Ouderen wel, niet, wel, niet doelgroep van Pretium

Talloze klachten van dit soort zijn online aan te treffen en passeerden in Radar en Kassa op televisie en in de straf van de toezichthouder ACM. Een tante van 94, een moeder van 89, een demente man van 82, mensen met het syndroom van Down. Pretium Telecom bood hen de mogelijkheid om goedkoper te bellen. Samen met een gratis – voor een jaar lid – loyaliteitsprogramma. Na afloop rinkelde de kassa.

Daaruit bleef een niet mis te verstaan imago hangen als gevolg van toestanden met Pretium die Tweede Kamerleden, ACM en Geschillencommissie intensief bezighielden. In de Tweede Kamer waren links (PvdA, SP) tot rechts (VVD, CDA) eensgezind negatief over de onfrisse telemarketingpraktijken van Pretium gericht op ouderen.

Kortom, Pretium jaagt op stokoude, slechthorende en wilsonbekwame ouderen om die een abonnement aan te smeren. Was dit werkelijk zo? Of was het bedrijf slachtoffer van een mediahype?

Mag niet zeggen

Immers, de journalist die verlegen zit om gratis 20 jaar water en brood of masochistisch solliciteert naar een jarenlang tergende rechtszaak, moet beweren dat Pretium een voorliefde had voor stokoude en wilsonbekwame mensen.

Alle signalen over ouderen en hun familieleden zeggen juridisch kennelijk geenszins dat Nyks zich met zijn bedrijven vooral op ouderen, al dan niet kwetsbaar, richtte. Onomstotelijk bewijs konden media voor die bewering niet overleggen. Misschien was het immers stom toeval dat er zo over klantenwerving onder ouderen werd geklaagd. En zo lang was het voor rechters niet waar.

Pretium verloor de belangrijkste zaken voor het Gerechtshof en de Hoge Raad tegen - volgens haar - lasterlijke, onbetrouwbare en tendentieuze media als Tros Radar en Vara’s Kassa. Echter, één punt bleef overeind; Tros Radar kon niet aantonen dat Pretium het vooral op (zeer) ouderen en andere kwetsbare doelgroepen heeft gemunt.

Het Haagse Hof in 2009 stelde dat de Tros dat ook niet heeft gezegd: ‘Op grond van de beelden van de uitzending en de transcriptie kan naar het voorlopig oordeel van het hof niet worden aangenomen dat de beschuldiging dat Pretium erop uit is met name (kwetsbare) ouderen te overdonderen en een overeenkomst aan te praten een centrale rol speelt in de uitzending.’

Juridisch gezien is het dus hartstikke fout om Pretium daarvan te betichten. Ook al stond het richten op (vooral kwetsbare) ouderen voor de Tweede Kamer vast. Mei Li Vos in de Tweede Kamer: ‘Waarom vinden mijn fractie en ik deze zaak zo pijnlijk? Omdat vooral oudere mensen het slachtoffer zijn van dit soort verkooptechnieken. Je wilt niet weten hoeveel mensen hun laatste restje zelfvertrouwen kwijt zijn geraakt door deze verkoopmethoden.’ Maar parlementsleden genieten onschendbaarheid.

Nyks begon met ouderen

Serieus: hoe zat het precies?

* Had Pretium Telecom wel of niet een overwicht bij oudere doelgroepen?

* Hoe hing dit samen met het werk van Delphi, het marketingbedrijf van Hans Nyks dat werkte voor goede doelen als de Hartstichting? Had Delphi het wel of niet vooral op ouderen gemunt?

* En gebruikten zowel Pretium als goede doelenbedrijf Delphi databanken met adressen en nummers van vooral ouderen?

De twee laatste vragen komen ook in andere artikelen aan bod, met name in het hoofdstuk over Delphi goede doelen marketing.

Belangrijk zijn de oorspronkelijke intenties van Nyks en de wortels van de bedrijven? Hans Nyks begon in 1995 zijn nieuwe Nederlandse avontuur met de overname van activa uit de boedel van de bankroete Nederlandse Federatie van Senioren BV (NFS) in Haarlem. NFS koppelde 35.000 leden aan circa 800 bedrijven met producten en diensten gericht op ouderen. NFS-leden betaalden daarvoor 35 gulden, de deelnemende bedrijven jaarlijks 500 gulden.

Met hun overname van NFS-activa richtten Hans Nyks en Henk Koopmans - eerder Nyks’ partner in beleggingen van het bankroet gegane IT-conglomeraat HCS - zich op exploitatie van de doelgroep ouderen, aldus een artikel in de Volkskrant in 1995.

In wederhoor laat Nyks via zijn advocaat weten: ‘…Zij hebben simpelweg activa gekocht die de curator te gelde diende te maken. Het doel daarvan was ook absoluut niet, zoals u stelt, de exploitatie van ouderen.’

Dit is duidelijk: je koopt de activa van de Nederlandse Senioren Federatie met 35.000 adressen van deelnemende ouderen en contacten met bedrijven die aan hen willen leveren, maar dat doe je niet vanwege exploitatie van ouderen. Waarvan akte.

Het lijkt logisch dat Nyks vervolgens de DEM groep, Pretium, Delphi en Privilege heeft opgezet om ouderen als doelgroep te bedienen. Dat is niet verboden noch is er iets mis mee. Waarom zou je dit eigenlijk ontkennen?

Ouderen vormen immers de belangrijkste groep donateurs van goede doelen in Nederland, tot na hun dood zelfs: nalatenschappen zijn een grote bron van inkomsten van goede doelen geworden. Delphi hielp klanten als de Hartstichting, Wakker Dier en Milieudefensie ook met het aanboren van de markt voor legaten.

 En terwijl jongeren genoeg hebben aan mobiel en Skype, bellen oudjes nog over een vaste lijn, zoals bij pretium. Het zou dus logisch zijn dat Pretium en Delphi zich zouden richten op ouderen

Databasevernuft

Telemarketing stoelt op perfectionering van databanken. Bij wie heb je de grootste kans om iets te verkopen met één simpel telefoontje? Welke personen laten zich het best verleiden?

Grote dataconcerns als Experian, Equifax, Nielsen en Acxiom en kleinere concurrenten zoals EDM en vele brokers in Nederland verkopen en verhuren talloze bestanden met adressen, geboortedata en andere kenmerken.

In de DEM groep (o.m. Privilege, Pretium Telecom en Delphi) waren de databanken van 1998 tot 2012 in onderhoud bij Frank Solutions BV, dat ook de IT-systemen van de bedrijven deed. Frank Heijmans, was het brein achter de databases met klanten en potentiële klanten. Hij werkte vooral voor Pretium en Delphi en volgens zijn cv ook voor Cliniclowns en Slachtofferhulp Nederland.

Een belangrijke activiteit in databasemanagement is ‘verrijking’. Niet in de zin van zakken vullen, maar van het rijker maken van bestanden; het beter laten passen op de behoefte. Frank Solutions kocht bestanden en verrijkte eigen bestanden op grond van response bij het bellen; zoals elk bedrijf met marketingbestanden.

Heel eenvoudig som: gepensioneerden nemen vaker overdag de telefoon op dan werkenden, maar doen een middagdutje. Dat heeft invloed op succesratio’s van het bellen.

Frank Heijmans vertrok in 2012 bij de DEM-groep en werkte daarna onder meer voor het Leger des Heils. Hij wilt niet meer praten over die periode: ‘Ik ben in een goede verstandhouding weggegaan. Ik was daar klaar met bouwen en er resteerde vooral onderhoud. Dat vond ik minder interessant dan ontwikkeling van nieuwe dingen.’

Bewaard geheim

Hoe zat het precies met toepassing van databasemarketing bij DEM voor Pretium Telecom, Privelege en Delphi?

Een ex-financieel directeur is er helder over: ‘Delphi opereerde zelfstandig, maar Frank Solutions werkte zowel voor Pretium als voor Delphi. Ook in het beheer van databases.’

Een ex-directielid: ‘Direct marketing stond centraal binnen de groep bedrijven. Dat was de grote gemene deler. Regelmatig werden databases gekocht om de adresbestanden aan te vullen. Daar konden Pretium en de andere bedrijven gebruik van maken. Ook Delphi.’

Een andere manager: ‘DEM Holding als geheel leeft vooral van klantenbestanden. Die werden in mijn tijd ook steeds bijgekocht en voor de verschillende werkmaatschappijen ingezet. Het is echt een conglomeraat in telemarketing. Die handel in bestanden was voor Delphi gunstig om acties voor de goede doelen succesvol te maken.’

Getuigenis van nabij

Een vrouw, die voor de DEM-groep werkte en veel wist hoe direct marketing werd ingezet, verschafte een nauwkeurig beeld van het gebruik van bestanden:

‘Formeel werden de databases voor Pretium en Delphi gescheiden gebruikt, ook omdat de regelgever daar steeds strenger op werd. Maar het beheer van alle databases zat bij Frank Solutions en die deed zowel de adresselecties en analyses voor de klanten van Delphi als voor alle andere bedrijven van de DEM-groep.

Er werd gekeken naar donaties per adres, hoe vaak dat adres al was benaderd met post en telemarketing en welke groepen de beste response gaven op telefonieaanbiedingen. Dat werden steeds meer de ouderen.

Hans Nyks was heel goed in het bedenken hoe de adressen voor werving te optimaliseren. Er werd getest, getest en getest. Die kennis werd gebruikt in Frank Solutions en was beschikbaar voor alle bedrijven.’

Binnen de regels

Daarmee is niet gezegd dat de groep, op basis van database- en telemarketing opererend, in principe kwade bedoelingen had en de wet overtrad. Het gaat hier om doelbinding: worden adressen wel gebruikt voor het doel waarvoor zijn verzameld?
Talloze bedrijven en ook overheden (data van de Belastingdienst voor fraudeopsporing van andere overheden bijvoorbeeld) gebruiken persoonsgegevens in database- en telemarketing voor andere doeleinden dan waarvoor ze zijn verzameld.

Of ze databanken scheiden is voor de toezichthouder nauwelijks te controleren. We hebben geen benul waar en voor welke doeleinden persoonsgegevens over de digitale wereld zwerven, toont onderzoek steeds weer aan. Het gebruik van persoonsgegevens is onzichtbaar.

Delphi opereerde netjes binnen de regels, zeggen alle ex-werknemers en de klanten. Er zijn geen aanwijzingen dat Delphi de bestanden van de goede doelen die klant waren, heeft gekaapt voor eigen gebruik of voor Pretium of andere zusterbedrijven.

Een ex-financieel directeur van DEM: ‘Maar met die bestanden werden natuurlijk ook de wettelijke grenzen opgezocht met verrijking en exploitatie. Daar profiteerden de goede doelen van en die hebben zich goed ingedekt met contracten.’

De ex-directeur van Delphi zegt dat Nyks de omgang met bestanden scherp in het oog hield. ‘Als er iets is waar Nyks strak in is… Misschien zoekt hij het randje op van het telefoniegebeuren, maar hij gaat er nooit overheen. Met data en privacy ook niet…Daar was hij juist heel fel op.’

Ouderen vanzelf doelgroep

Spuugde de database gedurende het verrijkingsproces steeds meer adressen en nummers uit van ouderen die vanwege het hoge percentage vaste telefoonlijnen aantrekkelijk zijn voor Pretium voor telefonieabonnementen en voor Delphi vanwege donatie en erfenissen?

Iedereen kan een antwoord bedenken, maar dat is niet de bedoeling.

De geïnterviewden daarover:

* ‘Ouderen waren geen speciaal doelwit, maar werden wel makkelijker slachtoffer. En kinderen van ouderen kwamen makkelijk klagen.’

* ‘Ik denk wel dat bijvoorbeeld ouderen…eerder de dupe werden van de werkwijze van Pretium.’

* ‘Nee, dat geloof ik niet. Maar ouderen waren wel een makkelijker prooi voor de telemarketing. Ze begrepen het niet zo, zeker niet als er snel werd gesproken. Daardoor raakten ze in verwarring en zeiden dus makkelijker ‘ja’ op een aanbod. Dat is de reden dat ouderen wel een groot aandeel hadden in het klantenbestand.’ (Wilfred Beens)

* ‘Lees het boekje Geven in Nederland van professor Schuijt van de Vrije Universiteit. Dan lees je dat het oudere personen zijn, want zij hebben het doneren met de paplepel ingegeven gekregen.

Waarom Nyks bij ouderen terechtkomt, heeft op zich niet te maken met het feit dat hij naar ouderen op zoek is. Maar zijn product, vaste telefonie, is per definitie - zeker nu – attractiever voor een oudere doelgroep. Omdat steeds meer jongeren naar vaste pakketten en mobiel zijn overgestapt, resteert er een oudere doelgroep.’ (ex-directeur van Delphi)

* ‘In de media ontstond het beeld dat we voornamelijk ouderen als klant hadden. Een vertekend beeld, zoals het hele beeld dat in de media werd geschetst van Pretium. Dat is ook logisch want die programma´s moeten het hebben van ontevreden klanten.’ (ex-marketing manager en intimus van Hans Nyks.)

* ‘Geboortedata van klanten waren belangrijk bij het bellen. De jongste klanten waren zo'n 45 tot 50 jaar, maar het merendeel betrof bejaarden, veel vrouwen van 80-plus. Ik denk dat ze bij de opmerking 'veel goedkoper dan KPN' dachten met KPN van doen te hebben. Maar dat beoogde Pretium niet.’

Extra zorg voor ouderen

Pretium maakte niettemin met een advertentie in dagbladen in september 2008 een ‘coulanceregeling’ bekend voor consumenten van 72 jaar en ouder. Ze kregen de mogelijkheid tot 3 maanden na het aangaan van hun overeenkomst met Pretium zonder opgaaf van redenen het jaarabonnement te beëindigen.

Volgens parlementariërs bevestigde Pretium hiermee juist dat telemarketingbedrijven die voor haar werkten (met ‘perverse prikkels’) ouderen benadeelden. Want welk bedrijf heeft er nu een ‘coulanceregeling voor ouderen’?

Ook na het ingaan van deze regeling bleven er klachten komen over ouderen en andere kwetsbare groepen die klaagden dat ze erin geluisd waren.

Leven beteren

Frank van der Aa van ouderenbond ANBO, die in 2012 nog in Kassa kwam vertellen over de ellende die Pretium veroorzaakte in zijn achterban, heeft geen twijfel over het belangrijkste doelwit van Pretium: ‘Ja, ouderen waren met name het doelwit. ‘

Sandra van Rij, die bij callcenter Connectium voor Pretium abonnees wierf, vertelde:

‘Volgens mij waren het bijna alleen maar 83-plussers…Het leken me vaak mensen die al met één been in het graf stonden. Ik heb mensen aan de lijn gehad die me doodziek leken.

Ik heb geprobeerd om die mensen te sparen. Tussen de zinnen van het verplichte script door voegde ik zelf stiekem kleine zinnetjes waardoor ze makkelijk ‘nee’ konden zeggen. Ik voelde me nooit op m’n gemak, het was zo gemeen.

Later werkte ik in de zorg en kwam veel mensen tegen met abonnementen van Pretium en andere soortgelijke telefoniebedrijven.

 Sommige van die cliënten hadden dan meerdere abonnementen en die bedrijven twistten dan om de klant. Het was heel moeilijk om mensen te leren dat ze altijd nee moesten zeggen op aanbiedingen via de telefoon.

Ook m’n eigen moeder van 75 zat ook vast aan een abonnement van Pretium. Met veel moeite kon ik dat beëindigen. Heel veel mensen van mijn leeftijd [51] hebben het voor hun ouders moeten opnemen.’

Slot

De meest getekende vrouw van alle ex-werknemers van Pretium die ik sprak kreeg nog een nachtmerrie achteraf: ‘Kort geleden waren m´n ouders ineens abonnee van Pretium geworden, terwijl ze mijn hele verhaal kennen en net zo´n afkeer van Pretium hebben als ik. Ze waren er gewoon ingeluisd, want ook zij dachten KPN aan de lijn te hebben.

Toen m´n vader de bevestiging kreeg, deed hij die direct bij het oud papier. Maar die brief had hij weer nodig om met heel veel moeite weer van het contract af te komen. Daar hebben ze bij Kassa nog bij geholpen. Ik geloofde m’n oren en ogen niet toen ze me het vertelden en lieten zien, maar het was echt waar…’

*) Deze artikelenserie kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten