Pretium Telecom: perverse prikkels en machteloos toezien

Gevolgd door: ‘Verder vraag ik mij af wat voor mensen daar werken.’ Boeiende vraag. Zijn de vele honderden werknemers van Pretium, sinds 1995, allemaal boeven? Pretium is niet opgerold als een ‘criminele organisatie’? Maar hoe werkt de club dan? Welke cultuur heerst er? Wat voor baas zwaait er de scepter?

‘Onze tante is op 7 februari overleden en is de laatste 2 maanden van haar leven erg overstuur geweest van Pretium. Ze heeft nooit willen overstappen en dacht met KPN te spreken.’ Of: ‘Mijn moeder is inmiddels verhuisd naar een instelling voor dementerenden…Ze bleek ook lid te zijn gemaakt.’

De werving van telefonieabonnementen voor Pretium was jarenlang goed voor een regen aan klachten. Afkomstig van talloze, vaak tot woedens toe getarte verwanten van hoogbejaarden die plotseling vast zaten aan een abonnement van Pretium. Onder wie de nodige handelingsonbekwamen tot en met dementerenden.

Met name vele ouderen en vooral hun kinderen maakten online en op tv gewag van een tergende behandeling door Pretium Telecom, dat een van de meest bekritiseerde bedrijven werd, ook bij Kassa en Radar.

Klemmende vragen

Hoe kwam het tot zoveel klachten? Het ultieme kwaad van een kapitalistische narcist die er behagen in schept de grenzen van de wet op te zoeken? Slappe overheid die dit soort bedrijven niet aanpakt?

De omdraai-hypothese: niets van waar, maar kleinzerigheid, klaagzucht en gebrek aan echte ellende bij de ‘gedupeerden’. Pretium-baas Hans Nyks is een weldoener. Hij helpt ouderen en anderen aan goedkoop bellen zodat ze sociaal beter meedoen. Hij verdient een Ridderorde van koning Willem-Alexander.

Nyks’ rechtvaardigheidsgevoel leidde tot helse strijd met toezichthouders, media en KPN in een indrukwekkende serie van meer dan 120 juridische procedures. En anno 2016 gaat dat nog gewoon door, velen zijn bang voor de ondervonden felheid van Bird & Bird advocaten in Pretium-zaken. Die er vele miljoenen mee binnen harkten. De serie artikelen bevat een lijst van zaken: tweederde ging verloren, waaronder vrijwel alle bij de Hoge Raad.

Serie onderzoeksvragen

De aanleiding van de ellende rond Pretium Telecom is bekend. Hoe kwam het zo ver? Het doel van Dossier Pretium is het blootleggen van zo veel mogelijk achtergronden over het functioneren van Pretium, aanverwante bedrijven en haar oprichter Hans Nyks, zoals:

* Hoe kwam het tot stand en waarom?

* Welke voorgeschiedenis heeft Nyks?

* Hoe functioneert de organisatie Pretium?

* Hoe was de verhouding tussen Pretium en callcenters?

* Hoe werd het bedrijf geleid?

* Hoe voltrok zich de juridische strijd tussen media en Pretium?

* Hoe groot is de procedeerzucht van Pretium werkelijk?

* Hoe pakten politiek en toezichthouder het bedrijf aan, en met welk effect?

We spraken met zo’n zestig bronnen. Van bekende – gewezen - topmannen in het bedrijfsleven als Joep Brentjens, Rob Zwartendijk, Michiel Hessels en Kees van Lede tot vele ex-werknemers – vaak anoniem. Maar ook met veel partners van Pretium zoals van callcenters en vele ex-collega’s in voormalige betrekkingen van oprichter Hans Nyks in Nederland en Amerika. Onder wie zijn Amerikaanse compagnon en grote vriend gedurende 20 jaar. Met wie Nyks, het wordt eentonig, al enkele jaren rechtszaken uitvecht.

Onbelangrijk? Nee!

Is Pretium Telecom dan inhoudelijk zo belangrijk?
Jazeker, juist als kleine groep hebben Pretium c.s. de grenzen van de markt, de democratie, rechtstaat en media op de proef gesteld zoals geen enkel ander bedrijf van deze omvang.

Probleem Pretium was een bankencrisis in het klein: te vrije markt en bonuscultuur. Kamerlid Mei Li Vos: ‘De perverse prikkels in de vorm van bonussen, die wij uitgebreid bespraken bij de bankensector, blijken ook in deze sector te werken.’

Stukloon, een bedrag per nieuwe Pretium-klant voor callcenter-medewerkers, leidde tot ‘pervers gedrag’, aldus Mei Li Vos. Reden genoeg voor breed maatschappelijk verzet. Toezichthouders, politiek, media en rechterlijke macht kregen echter nauwelijks vat op Pretiums praktijken. Terwijl Pretium geen concurrent van betekenis werd voor KPN, zoals wel Versatel en Telfort. Aanvankelijke snelle groei rond 2007, tot naar schatting 300.000 klanten, hield Pretium niet vol.

De weerstand tegen callcenterpraktijken zoals van Pretium leidde in 2014 tot aanscherping van wetgeving gericht tegen telefonische werving. Pretium liet zich er, gezien aanvankelijk nieuwe klachten en media-aandacht, niet door uit het veld slaan. Sindsdien is het rustiger, wellicht mede een gevolg van verloren rechtszaken, of wellicht eindelijk doorbrekend besef van wat werd aangericht.

30 delen historie

Waar ‘Pretium’ staat bedoel ik soms Pretium Telecom en/of zusterbedrijven als Pretium en/of Privilege en/of moederbedrijf D.E.M. (Deus Ex Machina), later Omega. Ook fungeerde er een zusterbedrijf Delphi in marketingdiensten voor goede doelen.

Qua omvang en tijdsduur is dit onderzoek vreselijk uit de hand gelopen, mede vanwege de juridische druk. Daardoor nam de intensiteit toe, want elke zin moet op een juridische goudschaaltje gewogen worden. Dit onderzoek begon in 2012 en eindigde in 2016, met als gevolg de volgende onderzoeken over Hans Nyks en Pretium, samen een ‘webboek’:

1. Inleiding en samenvatting
2. Verantwoording

Loopbaan Hans Niks/Nyks

3. Periode McKinsey (1968-1972)
4. Bankroet met Holborn (1973-1976)
5. Directeur Ahold (1976-1979)
6. Directeur VNU Amerika (1980-1987)
7. Belegger in VS, partner Jan Kuijten (1988-1994)

Groep bedrijven rond Pretium

8. Bedrijfsinfo en wetsovertredingen
9. Zusterbedrijf Privilege
10. Zusterbedrijf Delphi

Pretium en de markt

11. Strijd met KPN
12. Samenwerking met callcenters
13. Ouderen als doelgroep
    Markttoezicht

14. ACM Opta toezicht
15. Wobben bij ACM

Tweede Kamer en regering

16. Politiek en Pretium inleiding
17. Alle politieke aandacht
18. Kamerdebat Pretium 2009
19. Interview Mei-Li Vos

Juridische zaken

20. ‘Pleitzieke’ baas
21. Overzicht procedures
22. Rechtszaken tegen mij

Media

23. Krachttoer Radar en Kassa
24. Forums en sociale media

Leiding Hans Nyks

25. Werkwijze en oorlog
26. Schreeuwen en angst
27. Nobele eigenschappen
    Naasten

28. Vriend en vijand Roger Craver
29. Interview en vonnis Craver
30. Familie Nyks zakelijk

Extra:
Reclamespot Edo Schoonbeek
Cartoons Matthias Giessen
Lied Kees Torn
Column

Van McKinsey-brein tot zwarte schaap

Dossier Pretium is grotendeels het verhaal geworden van Hans Nyks, geboren als Hans Niks in Geleen in 1941. Naar later bleek een groot zakelijk talent dat furore maakte in Nederland en Amerika.

In 1970 nog deel uitmakend van een nieuwe lichting briljante topbestuurders in de dop bij McKinsey, veertig jaar later de leider van een verguisde onderneming. En als dubieuze climax geschorst door de Ondernemingskamer bij zijn eigen bedrijf.

Hans Nyks wordt geschetst als een man van razend intelligent tot zakelijk spijkerhard optreden bij McKinsey (1970), Ahold (rond 1980), VNU Amerika (jaren tachtig) en gedurende Amerikaanse bedrijvenjacht (rond 1990). Vanaf 1995, terug in Nederland, als zelfstandig ondernemer in ‘seniorenmarketing’ en inmiddels twintig jaar Pretium.

 ‘Voor mij loopt er een duidelijke lijn van Hans Niks die ik destijds heb leren kennen en de Hans Nyks van Pretium’, concludeerde Rein Goedkoop die in de jaren tachtig net als Niks/Nyks directeur was bij uitgeefconcern VNU, en later als klant met Pretium van doen kreeg.

Deze rode lijn van Pretium-oprichter, -eigenaar en -directeur Hans Nyks leidt naar het belangrijkste antwoord in het onderzoek Dossier Pretium: hoe kon het een zo bekritiseerde onderneming in Nederland worden?

Persoonlijk drama

Dossier Pretium culmineert een dramatisch verhaal van een hechte vriendschap van Hans Nyks met zijn Amerikaanse partner en van zijn ‘best friends’. Die ook minderheidsaandeelhouder was. De laatste jaren zijn de heren verwikkeld in – hoe kan het ook anders - heftige rechtszaken. Die nog niet ten einde zijn.

Dit is een passend tragisch einde in deze bijzondere story: Nyks zag zijn carrière op hoog niveau mislukken en nam zijn toevlucht tot ‘oorlog voeren’ met Pretium. Na McKinsey, een bankroet bij een startup en directiefuncties bij Ahold en VNU in de VS verdween Nyks uit de top van het Nederlandse bedrijfsleven.

Hij bleef in Amerika en belandde in een partnerschap met onder andere ICT-investeerder Jan Kuijten, een ex-collega bij McKinsey en een van de felst bekritiseerde Nederlandse ondernemers. Na afloop van die turbulente periode met een gewonnen grote Amerikaanse rechtszaak, koos Nyks voor ondernemerschap in Nederland met Pretium. Al dan niet frustrerend Nyks’ loopbaan vanaf McKinsey tot en met Pretium vormde qua prestige een aflopende lijn.

Wet versus ethiek

Nyks begon rond 1995 een groep bedrijven met Pretium, Delphi en Privilege. Zijn werkwijze van de decennia ervoor in de ‘grote zakenwereld’ zette hij voort, ondanks de hele andere omgeving: op het scherpst van de snede acteren op grond van vernuft en daarop gebaseerd eigen gelijk. Wetten vormen de enige grenzen; daarbinnen is veel toegestaan.

Echter, in een consumentenmarkt, met ouderen als belangrijke klantengroep, ging die houding Nyks en Pretium opbreken. Binnen de wettelijke kaders blijven volstond niet; Nyks stuitte op ethische grenzen die dit land aan bedrijven oplegt. Vooral in de media waarmee hij het spoedig aan de stok kreeg. Bovendien leidde het tarten van de wettelijke grenzen ook tot overschrijding ervan. Met straffen van toezichthouders tot gevolg.

Databankvernuft en callcowboys

Het leek er veel op dat de gemene deler van de bedrijven van D.E.M of ‘Pretiumgroep’ marketing bij ouderen betrof. Was de samenhang van Delphi met Pretium en andere bedrijven gelegen in gebundelde exploitatie van persoonsgegevens door alle zusterbedrijven? Beantwoording van die belangrijke vraag verdiende onderzoek.

Ouderen vormen de belangrijke doelgroep van donateurs voor de goede doelen die Delphi hielp om inkomsten te maximaliseren en vormden potentiële abonnees van Pretium en zusterbedrijven met hun telefonie- en koopdiensten.

Zeer oude en zelfs ‘handelingsonbekwame’ personen kwamen onevenredig veel voor in de reeksen klachten over Pretium. Een ander belangrijk signaal voor de interesse voor ouderen van Nyks was zijn ondernemerschap met de Nederlandse Senioren Federatie rond 1995. Hierna volgde de oprichting van Pretium en Delphi, met direct al een kritische pers.

Hoe beoordeelden rechters, Autoriteit Consument & Markt (ACM) en haar voorgangers Opta en Consumentenautoriteit (CA) over de ‘perverse prikkels’ en de gevolgen ervan voor de vele klagende klanten? Ze hadden de handen vol aan Pretium, maar durfden ze ver genoeg te gaan? Hadden ze de middelen. Toonden ze zich moedig in het licht van de enorme juridische druk van Pretium?

Politieke en mediamacht

Van processen wegens smaad hebben politici gezien hun immuniteit geen last, dus hakten ze naar hartenlust op Pretium in. Dit dossier bevat uitgebreide informatie over die politieke aandacht voor Pretium. Want ze was intens maar bereikte de media opvallend weinig en was uiteindelijk weinig effectief.

Staatssecretaris Frank Heemskerk zat wel in een klem door (dreigende) rechtszaken. Bovendien had hij het ‘terugdringen van de regeldruk’ voor bedrijven als doel, dus met het verzwaren van wetgeving was hij laks. Het waren de jaren van deregulering en geneugten van de vrije markt, niet enkel voor banken maar ook voor de callcenters en telefoniebedrijven.

De overheid kan een bedrijf stilleggen om milieu- of veiligheidsredenen maar niet als bij Pretium de sociale hygiëne in het geding is. De wetgever heeft toezicht op markten op afstand geplaatst en haar invloed vrijwillig beperkt.

Kamerlid Mei Li Vos toonde zich de felste politieke verdediger van slachtoffers van Pretium, en stak veel tijd en moeite in pogingen om hun problemen aan te pakken. Maar ze erkent de parlementaire onmacht in een interview voor dit onderzoek.

Moedig waren ook Kassa van de Vara en Radar van (Avro)Tros met gedegen journalistiek onderzoek naar Pretium, ondanks voortdurende druk van dreigende rechtszaken die ze ten langen leste vrijwel allemaal wonnen.

Echter, er treedt een ‘chilling effect’ (zelfcensuur) op vanuit financiële ongelijkheid. Bedrijven verdienen hoge investeringen in dure advocatuur veelal terug. Bij media vormen juridische kosten een hinderpaal. Voor freelancers staat het onderwerp Pretium gelijk aan het steken van de kop in een financiële strop.

Lafheid speelt helaas ook mee. Moed wint soms. Zo hebben behalve journalisten van Kassa en Radar ook enkele burgers het Pretium knap lastig weten te maken op forums en in rechtszaken.

Toch leerde de journalistiek wel van deze rechtsgangen: voetstoots publiceren van publieke klachten mag niet zondermeer. De grond moet min of meer onderzocht worden. Later hechtten rechters meer geloof aan de juistheid van de vele verzamelde bewijzen door media. Het lijkt er ook op dat zij de buik vol hadden van Pretium en de extreme argumenten.

Het heeft even geduurd maar Pretium en haar zusterbedrijven, ook enkele nieuwe initiatieven als telefonieaanbieder Quatel, staan nu al enkele jaren buiten de schijnwerper al lopen rechtszaken gewoon door.

Toch is het maatschappelijk gezien noodzakelijk om weer te geven hoe een zakelijk en deels menselijk drama zo beroerd kan uitpakken in onze vrije markt. Met hopelijk enige lessen…

Beeld uit een nog openbare tv-uitzending van Radar

*) Deze artikelenserie kwam mede tot stand met steun van het Fonds Bijzondere Journalistieke Projecten