmaken of er een nieuwe looptijd aanvangt of dat hij zijn huidige contractsduur behoudt.’
21 juli 2009 bericht Heemskerk hierover:
'Bedrijven moeten consumenten duidelijk informeren'
‘…Pretium heeft een brief aan de consument gestuurd waarin staat dat de consument voortaan in het weekend en 's nachts gratis kan bellen. De prijs van het nieuwe abonnement is gelijk aan de prijs van het huidige abonnement van de consument.
Het is voor de consument echter niet duidelijk of het hier gaat om de wijziging van de voorwaarden van een bestaand contract of om een geheel nieuw contract. Bovendien kan de consument uit de brief niet opmaken of er een nieuwe looptijd aanvangt of dat hij zijn huidige contractsduur behoudt.
Heemskerk schrijft dat het voor de consument in het geval van Pretium niet duidelijk is wat de contractuele gevolgen zijn en of de consument dus langer aan het contract vast zit dan voor de omzetting.
'De consument moet op transparante wijze geïnformeerd worden over zijn rechten en plichten en de algemene voorwaarden. Het is belangrijk dat een consument op een goede manier zijn keuzes kan maken. Dit betekent op de juiste wijze informatie krijgen over kwaliteit, prijzen en de voorwaarden van een contract, waaronder in het bijzonder de looptijd van het contract,' aldus Heemskerk.
Heemskerk is daarom van mening dat het goed zou zijn als Pretium in het vervolg in brieven aan haar klanten deze informatie op transparante wijze opneemt. ‘Het oordeel of de omzetting van Pretiumabonnees rechtsgeldig is, laat ik aan de Consumentenautoriteit en de OPTA en het eindoordeel is aan de rechter,’ aldus de staatssecretaris.’
10 oktober 2009 Kamerbrief en 12 oktober 2009 bericht
Diverse toezeggingen Consumentenbeleid.
1. ‘…De regel is dat wanneer een bedrijf nog geen relatie heeft met een klant, hij deze niet ongevraagd via de telefoon om een incassomachtiging mag vragen.
2. Tijdens het Algemeen Overleg met uw Kamer van 2 april jl. over Pretium heb ik u toegezegd bij gelegenheid navraag te doen naar de beloningsstructuur bij callcentra. Achtergrond hiervan is het voorkomen van perverse prikkels die kunnen leiden tot agressief verkoopgedrag bij cold calling in opdracht van bedrijven.
In gesprekken met de branche die vanuit EZ zijn gevoerd, is gewezen op het belang van het voorkomen van dit type gedrag. Het beeld dat uit deze gesprekken naar voren komt is dat het gebruikelijk is dat bij call centra in meer of mindere mate gebruik wordt gemaakt van een prestatiebeloning, gekoppeld aan het aantal afgesloten contracten.
Onder andere om te borgen dat bij het verwerven van contracten de regels worden gevolgd, wordt gebruik gemaakt van call scripts. Daarbij wordt erkend dat louter het gebruik van call scripts geen garantie biedt op zorgvuldig handelen….
Zelfregulering is een van de belangrijke aandachtpunten van de Klantenservicefederatie [van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Callcenters (WGCC)] die eind vorig jaar is opgericht…
Vanuit EZ is daarbij verzocht ook de beloningsstructuur te betrekken en, meer specifiek, in de beloningstructuur zelf waarborgen in te bouwen die misstanden moeten helpen voorkomen.’
4. Aanscherping handhavingsinstrumentarium Consumentenautoriteit
Op dit moment loopt de beknopte evaluatie van de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc)….aan te scherpen…de introductie van de voorlopige last onder dwangsom, een wettelijke waarschuwingsbevoegdheid en extra eisen aan bedrijven die de wet overtreden. Bij dit laatste denk ik op dit moment aan de
handtekeningvereiste bij het overtreden van de regels omtrent verkoop op afstand.’
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Vos (PvdA) over Pretium Telecom en Gerecht Incasso (van 7 oktober 2009), mede op grond van Tros Radar Forum
2 Is het waar dat Pretium Telecom, ondanks eerdere boetes van de Consumentenautoriteit, uitspraken van de Geschillencommissie en de kantonrechter en diverse tv-uitzendingen over de verkooppraktijken van Pretium Telecom, nog steeds doorgaat met het niet volgens de regels benaderen van potentiële klanten?
3. Is het waar dat Pretium Telecom via Gerecht Incasso aanmaningen stuurt naar consumenten die binnen de wettelijk termijn van zeven dagen bedenktijd na het tot stand komen van de overeenkomst via een brief hebben laten weten geen interesse te hebben in een abonnement van Pretium Telecom?
‘Omdat de Consumentenautoriteit in haar eerdere besluit het bedrijf heeft gelast haar telefonische werving conform de regels aan te passen, verbeurt het bedrijf hiermee dwangsommen. Inmiddels heeft de Consumentenautoriteit deze dwangsommen ook gevorderd…
Pretium Telecom heeft desgevraagd aangegeven dat Pretium Telecom alleen klanten aanmaant die een rechtsgeldige overeenkomst met Pretium Telecom zijn aangegaan en de diensten van Pretium Telecom hebben afgenomen, maar desondanks om welke reden dan ook (blijven) weigeren de facturen te voldoen.
Pretium Telecom geeft aan dat consumenten die binnen de bedenktermijn van hun recht op ontbinding gebruik maken, geen klant worden bij Pretium Telecom. Of de handelspraktijken van Pretium Telecom desondanks in strijd zijn met de huidige wet- en regelgeving laat ik aan het oordeel van de Consumentenautoriteit en de rechter.’
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Gesthuizen (SP) over agressieve handelspraktijken van het telecombedrijf Pretium (van 6 november 2009).
1. Wat is uw reactie op berichten over agressieve handelspraktijken van het telecombedrijf Pretium, in het bijzonder met betrekking tot de activiteiten van Gerecht Incasso B.V., zoals gemeld op het forum van Trosradar?
‘Een consument die per aangetekende brief heeft opgezegd, overlegt het bewijs hiervan. Daarnaast kan de consument naar de Geschillencommissie Telecom of naar de rechter. Ik ben van mening dat de huidige wet- en regelgeving voldoende waarborgen omvatten om de consument te beschermen wanneer deze zijn overeenkomst wil ontbinden.’
2. Zijn de op het forum geschreven berichten waar dat het incassobureau Gerecht Incasso B.V. dat namens Pretium de incasso’s en sommaties tot betaling verstuurt, eigenlijk een onderdeel is van Pretium…?
‘…Er vanuit gaande dat iedere afzonderlijke B.V. zich houdt aan de wet- en regelgeving bestaat er naar mijn mening geen bezwaar hiertegen.’
Antwoorden staatssecretaris Heemskerk van EZ op de vragen van kamerlid Vos (PvdA) over Pretium Telecom en Privilege
1. Is het waar dat consumenten die een abonnement voor telefonie hebben afgesloten bij Pretium Telecom automatisch abonnee worden van het ledenblad Privilege?
2. Is het waar dat klanten beide abonnementen afzonderlijk op moeten zeggen bij Pretium, terwijl een abonnement op Privilege tegelijkertijd met het telefonische abonnement wordt geactiveerd door Pretium?
‘Navraag bij Pretium Telecom levert op dat beide vennootschappen hun eigen klantenwerving verzorgen waarbij er geen koppeling bestaat tussen de aangeboden abonnementen.’
6. Vindt u het terecht dat consumenten die binnen de opzegtermijn hun abonnement bij Pretium Telecom opzeggen alsnog de aansluitkosten moeten betalen?
‘Pretium Telecom heeft desgevraagd aangegeven dat zij in zijn geheel geen aansluitkosten in rekening brengt bij haar abonnees, derhalve ook niet wanneer de consument de overeenkomst binnen de opzegtermijn ontbindt.
Of de handelspraktijken van Pretium Telecom in strijd zijn met de huidige wet- en regelgeving laat ik aan het oordeel van de Consumentenautoriteit en de rechter.’
7. Is het waar dat Pretium via automatische incasso geld afschrijft, terwijl zij daartoe niet gerechtigd is, omdat klanten daartoe zelf het initiatief moeten nemen volgen de regels van Currence?
‘…Een belangrijke spelregel ten aanzien van incasso heeft betrekking op cold calling. De regel is dat wanneer een bedrijf nog geen relatie heeft met een klant, hij deze niet via de telefoon om een incassomachtiging mag vragen.
Currence heeft aangegeven dat wanneer zij klachten of signalen van consumenten of anderen ontvangt dat consumenten bij cold calling toch
gevraagd wordt een machtiging te verstrekken, zij de hierbij betrokken banken zal vragen corrigerend op te treden richting het overtredende bedrijf.’
8. Kunt u verklaren waarom Pretium, ondanks de klachten, boetes en negatieve publiciteit doorgaat met het werven van kwetsbare consumenten?
‘Zolang bedrijven zich houden aan de geldende wet- en regelgeving mogen zij nieuwe klanten werven… Het bedrijf Pretium Telecom heeft al geruime tijd mijn en uw aandacht.
De Consumentenautoriteit heeft onlangs een besluit genomen op het bezwaar van Pretium Telecom tegen het eerder dit jaar genomen besluit van de Consumentenautoriteit waarbij aan Pretium Telecom een boete en 3 lasten onder dwangsom zijn opgelegd. De bezwaren van Pretium zijn grotendeels afgewezen.
De Consumentenautoriteit is bekend met de signalen over gedragingen van Pretium. De Consumentenautoriteit doet echter geen mededeling over al dan niet lopende onderzoeken. Wel houdt de Consumentenautoriteit Pretium Telecom scherp in het vizier.’
24 december 2009 persbericht bij antwoorden op kamervragen van Gesthuizen (SP) over Pretium
‘Verkoopmedewerkers die iemand ongevraagd bellen mogen de consument -wanneer er nog geen relatie met de klant is- niet vragen om een machtiging voor automatische incasso.
Omdat dit soort praktijken in sommige gevallen toch lijken voor te komen vraagt Heemskerk Currence om daar waar nodig op te treden tegen het niet naleven van het verbod. Ook de bank van het bedrijf in kwestie wordt door Heemskerk gewezen op het belang van het verbod op automatische incasso bij cold calling.’
22 februari 2010: vervolg
Briefwisseling met ING en Currence
‘In mijn brief van 24 december 2009 met antwoorden op vragen van het lid Gesthuizen over telefonische machtiging voor automatische incasso…
Op basis van deze antwoorden concludeer ik dat Currence ING heeft aangesproken op het mogelijke gebruik van cold calling door Pretium Telecom voor het afgeven van een incassomachtiging.
Ik constateer tevens dat Pretium Telecom nog altijd gebruik maakt van de incassomogelijkheid die ING biedt en dat daaruit, aldus ING, zou mogen worden afgeleid dat zij aan de door ING gestelde voorwaarden voldoet, dan wel onvoorwaardelijk heeft toegezegd hier op korte termijn aan te zullen voldoen.’
Brief minister Kamp aan de Tweede Kamer.
2.8 Wetgeving naar aanleiding van problemen met telemarketing
Het kamerlid Gesthuizen…betreffende de regelgeving naar aanleiding van de Pretium Telecom casus en de regelgeving voor wat betreft Pretium Telecom specifiek.
Met de bestaande, generieke consumentenwetgeving…heeft de ACM een belangrijk instrument in handen om op te treden tegen normafwijkend gedrag door ondernemers.
Tevens is naar aanleiding van praktijkervaringen van de ACM…besloten de
handhavingsinstrumenten van de ACM uit te breiden met een bindende
aanwijzing…de bevoegdheid om eisen te stellen aan een last onder dwangsom en het uniformeren van maximale hoogte van de boetes tot € 450.000.
Tot slot kan ik u melden dat consumenten met de nog te implementeren richtlijn consumentenrechten beter beschermd zullen worden tegen onder andere telefonische werving…
In dit wetsvoorstel wordt ook uitvoering gegeven aan de motie Aasted-Madsen-van Stiphout, waarin de regering werd opgeroepen een schriftelijkheidsvereiste in te stellen voor overeenkomsten die telefonisch worden aangegaan.
De herroepingstermijn wordt verlengd van 7 werkdagen naar 14 dagen. Als de handelaar heeft nagelaten de verplichte informatie over het ontbindingsrecht te geven, wordt de ontbindingstermijn verlengd tot ten hoogste 1 jaar (is nu nog 3 maanden), tot het moment dat de verplichte informatie alsnog wordt verstrekt.
Verder biedt de consumentenrichtlijn een standaardformulier voor herroeping waarmee de consument aanzienlijk makkelijker gebruik kan maken van dit recht. Al deze maatregelen gelden onverkort voor Pretium en de daarbij betrokken consumenten.’
Beantwoording door minister Henk Kamp van vragen van kamerleden Mei Li Vos en Oosenbrug (beiden PvdA) over het telecombedrijf Pretium en het schriftelijkheidsvereiste.
Is het waar dat het telecombedrijf Pretium zich niet houdt aan het schriftelijkheidsvereiste dat geldt per 13 juni 2014, wat inhoudt dat een telefonische verkoop schriftelijk met een handtekening bevestigd moet worden?
‘De ACM houdt toezicht op de naleving van het schriftelijkheidsvereiste. Ik heb deze Kamervragen onder haar aandacht gebracht. Indien de ACM van oordeel is dat een bedrijf zich niet houdt aan het schriftelijkheidsvereiste heeft zij verschillende instrumenten om handhavend op te treden.’
Beantwoording door minister Henk Kamp van vragen van kamerlid Mei Li Vos (PvdA) over het telecombedrijf Pretium en het schriftelijkheidsvereiste (van 9 oktober 2014), naar aanleiding van Tros Radar van 6 oktober 2014.
2. Klopt het dat het schriftelijkheidsvereiste niet kan worden ingevuld met alleen een klik op een telefoontoets, zoals Pretium beweert?
‘Dit is aan de Autoriteit Consument en Markt (ACM) – als toezichthouder op dit voorschrift – en uiteindelijk aan de rechter om te beoordelen. Het is mij niet bekend waarop Pretium haar eigen uitleg baseert. De ACM
doet geen mededelingen over al dan niet lopende onderzoeken.’
Beantwoording door minister Henk Kamp van vragen van kamerlid Mei Li Vos (PvdA) over aanhoudende klachten over Pretium (17 december 2014).
2. Is het waar dat Pretium zich niets aantrekt van het schriftelijkheidsvereiste, dat sinds 13 juni 2014 van kracht is (verwijzing Tros Radar forum)? Waarom is dit zo?
‘De ACM doet geen mededelingen over individuele zaken. Wel heb ik van de ACM vernomen dat zij in het kader van de handhaving van de nieuwe consumentenregels die sinds 13 juni 2014 gelden, onderzoek doet naar de naleving van deze regels.’
3. Is het waar dat ook KPN zich niets aantrekt van het schriftelijkheidsvereiste, dat sinds 13 juni 2014 van kracht is?
4. Waarom werkt KPN kennelijk op deze manier mee aan deze gang van zaken? Waarom zegt KPN hier niets aan te kunnen doen?
‘Het gaat in dit geval om een dienst (wholesale line rental - WLR), waarbij de nieuwe aanbieder naast overname van telefoonverkeer ook de telefoonaansluiting op het netwerk van KPN overneemt…Voorop staat uiteraard dat de nieuwe aanbieder die de aansluiting overneemt zich bij het sluiten van een overeenkomst via de telefoon aan het schriftelijkheidsvereiste houdt.’
5. Waarom is het schriftelijkheidsvereiste kennelijk niet van toepassing op het bedrijf dat een klant kwijtraakt? Indien dit zo is, kunt u de wet op dit punt aanpassen, dan wel KPN en andere telefoniebedrijven nogmaals wijzen op het schriftelijkheidsvereiste, ook bij vertrek van een klant?
‘Alleen handelaren die potentiële klanten benaderen dienen zich aan het nieuwe vereiste te houden. Reden hiervoor is dat met de invoering van het schriftelijkheidsvereiste is beoogd consumenten te beschermen tegen het ongewild overgezet worden naar een nieuwe aanbieder.’
Ik ben niet voornemens om de wet aan te passen opdat ook handelaren die een klant kwijtraken gehouden zijn zich aan een schriftelijkheidsvereiste te houden. De consument wordt voldoende beschermd om te voorkomen dat hij ongewild aan een overeenkomst vastzit…’
Recente nieuwsbrieven
Netkwesties © 1999/2024. Alle rechten voorbehouden. Privacyverklaring
