Delphi met de ervaring van Bill Clinton marketing

Deze artikelenserie begon vier jaar geleden met Delphi, Een tipgever stuurde me in juni 2012 een mail: ‘Weet je dat belangrijke goede doelen, zoals de Hartstichting, gebruikmaken van een bedrijf genaamd Delphi dat gelieerd is aan Pretium Telecom?’

Hij lichtte zijn suggestie mondeling toe: ‘Goede doelen maken gebruik van een bedrijf dat mede-eigendom is van een man die mensen op bedenkelijke wijze telefonieabonnementen verkoopt en lange tijd op hetzelfde adres als Pretium was gevestigd. Delphi en Pretium delen natuurlijk hun databestanden van vooral ouderen die doneren en van Pretium slachtoffer zijn.’

Of dat waar is, valt nog maar te bezien. Het vermoeden is snel geuit. De journalist moet het maar even uitzoeken. Delphi Communications BV te Haarlem blijkt bij de KvK ingeschreven vanaf juli 1995, en inderdaad een zusterbedrijf te zijn van Pretium Telecom.

Bij de oprichting waren behalve Nyks en Craver ook John van der Vlies betrokken, ook als aandeelhouder. Hij vertrok in 2006 en biedt nu marketingdiensten met Keystone Consultancy in Haarlem. ‘Aan die periode wil ik niet meer herinnerd worden’, zegt hij stellig.

Als medeaandeelhouder van Delphi wordt het bedrijf Frank Solutions genoemd, eveneens behorend tot dezelfde groep bedrijven onder de naam D.E.M. (Deus Ex Machina).

Frank Solutions vormt een boeiend aanknopingspunt, omdat dit bedrijf werkte met databestanden voor de groep. Een operationele band tussen Pretium en Delphi in exploitatie van databases en bestanden is daarmee niettemin nog niet aangetoond. Wel het onderzoeken waard.

Frank solutions databrein

In wederhoor laat Pretium/Delphi weten: ‘Frank Solutions BV is nooit een aandeelhouder van Delphi Communications BV geweest.’

In de Kvk-registratie staat echter:
Functionarisgegevens Uitgetreden functionaris(sen) rechtspers.
Enig aandeelhouder:
Naam         Frank Solutions B.V. / 2
Adres         Amerikaweg 10, 2035RA Haarlem
Inschrijving handelsregister
onder dossiernummer 34092533
Enig aandeelhouder sedert    25-07-1995
Uit functie 09-11-1999

Op de vraag om nader bewijs dat deze registratie onjuist was, kwam geen antwoord. Wellicht is er een oneffenheid in de registratie.

Delphi, dat ook als merk had Delphi Fondsen- en Ledenwerving, bood gerenommeerde klanten als de Hartstichting ‘database gedreven fondsenwerving’. De Pretium-groep had als dochter European List & Production Solutions voor optimalisatie van databestanden voor werving van klanten van de zusterbedrijven. Delphi had voor goede doelen de marketing database Apollon ontwikkeld, een ‘uniek instrument’ om huisbestanden te valideren, alle fondsenwervende activiteiten goed te kunnen volgen en eventueel bij te sturen. De koppeling met externe databases verfijnde dat inzicht verder.

Bob Roos, van 2002-2007 in de marketing bij Pretium werkzaam, schreef in een verslag: ‘Frank Solutions heeft bijvoorbeeld de databases voor Pretium en Pretium Telecom ontwikkeld. Binnen de groep van bedrijven verzorgt Frank Solutions de gehele IT, van het beheren van de computers tot en met het bestellen van de hard- en software. Daarnaast houdt Frank Solutions zich bezig met het “dedupliceren” (= ontdubbelen) van adresbestanden.’

Data gedeeld tussen zusterbedrijven

De concernrelaties hadden behalve financieel en qua beheer ook een mogelijke relatie in uitwisseling van, of collectief gebruik van data, tegenwoordig wel ‘het nieuwe goud’ genoemd.

Iets dat overigens in elk concern met dochter- en zusterbedrijven gebruikelijk is. Volgens de privacywet geldt echter doelbinding: je mag data enkel gebruiken voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Dus persoonsgegevens van een telecombedrijf mag je in principe niet gebruiken in bestanden voor klanten in fondsenwerving.

Controle vindt in de praktijk niet of nauwelijks plaats en doelbinding is vaak een wassen neus. Data worden breed aangewend, zeker binnen concerns.

Pretium hield daartoe de mogelijkheid open, niet meer en niet minder. In de Algemene Voorwaarden van Pretium (laatst gezien op 21 november 2016), voorziet artikel 10 in de onderlinge uitwisseling van persoonlijke data, te weten e-mailadres, telefoonnummer(s), geboortedatum, rijbewijs- en/of paspoortnummer, details en status van alle rekeningen, kredietverleden, kredietwaardigheid en kredietlimiet.

En ook de ‘verkeersgegevens betreffende het gebruik’ van de diensten. Of dat laatste ook metadata van telefonie van de klanten (met wie wanneer en hoe lang is gebeld) betreft, is niet duidelijk. Pretium gaf geen antwoord op vragen.

’De Contractant gaat ermee akkoord en machtigt Pretium en de aan Pretium gelieerde rechtspersonen om zijn persoonlijke informatie te gebruiken en uit te wisselen met vertegenwoordigers van Pretium, kredietregistratie-instanties, kredietverstrekkers, erkende financiële instellingen, Dienstenaanbieders, zijn zakelijke referenties of werkgever(s), een en ander met inachtneming van de toepasselijke privacywetgeving, ten behoeve van de volgende doeleinden…

10.3 De Contractant geeft Pretium toestemming de gegevens van de Contractant voor marketingdoeleinden ter beschikking te stellen, waaronder de mogelijkheid om op grond van de gegevens actief in te spelen op de behoefte van de Contractant.’

Hart- en Nierstichting

Met deze uitgangspunten ging ik op onderzoek uit, voor een artikel voor een van de marketingbladen. Immers, Delphi had grote klanten om te helpen bij het geld vergaren:

• Nederlandse Hartstichting
• Maag Lever Darm Stichting
• Stichting Vluchteling
• VUmc Fonds
• Wakker Dier
• KNGF Geleidehonden
• Nederlands Bijbelgenootschap
• Fonds Psychische Gezondheid
• International Campaign for Tibet
• Kerk in Actie
• Nationale Campagne Nalaten
• Nierstichting
• Oxfam Novib

• Slachtofferhulp
• Astma Fonds
• Milieudefensie
• Nationaal Fonds Sport Gehandicapten

Ik belde met chefs en voorlichters van de meeste van deze goede doelen, die op de site van Delphi als klant stonden vermeld, en legde mijn vragen voor. Een greep uit de antwoorden:

Oxfam Novib: ’Oxfam Novib heeft sinds 2009 geen relatie meer met Delphi’.

Nierstichting: ’Het onderhoud en beheer van de database doen wij in huis, geheel in eigen beheer. Wij huren Delphi in voor advies voor telemarketingacties en werving van nieuwe donateurs via de post. Wij werken samen met Delphi als eigenstandige organisatie volgens de geldende wetten en DDMA codes en in die zin is er geen sprake van betrokkenheid bij of samenwerking met Pretium Telecom’.

VFI (Bureau Nalatenschappen) die werkt voor 20 gerenommeerde goede doelen: ’Dat Delphi gelieerd is aan Pretium Telecom, was ons niet bekend. Volgens onze informatie zijn Delphi en Pretium juridisch volledig gescheiden en opereren zij zelfstandig. VFI werkt niet met Pretium.

Delphi heeft voor de campagne een toolkit aan VFI geleverd waarvan goededoelenorganisaties en notariskantoren gebruik konden maken om de Week van het Testament onder de aandacht te brengen’.

KNGF Geleidehonden over handel in nieuw verworven adressen: ’Nieuwe data worden door ons gehuurd van adresleveranciers (die aan de wet voldoen) zoals Cendris, Cherrydata, Experian, etc. De gegevens komen pas in onze database als mensen donateur worden en toestemming geven hen te benaderen met onze activiteiten. Alleen als een donateur aan ons gegeven heeft, houden wij diens data met diens toestemming in bestand’.

Ook Stichting Vluchteling meldt een vergelijkbare werkwijze en bovendien: ’De relatie van Delphi met Pretium was ons niet bekend, maar is voor de diensten die wij afnemen ook niet ter zake doende’.

Odette Paauwe, directeur van de Trombosestichting, was verrast dat Delphi een zusterbedrijf is van Pretium Telecom. De stichting had de samenwerking eerder al beëindigd, omdat ze de direct marketing weer in eigen hand nam. ‘Ik heb met erg veel plezier met Delphi samengewerkt.’ Delphi had toegang tot het bestand van de stichting: ‘Mocht er iets mee gebeurd zijn dan is er wel een probleem, maar ik acht deze kans uiterst klein.’

Voor de Hartstichting was Delphi het belangrijkste bureau voor direct mailings aan de ruim 500.000 donateurs. Dat het bedrijf een zuster was van Pretium Telecom, was geen bezwaar: ’Het zijn echt aparte entiteiten. Ze staan juridisch en operationeel los van elkaar. Wij zien Delphi niet als bureau dat gespecialiseerd is in database marketing van ouderen, maar als een specialist in fondsenwerving gericht op meerdere doelgroepen.’

Voor Wakker Dier, dat een langdurige relatie met Delphi had en tot volle tevredenheid, verrichtte het bedrijf incidenteel analyses op de bestanden en giften, begeleidde belcampagnes met de eigen bestanden van WD en wierf nieuwe klanten vanuit bestanden van de Grote Consumenten Enquête (ruim 1 miljoen adressen).

Het delen van bestanden met Delphi was onontkoombaar. ‘We voeren ook wel fake-adressen in om na te gaan of bestanden toch niet stiekem worden gebruikt, maar dat is geen waterdichte methode. Je moet samenwerken op basis van vertrouwen.’

Over Pretium Telecom zei Wakker Dier: ‘Het zijn aparte bedrijven. De bedrijfsvoering is niet gelieerd. Als ons mondeling en schriftelijk wordt gegarandeerd dat het niet met elkaar van doen heeft, dan gaan we daarop af.’

Conclusie: geen voldoende harde aantoonbare band tussen Delphi en Pretium in het delen van klantgegevens voor de inzet voor goede doelen voor verkoop van telefonie.

Ook het aparte artikel over ouderen behandelt dit onderwerp.

‘Geen goededoelenmijnheer’

Ramses Man, bekend in fondsenwervingsland, werkte van begin 2004 tot eind 2008 voor Delphi in directiefuncties. ‘Behalve dat we dezelfde eigenaren hadden, was de bedrijfsvoering van Delphi volledig gescheiden van Pretium. Nou ja, we deelden wat facilitaire diensten. Voor een aantal beslissingen, zoals het aannemen van nieuw personeel, moest ik toestemming hebben van Hans Nyks.’

Nyks had geen contact met de klanten van Delphi. Man: ‘Dat had ook zijn interesse niet. Nyks is niet echt een mijnheer voor de goede doelen. Het was meer de activiteit van Roger Craver, die daarmee in de Verenigde Staten ook veel goed werk had verricht.’

Craver (1941, Gettysburg, VS) had in de VS een grote staat van dienst opgebouwd, zoals met fondsenwerving voor goede doelen en voor politieke partijen en kandidaten voor het presidentschap en het Congres, zoals voor Bill Clinton. Uit het archief van Delphi.nl: ‘Roger Craver richtte in 1975 het bekende Amerikaanse fondsenwervingbureau Craver Mathews Smith & Co op. Twintig jaar later startte hij Delphi, waar hij als strategisch adviseur nog steeds actief is. Met zijn bureaus heeft hij wereldwijd bijna $ 3 miljard voor zijn opdrachtgevers geworven. Daarmee wil hij een bijdrage leveren aan het verbeteren van de wereld.’

Delphi was vooruitstrevend met goede doelen marketing en liep voorop met uitingen als ‘Legatenmarketing, het summum van een goede relatie!’ Logischerwijs gericht op ouderen. Ook wordt gesproken over Een Gouden vergrijzing: ‘Bij Delphi hebben we met succes een programma ontwikkeld, getest en ingevoerd voor het verkrijgen van legaten en erfstellingen via direct mail.’

Craver was de specialist in databasemarketing en bracht zijn Amerikaanse kennis naar genoemde klanten in Nederland, zoals met artikelen waarin hij schreef hoe je op de beste manier database- en telemarketing zou kunnen inzetten om de donateurs zodanig te kietelen dat ze het meest geld loslieten, bijvoorbeeld ook met legaten.

Delphi bood de charitatieve markt het Overlijdensregister, dat een groot deel van de overledenen in Nederland registreert. Het voorkomt dat na het overlijden nog bedelbrieven worden gestuurd, waardoor nabestaanden boos worden en het imago van het goede doel schade oploopt.

‘Keurig gescheiden’

Volgens Man had Pretium geen toegang tot de databases van Delphi en de klanten van Delphi. ‘Klanten vroegen natuurlijk weleens hoe het zat en dan legde ik uit dat het volledig gescheiden was.’

Kortom, de bevestiging van de hypothesen was dit allerminst, dus heb je geen verhaal. Curieus was wel de ontkenning van mede-eigenaar Roger Craver dat Frank Solutions ook maar iets van doen had met Delphi. Terwijl Frank Solutions als aandeelhouder stond genoteerd.

Roger Craver: ‘Frank bouwde alleen de databases die gebruikt werden door Pretium en Pretium Telecom.’ Ook wettelijk is het gebruik van bestanden met persoonsgegevens voor verschillende doeleinden niet toegestaan, zo weet Craver.

Ik vind het gezien het beschrevene moeilijk te geloven, maar op geloof bouw je geen waterdicht bewijs van datagebruik over en weer van Pretium en Delphi, met de nadruk op (zeer) oudere personen.

De eigenaar van Frank Solutions zwijgt, diverse ex-medewerkers die elders weer met databanken met persoonsgegevens werken evenzeer. Einde oefening, althans voor wat dit deel betrof. Ex-medewerkers van Pretium vertelden echter bijzondere herinneringen waaruit stap-voor-stap de rest van dit onderzoek volgde.

Rechtszaak over Delphi

Gedurende dit onderzoek stuitte ik op een kritisch artikel over Delphi in Nieuwe Revu nr 2, 1997: ‘Het goede doel als harde handel’. Delphi, toen net begonnen door Nyks en Craver, werkte volgens dit artikel voor een serie vage goede doelen die niet waren aangesloten bij toezichthouder CBF (Centraal Bureau Fondsenwerving), zoals Onze Kleine Weeskinderen, Fund for Animal Welfare en Voedsel voor de Armen,
Een rechtszaak volgde (uiteraard) met een nogal merkwaardige uitspraak: het artikel bevatte feitelijke onjuistheden want Delphi had in 1996 naar eigen zeggen maar vier klanten: de Nederlandse Alzheimer Stichting, de Stichting Habitat for Humanity, de Stichting Onze Kleine Weeskinderen en de Internationale Orde van Hospitaalbroeders. Dus was het feitelijk onjuist te melden dat Delphi ‘veel’ niet bij het CBF aangesloten instellingen als klant had.

De rechtbank achtte rectificatie echter onnodig, want de teneur van het Revu-artikel was juist. Waarover meer is gemeld in het artikel over de voorgeschiedenis van Pretium, en uiteraard in het overzicht van de vele disputen van Pretium-groep.

Delphi stopt

Zondermeer verrassend was het bericht van juni 2014 dat Delphi stopt. De nog slechts acht resterende werknemers kregen een afvloeiingsregeling en mochten gaan. Tegen Vakblad Fondsenwerving zei Delphi-directeur Peter Goudkamp: ‘Als onderdeel van een grotere groep is uit bedrijfseconomisch oogpunt besloten de activiteiten te staken. Het sterk veranderde klimaat in de wereld van fondsenwerving heeft ook op Delphi zijn weerslag gehad en impact gehad.’

Goudkamp ontkende dat er sprake was van een (dreigend) faillissement. Wel staat in het vonnis van de Ondernemingskamer van begin 2016, inzake een conflict tussen Nyks en Craver: ‘Craver is actief geweest binnen de dochtervennootschap Delphi Communications B.V. (hierna: Delphi), maar vanaf 2010 heeft hij zich niet meer met (het inmiddels verlieslatende) Delphi willen bemoeien.’

*) Deze artikelenserie kwam tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten