Cowboymarkt met perverse prikkels voor callcenters

Ontwijken, negeren, liegen, of zelfs klikken bij Pretium voor een wit voetje. Of na een bankroet elders begonnen zijn en nagenoeg onvindbaar zijn. Nee, als journalist trachten contact te zoeken met bazen van callcenters die werkten voor Pretium is geen vrolijke bezigheid.

Met Pretium als klant loopt een callcenterchef kennelijk niet te koop. Er wordt een register aan leugentjes geopend om je af te poeieren. Het meest bont maakten de directeuren van twee callcenters het door hun telefonistes smoezen te laten doorgeven over dagenlange onbereikbaarheid. Maar vervolgens wel direct m’n LinkedIn-profiel bekeken.

Of die zich bij Pretium meldden en meewerkten aan een dagvaarding tegen mij. Daarin staat: ‘In de afgelopen maanden blijkt hij telefonisch contact te hebben gehad met de heer U. Kusten van Flex-e B.V. Nadat Olsthoorn refereerde aan een vermeende samenwerking tussen Pretium en Flex-e werd het de heer Kusten snel duidelijk dat Olsthoorn zat te vissen naar antwoorden waarop hij voort kon borduren. De heer Kusten beëindigde het gesprek daarna snel.’

Het is verstandig verder te zwijgen over Flex-e en haar baas Urbian Kusten. Op LinkedIn staat zijn portret voor liefhebbers. Daarop staat dat hij nu werkt voor Allenvoor1. Op Klachtenkompas van de Consumentenbond staat over Allenvoor1 termen als ‘zeer misleidende telefonische verkoop’ en ‘schandalige verkoopmethoden’. Voortborduren?

Cowboycallcentermarkt

Ook uit de dagvaarding van Pretium aan mij gericht: ‘Daarnaast nam Olsthoorn op 3 december 2014 contact op met de heer O. Malek van Topquest, die zich evenmin tot een interview liet verleiden.’

Deze man stond bij mij niet genoteerd als ‘O. Malek’, zoals Pretium en advocatenkantoor Bird & Bird hem opvoeren in de dagvaarding, maar als Omid Ebrahimmalek.

Ebrahimmalek was mede-eigenaar van callcenter Connectium in Zaandam, dat voor Pretium actief was. Connectium ging bankroet in 2010. Zoals destijds een aantal callcenters overkwam die voor Pretium werkten, omdat ze vanwege strengere regelgeving en striktere controle van Pretium minder konden scoren met werving.

Topquest in Wormerveer, een volgend bedrijf van Ebrahimmalek, biedt een breed scala aan marketingdiensten, waaronder klanten bellen. Het bedrijf vermeldt onder ‘contact’ zelf geen telefoonnummer. Verschillende telefoonnummers van Topquest op andere websites zijn niet meer in gebruik.

Dit zijn details, maar het beeld van het wegduiken van de chefs van Connectium, Topquest en Flex-e is exemplarisch voor de callcenters waarmee Pretium werkte. Een aantal details staat in een bijlage onderaan.

Premiejagen

In de callcentermarkt ging (gaat) het er snoeihard aan toe. Callcenters ontvingen van Pretium een premie per nieuwe abonnee, die naar schatting varieerde van 20 tot 50 euro. Ze trokken een blik bellers open, bij voorkeur studenten, die bijvoorbeeld 5 euro per uur plus 10 euro per nieuw geworven abonnee ontvingen. Of een vast uurloon en een prestatieplicht om te scoren. Deze ‘agents’ gingen dus tot het uiterste om die abonnees binnen te halen.

Ze moesten zich aan de scripts (voorgeschreven dialogen) van Pretium houden. Die scripts gingen al tot het randje van wat aanvaardbaar was, aldus ex-medewerkers. Als dit script te beperkend was om een abonnee te scoren, of als het gesprek een andere wending nam dan met het script te behappen was, dan was de uitdaging voor de bellers groot om over dat randje te gaan. Ouderdom, doof- en domheid van een potentiële klant hielpen bij het verkopen van abonnementen.

Pretium ontving straf door ACM voor overtredingen op grond van de inhoud van gesprekken, eveneens bevestigd door de rechtbank. Zo zei de rechter dat ‘de genoemde overtredingen reeds lagen besloten in de callscripts die Pretium ten behoeve van de telemarketinggesprekken heeft opgesteld. De rechtbank stelt vast dat reeds in het boeterapport de callscripts waren genoemd als bewijsmateriaal en dat geldt ook voor de combinatie van de callscripts en de transcripts.’

De callscripts zijn de dialogen, of vraag- en antwoord sjablonen, op papier, zoals Pretium die opdraagt aan de callcenters. Die waren op zich al over de grens volgens de ACM. De transcripts (schriftelijke uitwerking) van de gesprekken op de callcenters toonden hoe gehaaid er klanten werden geworven en nog meer grenzen werden overtreden.

 ‘Scoren of de strop’

Op het forum van Tros Radar staat een ervaring met The Talent Factory, destijds actief voor Pretium. ‘The Talent Factory verdient 27 euro voor elk afgesloten Pretium-abonnement en als telemarketeer verdiende ik toentertijd 7 euro netto per uur. Als je minder dan een abonnement per uur verkocht, was je je baan niet langer zeker. Het is scoren of de strop.’

Dat bedrag is ongeveer juist. ‘Een paar tientjes per abonnee zal Pretium betaald hebben’, herinnert zich ook Jim Verschelden, leidinggevende bij Talent Factory tussen 2004 en 2009. Dat waren ook ongeveer de bruto kosten van een losse medewerker per uur, plus soms de opslag voor het uitzendbureau. Dus klopt dat beeld uit bovenstaand forum redelijk van één abonnee per uur scoren om de kosten te dekken.

Verschelden controleerde destijds de opnamen van verkoopgesprekken bij Talent Factory. Hij ontkent dat Pretium een uitzonderlijke opdrachtgever was, ondanks de vele klachten en de straf van de ACM voor het overtreden van regels bij de werving: ‘Het was het gevolg van de grote aantallen gesprekken voor Pretium. Dan val je op.’

Zo eenvoudig als deze verklaring was de realiteit niet. Pretium viel op in de media, in de Tweede Kamer en bij toezichthouder ACM als gevolg van een uitzonderlijk hoog aantal klachten over barre en boze ervaringen met werving door callcenters. Danny Cohen, die een jaar of tien als leidinggevende bij The Talent Factory en overnemende partij L&H werkte, over Pretium als opdrachtgever: ‘Ik zal het subtiel zeggen, het was een bijzonder bedrijf.’

Een nadere toelichting houdt hij liever voor zich. Dat wordt nader ingevuld door een nauw betrokken directeur van Talent Factory, anoniem: ‘Over Pretium werd veel gesproken. Daar moest je als callcenter mee tot de bodem gaan om mensen te verleiden tot een abonnement en dan kon je er goed mee verdienen. Pretium was echt een zaak van hard pushen.’

'Straatschoffies'

Over het genoemde Connectium staat online een stageverslag van een student, die bij Connectium in Zaandam telefonisch abonnementen verkocht voor Pretium. Op dat moment had Pretium naar haar zeggen 200.000 klanten. Dit verslag is één persoonlijke indruk met als opmerking over Pretium ‘…dat er sommige mensen op een foute manier belden en het uitgebreid uit de hand liep.’

Zo is er nog een onaangename recensie te vinden over Bell Marketing en Pretium (taalkundig aangepast): ‘Bell Marketing in Rotterdam en Dordrecht is een k**** bedrijf. Ze kunnen niet met mensen omgaan het zijn allemaal bij elkaar geplukte straatschoffies die mensen tijdens het avondeten opbellen om Pretium te verkopen. De managers en supervisors zijn…ik heb er geen woorden voor.

Mensen van de callcenters bellen mensen op en liegen dat ze van de KPN of Tele2 zijn. En dit komt omdat de supervisie ze dwingt deze nonsens te zeggen. Want het motto is hier, als je niet scoort lig je eruit. Dus, met andere woorden, ga maar oude mensen van dik in de 90 jaar voorliegen dat ze bij de KPN blijven of Tele2. Demente mensen, mensen die geestelijk of mentaal/geestelijk gehandicapt zijn.’

'Zo gemeen'

Dit kan iedereen op deze website geplaatst hebben en de betrouwbaarheid van deze informatie staat niet vast. De negatieve teneur van de drie geciteerde anonieme getuigenissen van callcentermedewerkers komt echter overeen met ervaringen die Sandra van Rij me meldde in een vraaggesprek over de periode die zij voor Pretium werkte bij Connectium:

‘Ik voelde me nooit op m’n gemak, het was zo gemeen wat er gebeurde. Eén jongen blonk erin uit, die haalde zoveel mensen over. Een popiejopie, een schat van een jongen, een echte Don Juan, ook qua uiterlijk. Een charmeur die altijd bovenaan het scorebord stond.

We zaten daar met zo’n veertig mensen, in een dag- en avondploeg. Een hele strakke discipline; acht uur werken en bij Gods gratie een pauze van een half uur. Geen minuut meer. Geen enkele vriendelijkheid, alles werd bijgehouden op dat grote scorebord.

Viel je resultaat uit de toon dan kon je bij de manager naar binnen en werd je de mantel uitgeveegd. Of je kreeg voor het aangezicht van het hele personeel op je sodeflikker van zo’n hartstikke jonge supervisor.

Wat een louche bende was dat…Ik kon dat gewoon niet met die telefoonabonnementen.’

Geen weerwoord

Pretium heeft in de loop der jaren de touwtjes bij callcenters proberen aan te halen, mede naar aanleiding van negatieve aandacht in de media. Op website ‘Bureau Canard’ staat een vertelling van een ervaring met TCM Telecommunicatie & Marketing in Den Haag dat voor Pretium werkt(e). De directeur wordt geciteerd:

‘Allereerst willen we jullie vragen het volgende te ondertekenen. Daarmee geef je aan niet te zullen liegen aan de telefoon en geen misleidende informatie te verstrekken. Wij werken namelijk voor Pretium Telecom en die zijn regelmatig negatief in het nieuws in verband met het misleiden van klanten.’

Dit wilde ik bespreken met Thomas van der Graaf, tot voor kort eigenaar van TCM en nu eigenaar/directeur van Kiss marketing & sales in Rijswijk (ZH). Van der Graaf komt niet aan de lijn. Hij wil liever zelf niet lastig gevallen worden, ook al heeft hij er zijn beroep van gemaakt om anderen ongevraagd te bellen.

Tros geheime opnamen

Bekend werd het geval CPM in Diemen, waar Tros Radar in 2008 met de verborgen camera spraakmakende opnames maakten. De eerste uitzending wist Pretium met een kort geding te verbieden, een week daarop won de Tros en ging de uitzending door. Na een langdurige juridische strijd accordeerde de Hoge Raad deze werkwijze van de Tros.

De opnamen legden bloot dat CPM zich niet aan het script hield, door onjuiste informatie te verstrekken en door medewerkers onbeschoft en intimiderend te laten spreken tegen potentiële nieuwe klanten.

Pretium zegde daarop het contact met CPM direct op. De rechtbank veroordeelde dit, omdat Pretium niet eerder had aangegeven dat CPM verkeerd bezig was. Pretium had maar beter moeten controleren. CPM is voortgezet in een bedrijf met dezelfde naam, CPM international. Betrokkenen van CPM willen er niets meer over kwijt. Met Pretium is destijds een schikking getroffen na de in eerste instantie gewonnen rechtszaak. Dat zegt hun advocaat Eddy Nieuwenhuys.

Deed Pretium genoeg om malversaties van callcenters te voorkomen? Bijvoorbeeld door boetes voor bedrog in telemarketing veel hoger te maken dan de premies voor een nieuwe klant? Volgens ex-werknemers is Nyks daar in de loop der jaren veel scherper op geworden, mede op aandrang van zijn marketingchefs.

Callcenter fout of Pretium?

Immers, opdrachtgevers zijn door de rechtbank medeverantwoordelijk gesteld voor het gedrag van hun callcenters. Zoals in dit vonnis waarin naar Pretium wordt verwezen: ‘Beide partijen zijn verantwoordelijk voor naleving van de regels. De wetgever heeft willen voorkomen dat de opdrachtgever zich achter het callcenter zou verschuilen en het is juist de bedoeling van de wetgever geweest dat zowel de opdrachtgever als het callcenter aangesproken kan worden…

Het verbod geldt dus zowel voor de opdrachtgever/adverteerder als voor het callcenter. Concreet komt dit erop neer dat zowel de bellende partij als de adverteerder erop aangesproken kunnen worden dat niet gebeld wordt met mensen die zich bij het Bel me niet register hebben afgemeld.’

Dit ging over het bellen van mensen die dat niet wilden. In de straf van Pretium door de Consumentenautoriteit die voor de rechtbank kwam, is dit bevestigd. Overigens zijn meer partijen gestraft voor het lastigvallen van mensen die dat niet wensten, zoals energiebedrijven E.On en Oxxio. Ook zij verloren hun zaak voor de rechter en waren net zo aansprakelijk als de callcenters.

Perverse prikkels?

Hier draait het in de kern om: Nyks zocht grenzen op met het samenstellen van scripts en premies per aangebrachte abonnee en gaf zodanige opdrachten en prikkels aan callcenters dat grenzen werden overschreden. Die werkwijze leidde tot de vele klachten van benaderde consumenten, zo bevestigde de ACM.

Een marketeer, die jarenlang nauw samenwerkte aan advertenties met Pretium-directeur Nyks: ‘Die problemen met klanten ontstonden vooral door callcenters. Die huurde hij in en beloonde ze naar prestaties.’

Nyks gaf zich volgens deze man te weinig rekenschap van het risico dat verkooppremies tot perverse prikkels leidden bij callcenters.

Over het benaderen van klanten is al zoveel gezegd dat opmerkingen van een ex-medewerker als de volgende geen verrassing meer zijn: ‘Natuurlijk werd er onder valse voorwendselen, zoals het bellen namens KPN, gewerkt. Dat bleek wel in die tv-programma's….

Callcenterwerk was grotendeels uitbesteed. Externe partijen werden op basis van succes gehonoreerd en dat was misschien een te perverse prikkel. Later werd met een callcenter dat onder valse voorwendselen probeerde klanten te werven de samenwerking direct stopgezet.’

‘Niet te controleren’

Uit een vraaggesprek met een verantwoordelijke voor callcenters bij Pretium (die uiterst positief is over Nyks maar toch anonimiteit vraagt uit vrees voor een rechtszaak): ‘Scripts voor callcenters werden op het scherpst van de snede geformuleerd, na overleg met juristen van Bird & Bird.’

Er mochten geen dubbele bodems in de scripts zitten? ‘Ehhh, de scripts werden regelmatig in overleg met een aantal mensen aangepast om verdere calamiteiten te voorkomen. En natuurlijk, wij hadden scripts in de computer staan, maar je wist nooit wat er bij een extern callcenter gebeurde. Dat is het punt. Als je zag wat er per dag aan grote aantallen calls uitgingen; dat was niet allemaal te controleren.’

Dan volgt er een ‘hunnie-doen-het-ook’ argument: ‘Ik weet uit betrouwbare bron: ook grote concerns, zelfs aan de overheid gelieerde instellingen, doen acties met uitgaand bellen waarbij ze tot de uiterste grens gaan., en bij voorkeur met uitbesteding bij externe callcenters.’ Pretium koos uiteindelijk voor centrale controle van gesprekken door callcenters. Dit mechanisme bouwde destijds Maurits Spierenburg die nu zelf een callcenter bestiert dat nog voor Pretium werkt. Hij zegt: ‘Pretium werkte met derde partijen met elk een eigen platform. Dat heb ik naar één platform teruggebracht, zodat Pretium meer controle had over gesprekken. Ze konden live, of kort erna, meeluisteren.’

KADER 1: Callcenters voor Pretium

In bijgaand artikel worden Connectium en Topquest genoemd als callcenters die voor Pretium werkten en bankroet gingen. Het is onmogelijk om de hele markt te onderzoeken, maar een paar resultaten van onderzoek naar callcenters werkzaam voor Pretium toont het karakter van deze branche. In de wilde jaren was er goed geld te verdienen, met de komst van nieuwe regels werd het zwaarder:

* Bell Marketing, gevestigd aan de statige Parklaan in Rotterdam, ging failliet begin 2011, met toen 400 medewerkers van wie 380 zonder vast contract. Ze kregen per e-mail het einde aangezegd en de losse medewerkers kregen niet meer betaald over de gewerkte weken in 2011.

Het was eigendom van Polka Beheer BV en werd bestuurd door Plako BV, beide eigendom van E.B. Cohen die er met zoon E.J. Cohen voor werkte. Ze wijten het bankroet aan verslechterde markt die een gevolg zou zijn van de intrede van het Bel-me-niet register. De curator twijfelt of het snelle bankroet echt nodig was gezien de hoge omzetten en winsten in 2010 en 2011.

Volgens de faillissementsverslagen werkte dit bedrijf vrijwel uitsluitend voor DMC Services, het zusterbedrijf van Pretium dat met callcenters werkte. Van de laatste weken van 2011 stonden facturen open ter waarde van 200.000 euro. Op jaarbasis impliceert dit grofweg een omzet van 2 miljoen euro. Dit bedrag gold voor 2010. In 2009 was de omzet nog bijna vier miljoen.

DMC (Pretium) weigerde – inmiddels al 2014 – de laatste facturen van Bell Marketing volledig te voldoen wegens fouten in de berekening en onvoldoende dienstverlening. Uiteindelijk is 88 procent betaald.

* In hetzelfde Rotterdam opereerde ook het genoemde The Talent Factory, met later een deelneming in The Talent Factory Caribbean, actief vanaf Curaçao. Hierin had The Talent Factory (TTF) in Rotterdam een aandeel. De zaak in Rotterdam ging over in callcentergroep Leenart & Heemskerk, later L&H Customer Services (LHCS), en klant Pretium ging mee. ‘De enige waarde van callcenters waren de opdrachten’, aldus een ex-directeur.

Een andere ex-directeur van The Talent Factory hield het er een jaar uit: ‘Ik wil nooit meer terug in de callcenter business.’

Ook L&H ging failliet, met 500 (vooral losse) medewerkers met een verdenking van onbehoorlijk bestuur door de moedermaatschappij LHCC door overheveling van geld uit het callcenter. (recent verslag 16 januari 2015): ‘De curator heeft indirect de bestuurders van LHCS aansprakelijk gesteld voor het bewerkstelligen, althans toelaten, van de selectieve betalingen.’

Bestuurders waren onder anderen Robbert Heemskerk en Patrick Jordens. De medeoprichter van L&H, Robbert Heemskerk, kwam in 2010 in dienst van Pretiums zusterbedrijf voor marketing, DMC Services. Van hem geen kwaad woord over de activiteiten.

Jordens wil niets meer kwijt over de periode met callcenter L&H noch over het werken voor Pretium. Hij vindt het weergeven van deze feiten tendentieus: ‘De hele markt werkte voor Pretium en je kunt niet alle callcenterbedrijven wegzetten als cowboys. L&H was een goed bedrijf, met overigens buiten mij nog vijf aandeelhouders.’ Jordens is nu actief met DMCC Nederland in Monster en bestuurslid van DDMA, een gerespecteerde marketingclub.

Eigenaren van Talent Factory, die meegingen in L&H waren Bart van Veen en Emile van Veen, nu actief met MKB Collectieven in Schiedam. Emile is ook auteur en was kortstondig journalist bij Quote Media alvorens hij in telemarketing ging tot 2007. Ze weigeren aan de lijn te komen. [Later in 2017 reageert Emile van Veen: ‘Dit is feitelijk onjuist: ik ben effectief per 1 juli, en officieel per 31 december 2005 uit dienst getreden als directeur van TTF. Kort daarna heb ik mijn aandelen verkocht. Dit was ruimschoots voor het samengaan met L&H. De switch naar telemarketing was een keuze van mijn partners, en voor mij de reden om op te stappen.’]

Leidinggevende bij Talent Factory in Rotterdam en later op Curacao was Nils van der Veen, later actief met PH Telemarketing en Nederland Bespaart BV. Hij had nauw contact met Pretium Telecom en Privilege als opdrachtgevers. Bij vragen over het uitvoeren van die opdracht laat zijn geheugen hem in de steek. Tot drie keer toe, voor de haan kraait: ‘Dat weet ik echt niet meer…’

Kader 2: Pretium pakt een concurrent aan

Boeiend was het vonnis van 15 april 2015 in het kort geding van Belcentrale tegen Pretium Telecom, voorafgegaan door een kort geding van 20 januari (geen openbaar vonnis) waarvan wordt gesproken. Pretium beschuldigde Belcentrale van ‘slamming’, het overnemen van abonnees van Pretium door Belcentrale zonder dat Belcentrale een afdoende bewijs heeft (‘wilsovereenstemming’)

De uitkomst van 20 januari:

Verbod voor Belcentrale om Pretium-abonnees zonder ‘toereikende wilsuiting’ om te zetten naar een abonnement bij Belcentrale, op straffe van een dwangsom van 500 euro per abonnee per dag, tot een 100.000 euro voor alle abonnees samen.

Belcentrale moet binnen 30 dagen via herstelorders door KPN abonnees terug laten zetten naar Pretium van abonnees die geklaagd hebben bij Pretium en 74 abonnees ‘die in het onderzoek van Pretium hebben verklaard dat zij geen wilsuiting aan Belcentrale hebben gegeven; met dezelfde dwangsombepaling.

Hier trad Pretium dus naar voren als het slachtoffer van praktijken van agressieve marketing van een andere partij, Belcentrale. Vooral die vordering van wilsuitingen is boeiend in het licht van de geschiedenis van Pretium met vele klachten over abonnees die geen abonnee wilden worden. Als Pretium per onterecht overgezette abonnee 500 euro per dag had moeten betalen, zou dit dan tot enorme bedragen zijn opgelopen?

Beide partijen hebben hoger beroep aangetekend tegen het vonnis van 20 januari 2015. Dat was nog niet geweest toen het tweede kort geding diende.

Pretium heeft op 23 maart 2015 aan Belcentrale medegedeeld dat Belcentrale de haar opgelegde dwangsommen ten volle (voor in totaal € 200.000,-) heeft verbeurd; kortom niet aan de uitspraak voldeed en moet betalen

In april ging Belcentrale naar de rechtbank om te trachten onder de gevolgen van de uitspraak van januari uit te komen. Belcentrale vraagt lagere dwangsommen, opschorting van de uitspraak van januari. Belcentrale vordert ook dat Pretium haar eerst waarschuwt indien Pretium de door Belcentrale aangeleverde wilsuitingen niet toereikend acht.

Pretium doet er in een tegenvordering een schepje bovenop: indien Belcentrale het verbod van het vonnis nogmaals overtreedt, moet ze 10.000 euro per onterecht geworven Pretium-abonnee betalen, met een maximum van 300.000.

Belcentrale bijt in het stof en Pretum wint ook dit kort geding glansrijk.

Het klinkt voor sommigen wellicht als een gotspe na alle jaren van gemelde praktijken van Pretium, maar het recht zegeviert kennelijk.

Een maand later spande Belcentrale weer een kort geding aan om Pretium af te remmen. De uitspraak van 19 mei 2015 is gemengd. Pretium wordt verboden om op basis van het eerste vonnis de dwangsommen te vorderen totdat in hoger beroep door het gerechtshof Den Haag over het eerste vonnis is beslist.

Belcentrale moet 100.000 euro aan dwangsommen wel betalen, maar de resterende 100.000 (waarvan nu 85.000 was gevorderd) nog niet. Belcentrale moet als verliezer ook de proceskosten betalen.

*) Deze artikelenserie kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten